Use LEFT and RIGHT arrow keys to navigate between flashcards;
Use UP and DOWN arrow keys to flip the card;
H to show hint;
A reads text to speech;
26 Cards in this Set
- Front
- Back
|
Diffinere service? |
”En service er en proces bestående af en række mere eller mindre immaterielle aktiviteter, der normalt men ikke nødvendigvis altid foregår i samspillet mellem kunden og serviceansatte og / eller fysiske ressourcer eller gode og / eller systemer hos tjenesteudbyderen, hvilket leveres som løsninger på kundeproblemer " |
|
|
Generiske karakteristika for service Hvilke generiske karakter har service? |
Svar: ”Services produceres i en proces, hvor mange forskellige elementer kan indgå såsom: service udbyder, kunde, fysike produkt.” ”Da services er ikke-faktuelle produkter kan de ikke produceres til lager, men må produceres og forbruges samtidig. f.eks: kan McKinsey ikke producere management seminarer til lager i perioder med lav kundeefterspørgsel” ”Servicemodtager deltager i processen. Eksempelvis hvis McKinsey gennemføreret management seminar stiller deltagerne spørgsmål, som bliver en integreretdel af seminaret og den samlede service produktion.” |
|
|
Service typologier Hvilke service typologier er der? |
High-touch : F:eks Et management serminar High-tech: F.eks. Telekomunikation Kontinuerligt: F.eks. Et vagt fimer med en langvarigt kontrakt. Diskrete/ad hoc: F.eks begravelsesservice |
|
|
The Nature of Consumption of Physical goods and Services and the Role of Marketing Forbruget af fysiske goder og serviceydelser og markedsføringsrollen Hvad er forskellen mellem fysiske vare og service i en markedsføringsrolle?
|
Fysike produkter: Her er marketing et bindelid imellem køber og sælger? Service: Ingen gab mellem service udbyder og køber, marketings rolle er: sikre at produktion og serviceydelsen skaber den ønsket værdi for kunden.
|
|
|
The Marketing Triangle for Traditional Goods Marketing Triangle for Traditionelle Varer Forklar Marketing Triangle for Traditionelle Varer? |
De tre hjørner er: Produkt, market og firma Imellem Produkt og market: ”Keeping promises” Kundens værdiskabelse process igennem produkt funktioner Mellem produkt og fimar: ”Muliggøre løfter” Produkt udvikling. Mellem Fima og Market: ”Lave løfter” Ekstern marketing salg I midden Er kunders værdiskabelse |
|
|
The Marketing Triangle for ServicesMarketing Triangle for Services Forklar Marketing Triangle for service? |
De tre hjørner er: Value-støttende Ressourcer, kunder og firma Imellem Value-støtte Ressourcer og kunder: ”Keeping promises” Mellem Value-støttende resoursor og firmar: ”Muliggøre løfter” Mellem Fima og kunder: ”Lave løfter” I midden Er kunders værdiskabelse Formål med marketing: Serviceproduktet produceres sammen med kunden og produktion og forbrug smelter sammen. Kundens interface med serviceudbyder går i vid udstrækning via part-time-marketers (eksempelvis vor service-montør, reception, reklamationsafdeling Marketings rollen er: Marketing må aktivt overvåge, at der er overensstemmelse mellem serviceproces og dens evne til at skabe værdi for kunden. |
|
|
Traditional Strategy Approaches for Physical Products Traditionelle strategiske tilgange til fysiske produkter Hvilke strategiske tilgange er der til de fysiske produkter?
|
Sænkning omkostningerne (Produkt og admidninstration) Øg budgettet til traditionelle marketingsindstaser raklamer, F.eks raklame / salg. Styrk produktionsudvikling.
