Use LEFT and RIGHT arrow keys to navigate between flashcards;
Use UP and DOWN arrow keys to flip the card;
H to show hint;
A reads text to speech;
38 Cards in this Set
- Front
- Back
- 3rd side (hint)
|
Hvad er diffinationen på relationsmarketing?
|
”Virksomhedens adfærd med det formål at etablering, vedligeholdelse og udvikling konkurrencedygtig og rentabel kunde forhold til fordel for begge parter”
|
|
|
|
Strategiske og taktiske elementer i ralationsmarketing Hvad er de 3 strategiske elementer? |
1. At omdefinere virksomheden som en servicevirksomhed og det vigtigste konkurrencemæssige element somservice konkurrence. 2. At se på organisationen fra et processtyringsperspektiv og ikke fra en funktionelt perspektiv 3. At etablere partnerskaber og netværk til at håndtere hele serviceprocessen
|
|
|
|
Strategiske og taktiske elementer i ralationsmarketing. Hvad er de 3 Taktiske elementer?
|
1. At søge direkte kontakter med kunder og andre forretningspartnere 2. At opbygge en database, der dækker de nødvendige oplysninger om kunder og andre 3. At udvikle et kundesentrisk service system
|
|
|
|
Hvilken 2 perspektiver er der? |
Exchangeperspektiv og Relationsperspektiv. |
|
|
|
Perspektiv Hvilke perspektiver har Exchange fokus på? |
Engangs transaktioner Primær fokus på udveksle Monadic view Sporadisk(Tilfældig/delvis) interaktion |
|
|
|
Perspektiv Hvilke perspektiver har relation fokus på? |
Fredretttet relation Primær fokus relation Dyadic view Fortsat interaktion |
|
|
|
The exchange versus the relationship perspective Hvad har relation perspektiv fokus på?
|
Skaber værdien sammen/for kunden/leverandøren Process orienteret Value-in-use |
|
|
|
The exchange versus the relationship perspective Hvad har exchange perspektiv fokus på?
|
Giver kunden mulighed for at få en værdi ud af produktet/ servicen Fokus på indtjeningen Value-in-exchange |
|
|
|
Monadic versus dyadic Paradigm
|
Monadic paradigme: Sælgeren/køberen går efter at maksimere til egen fordel ud anset den anden part implikation. Dyadic paradigme: Sælger og køber skabere en fælles værdi.
|
|
|
|
Forklar Win-loose approach versus a win-win approach? Hvad er de 3 c´er?
|
Monadic er lig med en win-loose fremgang da de ofte kun har focus på profitten og derfor vil bade sælger og køber prøve at maksimere der værdi.( Take all give 0) Dyadic har mere focus på den lange relation imellem køber og sælger. Derved vil begge partner kunne tjæne mere bl.a. pga de 3 c´´er
Hvad er de 3 c´er? Control(Kontrol) Contract(kontrakt) Contact (kontakt)
|
|
|
|
Buyer-seller relations. Forkalar buyer –seller relation?
|
Komplexity- Større kompleksitet øger partenernes gensidigt afhængelighed. Informality- Informality forståes ved hvor mange uformelle bindinger man har imellem partnerne på forskelllige organisationen niveauer. Symatri – Herhandler det om magt og information. (Lige børn leger bedst) Kontinuitet –Påvirker ralationsstrukturen og modstanden over for konkurrentangrab.
