Relations Og Servicemarketing 9

Front 1

Definition på marketings kommunikation

Back 1

"Relations kommunikation er enhver form for marketingkommunikation, der fremkalder modtagerens langsigtede forpligtelse til afsenderen ved at lette meningskabelse gennem integration med modtagerens tid og situationsmæssige sammenhæng. Tidsrammen refererer til modtagerens opfattelse af historien og forestillede fremtiden for hans / hendes forhold til afsenderen. Situationskonteksten refererer til andre elementer, interne eller eksterne til modtageren."

Front 2

Difination af Brand

Hvilke mangler er der i definitionen?

Back 2

”Et brand er et navn, udtryk, tegn, symbol eller anden funktion, der identificerer på sælgers produkt eller service, som adskiller sig fra andre sælgers”

Mangler

1. Services are processes .

( Den måde et service produkt produceres på påvirker også opfattelse af det pågældende service brand

2. Customer involvement

(I services er kunden en integreret del af serviceproduktionen)

Front 3

Brand Contacts Forming a Brand Relationships

Hvilke kontraster er med til at forme et brand relation?

Back 3

1. Planlagte, Service, produkt, ikke planglagt og fraværende komunikation

2. Kundernes erfaring og forventninger

Front 4

Diffination af Brand Equit

Back 4

”Repræsenterer præmien som kunde / forbruger ville betale for mærkevarereller service i forhold til en identisk ikke brandet version af samme vare / service”

Front 5

Building brand equity

Hvordan skaber man et brand equity?

Back 5

1. Kærne produktet

2. Tangible fordele

3. In-tangible fordele

4. Symbolværdi

5. Brand peronlighed

Forklar de 5 niveaur!

1. De faktuelle værdier (level 1 og 2) er lettere for konkurrenter at imitere

2. De ikke faktuelle værdier på trin 3-5 er svære at imitere for konkurrenterne

3. Trin 4 og 5 kan forekomme hvis en virksomhed eksempelvis ønsker bistand fra McKinsey ”fordi det giver en særlig (emotionel) værdi at være forbundet med dette brand”.

Front 6

Udgangspunkt for opbygning af et service brand

Back 6

1. Der er intet fysisk produkt som kan fungere som udgangspunkt for opbygningen af brandet

2. Selve produktionsprocessen af det pågældende brand er essentiel i opbygningsfasen af brandet.

3. Da kunden deltager i produktionsprocessen er servicekøbers rolle i opbygning af et service brand derfor også stor.

Front 7

How to Create Successful Service Brand Relationships

Hvordan man opretter vellykkede Service Brand Relationships?

Back 7

1. Vær anderledes - Virksomheder med gode brand tilbyder aldrig deres tjenester som råvarer. De innovere frem for at efterligne. Deres service præsenteres forskelligt (brandforhold, der er forskellige fra konkurrenterne, skabes). Derfor er mærket forskelligt i kundernes sind

2. Skab din egen fame - Virksomheder med vare brand udvikler noget, som er vigtigt og værdifuldt for kunderne. Differentiering af service fra konkurrenternes er ikke nok. Servicen skal være et værdifuldt tilbud til markedet.Branding er en måde at demonstrere virksomhedens mission på markedet. Derfor udfører sådanne virksomheder deres service bedre end konkurrenterne. På denne måde skabes også god mund-til-mund kommunikation.

3. Skab en følermæssig forbindelse - Services har altid en følelsesmæssig streng vedhæftet. Derfor forsøger firmaer med gode mærker altid at nå ud over det logiske og økonomiske aspekt af servicen. De skaber følelser af tillid, hengivenhed og nærhed. Mærker bør afspejle kundernes kerneværdier, som ofte går ud over det logiske.

4. Integrér brandet – Brand relation skabes i høj grad hvor der er kontakt i serviceprocessen, med kundekontaktmedarbejdere som ofte en central rolle. I serviceprocessen kan de støtte eller ødelægge branding processen. Virksomheder med gode service brands internaliserer brandrelationerne inden for firmaet. Intern markedsføring er vigtig for servicevirksomheder med gode brands.

Front 8

The service branding process

Hvordan service branding processen?

Back 8

1. Service provideren ønsker et brand identitet. (Start)

2. Marketings kommunikation og kunders erfaring med firmaet og service processen.

3. Brand kendsakb og brand opfyldelse af kundens erfaring

4. Den opfatttede brand image, (Er påvirket af erfaringer og forventninger)

Front 9

The Service Brand-relationship Triangle

Forklar service brand –relationship trekanten.?

Back 9

1. Kunder/intresanter – Firma = Eksternt marketing (Løfter gennem værdiskabelses forslag)

2. Medarbejder – firma = internt (Muliggøre og de forventninger der ar skat af det eksterne branding)

3. Medarbejder – kunder/intressanter = Inteaktion (Co-creating mening og erfaring i serviceprocessen )

Front 10

Hvad vil brand value sige?

Back 10

1. Virksomheden skal først og fremmest tilsikre, at de for-dele kunderne tillægger virksomhedens brandtilbud overstiger de ofre (sacrifices), som erhvervelse af det pågældende brand medfører for køberne. I modsat fald købes mærket ikke.

2. Dernæst bør virksomheden arbejde for, at de ikke- faktu-elle benefits er større end de faktuelle fordele – stadig set fra købers side.

3. Rationalet bag dette argument er, at det er meget sværere for konkurrenter at kopier ikke-faktuelle fordele i form af eksempelvis relationer, image, emotionel brand tilknytning etc. end imitation/efterligning af faktuelle fordele som funktionalitet, design etc.

Front 11

Comparison of Guanxi and Western Based Relationship Concepts Sammenling Vestens relations koncept med kinesik ud fra nøgle variablerne? Ledetråd tænkt Hoffstade

Back 11

(Kina/Vesten)

Kultural paradigme - (Høj kontekst/Lav)

Struktur (Høj dyadic/Dyadic&monadic)

Personlige og emotionelle problem (Høj/lav)

Front 12

Suggested image handling

Hvordan skal man håndtere et image?

Back 12