|
|
|
Implications of Applying a Traditional Strategy in Service Business Virkninger af anvendelse af en traditionel strategi i servicebranchen Hvilke virkning er der af at anvende traditionel strategi i servicebranchen? |
Ondescirkel Starter med: Financialle problemer/øget konkurrence -> Intern effektivisering (Marginale omkostningsbesparelser) -> Forværrede service kvalitet-> Utilfredse kunder-> Forværrende arbejdes atmosfære-> Yderlige forringelse af servicekvalitet -> Mere traditionelle markedsføringsindsats - kunder er stadig utilfredse -> Forværrede virksomheds billede. -> Så starter cirklen forfra. |
|
|
A Manufacturing-Oriented View of the Profit Equation En produktionsorienteret visning af overskudsligningen Hvad er overskudsligningen ud fra et produktionsorinteret syn? |
Profit = Traditionel marketing = eksterne effektivisering Omkostninger = Produktion og administrarion = interne effektivisering |
|
|
Profit Logic i en Service Context Hvad er profit logiken i et service context? |
Indtægt og omkostning = Traditionel marketing =ekstern effektivisering. Indtægt og omkostning = Produktion/admidnistration og interaktiv/support funktioner = Eksterne og interne effektivisering |
|
|
The Profit Logic in Service Organizations and in Manufacturing Profit Logic in Service Organisationer og i produktioner Hvad er profit logik forskellen I ser og produktioner organisationer? |
Produktion logik: Intern og eksterne effektivisering kan separeres. Indtægt og omkostning er drevet af forskellige processer. Service logik: Interne og eksterne effektivisering kan ikke separeres. Indtægt og omkostning er stort set drevet af de samme processer. |
|
|
A Favorable Process for a Service Provider En fordelagtig proces for en serviceleverandør Hvilke proces er fordelagtig for en serviceleverandør ved financialle eller øget konkurrance? |
Financial problemer/øget konkurrence -> Forbedre køber sælger relation (ekstern effiktivicering) med kontrol af omkostninger -> Forbedret eller kontrolleret opfattelse af servicekvaliteten -> Mere tilfredse kunder -> Øget arbejdes atmosfære -> Forbedret Virksomheds image -> Øget salgs volume. |
|
|
A Generic Mission for a Service Provider Hvad er den generisk mission for en serviceleverandør? |
Svar: ”Virksomhedens forretningsmission er at give mål kunder serviceprocesser, der understøtter deres daglige aktiviteter og processer på en værdiskabende måde” |
|
|
Some Service Options versus a Current Service Buyer Nogle servicevalg versus en Nuværende Service Køber Hvilke muligheder der for at skabe service overfor nye/ gamle køber? |
Udvikle ny service At synliggøre skjulte services som et element til forretningsrelation At bruge vare som en komponent til service element (Tilpasset kunden) |
|
|
Quality dimensions Kvalitets dimensioner Hvilke kvalitets dimenstioner er der og hvad går de ud på? |
Tekniske dimension: f.eks at en mobiltelefon værksted kan reparere telefonerne så de fungere. Funktionelle dimension: Har vækstedet informeret om omkostningerne, søget for en låne telefon, informeret om færdigørelses tidspunktet. Tøret mobilen af forstøv. Hvordan snakker de ansatte til kunden? |
|
|
The Service Quality Dimensions Forklar service kvalitet dimensionen. |
Den Tekniske og funktionelle kvalitet kan ses i den samlet kvalitet ud fra kundens perspektiv. Samlet skabers der også image af virksomheden overordnet. |
|
|
The Perceived Quality Model Den opfattede kvalitetsmodel Hvad er den opfattede kvalitetsmodel? |
Total opfattelse af kvalitet er delt op i: Forventet og oplevede kvalitet, samt image, Den oplevede kvalitet er delt op i teknisk og funktionelle kvalitet Forventet kommer af marketing samt Word-of mouth, image, tidligere salg og kunders behov. |
|
|
The Gummesson 4Q model of offering quality The Gummesson 4Q model af tilbyder kvalitet Forklar gummesson model? |
Svar: Den er delt op i: Image/brand Forventninger Oplevelser Kunders opfattelse af kvalitet. Er Delt op i: Grunden til kvalitet: Design/ Produktion og levering kvalitet Resultater: Relation og teknisk kvalitet |
|
|
The 5 Key Dimensions of Service Quality De 5 vigtigste dimensioner for servicekvalitet Hvad er de 5 vigtigste dimensioner for service kvalitet? Beskriv og kom med et eksempel. |
Pålidelighed = Give et løfte = Løfte overholdt Lydhørhed = Villig til at hjælpe = At give ´direkte svar på kundens ønske. Forsikring = Giver tillid og tiltro = Professionel og kyndigt personale Empati = Behandling af kunder som individuelle = Tilpasning til særlige behov hos kunder Synligørelse = Representerer tjenesten fysisk = Særlige materialer: brochurer, dokumenter. |
|
|
Hvad afhænger BTB kunders tilfredshed af ved serviceprodukt? |