Jo tætter på centrum jo større sandsynlighed er der for at ralationen er monadic?
|
|
|
|
Forkar hvad modellen the spektrum of buyer-seller relationships er?
|
Elementerne (SKALA) Mulige altenetiver (Mange/Få) Leverandør markedsdynamik (Stabil/volitil) Vigtighed i at købe (Lav / høj) Kompleksiteten af levering.(Lav / høj) Informations udvæksling. (Lav/høj) Relation (begranset/udvidet)
|
Der er 6 elementer som indegår i en skala fra exchange persektiv til integrations perspektiv.
|
|
|
Supplier – customer relationsForklar leverandør – kunderalation? |
Konkurre Samarbejde Dominere modpart. F.Eks vis de begge ønsker at samarbejde er der mulighed for det. Vis den ene vil samarbejde og den anden vil konkurre er der et mismatch. Hvis den en vil domineer og den vil samarbejde så vil den ene blive afhængelig af den anden.
|
Leverandøren og kunden har 3 strategier hver
|
|
|
Relatiansship marketing in a service perspektive?Relations marketing i et service perspektiv. Hvad for nogle problemstillinger er der? Hvad er der af problemer med de respektive problemstillinger? |
Strategiske Taktiske Hvad er de strategiske problemer i et service perspektiv?Virksomheden er tænkt som et service perspektiv og konkurrance er baseret på service? Fokusset er på processerne Fokus er på at skabe værdi for med kunden i stedet for at kun distribuere værdien. Partnerskaber og netværk forbedre service processen.
Hvad er de taktiske problemer i et service perspektiv? Direkte kontakt med kunden og andre forretningspartner Database med relevante kundeinformation så som behov og pefarancer ovs. Vedrørende brugsværdien. Udvikling af et kundesentreret service system
|
Strategiske Taktiske
|
|
|
Chart for analyzing commercial fokus Foklar model A og model B |
Model A Kundefokus Profitvariabel = Fokus på intjeningen Prosessvarriablen = Fokus på kundernes resourcer og at understøtte kundens egen værdiskabelses process Outside-in perspektiv Model B Produktfokus Fokus på omkostningerne Fokus på firmaets egne resourser og processer. |
|
|
|
Fundemetal diiferrence between outside-in and inside out management Fundemental forskel på udfra-ind og indefra-ud ledelse Hvilken perspektiver er der ´?
|
Kærnekompatance Kærne process Hovedsalgstalen Afgørende salgs argument |
|
|
|
Fundemetal diiferrence between outside-in and inside out management Fundemental forskel på udfra-ind og indefra-ud ledelse Forklar perspektiverne i forhold til outside-in og indside out?
|
Outside-in Kærnekompatance = Forstå kundernes hverdagsprocesser og hvilken effekt de har på deres livs/forretnings mål. Kærne process = Yde værdiskabelse støtte til kundens hverdagsprocess Hovedsalgstalen = Vædiskabelses støtten Afgørende salgs argument = Langvarigt værdi til kundernes mål Inside-out Kærnekompatance = forstå teknologi, produkter og produktion processer Kærne process = Produktion af produkt eller service Hovedsalgstalen = Produkt specifikation Afgørende salgs argument = Pris
|
|
|
|
Service product management Hvad karakteriser service produkts?
|
Ikke fysisk/rørlig Ikke lagers Forskelligartedhed Lokalitetsbetinget
|
|
|
|
Service product management Hvad er de 4' p'er og hvad er de 7 p'er |
Hvad er de 4 p´er? Produkt Pris Sted (Place) Promotion Hvad er de 7 p´er? Produkt Pris Sted (Place) Promotion Mennesker (people) Process Fysiske aspekter |
|
|
|
Relationship benefits related to time Relations fordele over tid Hvilke stadier er der og hvilke fordele er der I de forskellige stadier?
|
Det tidlige stadie = Hovedsalige fordele i det operationelle område Det modne stadie = hovedsagelig fordele i det taktiske område Slut stadiet = Hovedsagelige fordele i det strategiske område |
3 stadier |
|
|
Hvilken fakturerings/ikke fakturering er der af service? |
Fakturering f.eks Reparation af bil Ikke fakturering f.eks Reklamationshåndtering |
|
|
|
Forskellige forretningsperspektiver’ Hvilke forretningsperspektiver er der?