1. Den grundlæggende serviceydelse. (Eksempelvis får en mekaniker lastbilen til at køre igen) 2. Grundlæggende service uddannelse/træning. (Eksempelvis kan mekanikeren afhente lastbilen hos kunden og selv sørge for udfyldelse af papirer til skadesanmeldelse til forsikringsselskab) 3. Hurtig udbedring (Eksempelvis bliver lastbilen repareret indenfor nogle få timer uden ugrundet ophold) 4. Ekstraordinær service (Eksempelvis får vognmanden stillet en anden lastbil til disposition mens reparationen foregår) |
|
|
The 7 Criteria og Good Perceived Service Quality Hvad er de 7 Kriterier af opfattet Service Kvalitet? Både Kvalitet kriterie og klassifikation. |
(Klassifikation imellem parenteserne) 1: Professionalisme og færdigheder ( Teknisk kvalitetsdimension) 2: Attitude og opførelse (funktionel kvalitetsdimension) 3: Tilgængelighed og fleksibilitet (funktionel kvalitetsdimension) 4: Pålidelighed og troværdighed (funktionel kvalitetsdimension) (En aftale er en aftale) 5: Servicegendannelse (funktionel kvalitetsdimension) (Finder nye løsninger) 6: Servicescape (funktionel kvalitetsdimension) (Fysiske rammer af miljøet) 7: Omdømme og troværdighed (Image raleteret) |
|
|
Attributbaseret servicemåling Hvad kan være problemet med en attributbaseret servicemåling? |
Svar I praksis kan det være vanskeligt at måle kundens tilfredshed med en given service, da både forventninger (expectations) og erfaringer (experience) kan skabe validitetsproblemer ved målingen. |
|
|
Relationship Quality Relation kvalitet
Forklar relationskvalitet? |
En relation kan beskrives som bestående af en række handlinger (acts – eksempelvis telefonsamtaler) i forbindelse med en række individuelle interaktioner mellem relationsparterne (episodes – eksempelvis forhandlinger). Disse interaktioner indgår atter i en række sekvenser (sekvenser – eksempelvis over en given tidsperiode). Tilsammen former de relations parternes opfattelse af relationen og dens kvalitet. |
|
|
Inherent Dynamics in the Formation of Quality in a Relationship Indbygget dynamik i dannelsen af kvalitet i et forhold Forklar dynamikken i dannelsen af kvalitet i et relation? og hvad er de 4 niveaur fra bund til top |
Den kvaliltet dannse fra act niveau (nederste) og op til relation niveauet. Ralation danner så grundlaget for forventningerne altså fra øverste til nederste neveau. De 4 niveau fra bund til top: Act, episode , sekvens og ralation Den oplevede kvalitet af relationen tager sit udgangspunkt i de enkelte handlinger (laveste niveau) og forplanter sig opad til en samlet opfattelse på relationsniveau. Relationsniveauet (øverste niveau) danner så efterfølgende grundlag for forventninger til de kommende handlinger og interaktioner parterne imellem |
|
|
Typology of Bonds in a Relationship Context Typologi af forbindelser i relationship Hvilke typer af forbindelse kan der være i en relation,?(Beskriv /giv et eksempel |
Juridisk; En kontrakt mellem kunden og tjenesteudbyderen Økonomisk; Manglende ressourcer kan tvinge kunden til at købe en service, der passer til kundens budget Teknologisk; Køb af et specifikt produkt, der kræver brug af en bestemt aftale til reparation / vedligeholdelse og / eller originale reservedele fra producent eller forhandler. Geografisk: Begrænsede muligheder for at købe tjenesten fra andre end en eller få tjenesteudbydere på grund af afstand og / eller mangel på transport Tids: En tjenesteudbyder kan blive brugt på grund af passende arbejdstid eller på grund af et fleksibelt aftalesystem Viden: Kunden kan have et etableret forhold til en læge, der kender kundens sygehistorie Social: Sociale obligationer eksisterer, når kunden og servicepersonalet kender hinanden godt. Kontakt er let, der er gensidig tillid og tjenester kan håndteres smidigt. Kultur; Kunderne kan identificere sig med en subkultur og relaterer derfor stærkere til bestemte virksomheder eller produkter fremstillet af visse kulturer / lande Ideologisk: Kunder kan være tilbøjelige til at foretrække nogle tjenesteudbydere på grund af visse personlige værdier (dvs. miljøvenlige produkter, støtte lokale eller nationale produkter over importvarer osv.) Psykologisk: Kunden er overbevist om overlegenhed hos en bestemt tjenesteudbyder (brand image) |
|
|
Measuring via the Critical Incident Method Måling via den kritiske hændelsesmetode Hvordan måler man via den kritiske hændelesemetode? |
1. Kunden bliver bedt om at redegøre for, hvor den pågældende service adskiller sig (både +/-) fra “normalen”. 2. Der fremkommer nu både negative og positive afvigelser af service i forhold til en tilsvarende ”normal” service Afvigelserne benævnes CRITICAL INCIDENTS. 3. Kunden bliver nu bedt om DETAILERET at redegøre for hvorfor vedkommende har valgt de respektive CRITICAL INCIDENTS (altså hvorfor vor service er bedre eller dårligere end en normalstandard) 4. De afgivne detailforklaringer omkring CRITICAL INCIDENTS kan nu danne grundlag for identifikation af givne problemer and eventuel justering af serviceydelsen
|