|
Services perspektiv (Set ud fra kunden eller leverandørens side) Kærneprodukt perspektiv, hovedaktør producenten Pris perspektiv, hovedaktør sælger Image perspektiv, hovedaktør sælger
|
|
|
|
Forskellige forretningsperspektiver’ Hvilken service og mål er der for de forskellige forrretningspersektiver?
|
Service (Ud Fra kunden), Service: Indegår i et element i kundensværdiskabelses proses, for sælgeren er det et strategisk parameter i det samlet koncept, Mål: Størst mulig dækning af kundens egen behov
Service (Ud fra leverandøren) Service: Indgår som element i sælgeren konkurrancemæssige strategiske overvejelser. Mål: Levere værdi hvor pris ikke er primær købsparameter men et del af samlet koncept af værdi for kunden.
Kærneværdi. Service: Hovedproduktet udgøre den totale værdi for kunden. Mål: Tilbyde det bedste kærneprodukt via effektiv produktion og know-how. Pris er ofte hovedparameter af sælgeren.
Pris. Service: Lav pris antages af sælger at være det bedste for kunden. Mål: Kan tilbyde makedst laveste priser ( ALDI-koncept)
Image: Service: Sælgeren antager at marketing kan opbygge behovet over for kunden. Mål: Ydbyde premium produkter som f.eks branding-Apple
|
|
|
|
Some key service drivers Hovedservice drivkræfter Hvilke service drivkræfter er der og hvad går de ud på? |
Kunders service drivkræft: Kunderne stiller øget krav til service f.eks Krav om effiktiv reklamations-håndtering Konkurrance drivkræft: Konkurrenterne øger service over for kunder kan resulter i at alle i branchen bliver nød tll at øge til samme service niveau f.eks Bilforandler tilbyder et X antal års garanti- andre konkurrenter bliver måske nød til at gøre det samme Teknologiske drivkrafter: Den teknologiske udvikling udvider service mulighederne. f.eks internettet, robotter ovs |
|
|
|
Value Creation and co-creation according to service logic Værdiskabelse og med-skabelse ifølge service logik Hvad forklar denne model? |
Hos leverandøren(Provider´s sphere) skabes rammernebetingelserne for at understøtte kundens egen værdiskabelses process. Kunden bidrager til værdiskabelsesprocessen via sit eget forretningsystem(Customer´s sphere) og via samarbejdet med leverandøren (joint spare) |
|
|
|
Model of value co-creation Modellen af værdiskabende samarbejde. Forklar model of value co-cration. |
Modellen er delt op i resourser og aktiviteter. I ressourcer er der fysiske, medarbejder, brandkunder, kunder. Áf aktiviteterne er der ,Tilgængelighedsvirkning (fysisk, mental, virtuel), Interaktiv kommunikation og Peer kommunikation Ressourcer og aktiviteter bliver til "den oplevede service" her kan det være med fordel at lave et kundefeedback til at forbere værdiskabelsesprocessen. |
|
|
|
Hvad er definition af marketing? |
”Formålet med Marketing er at identificere og etablere, vedligeholde og forbedre og om nødvendigt afslutte relationer med kunder og andre parter, således at målene vedrørende økonomiske og andre variabler fra alle parter er opfyldt. Dette opnås gennem en gensidig udveksling og opfyldelse af løfter” |
|
|
|
The firm as traditionel ”service” supplier Virksomhed som en traditionel service udbyder Hvad går modellen ud på? |
Moddellen forklar at: Virksomheden betragter sit produkt som sit primær konkurrencemæssige fordele. Hvor service betraget som tilkøb til det primær produkt. |
|
|
|
The firm as a value generating operation Virksomheden som en værdiskabende operation Hvad er den procesorienteret tilgang? |
At samarbejde i mellem alle afdelinger om at levere værdi og service med fokus i kundens behov. |
|
|
|
Essential Elements in the Development of Customer Service Væsentlige elementer i udviklingen af kundeservice Hvlike væsenlige elementer er der for at udviklingen af kundeservice? |
Tid Teknologi Medarbejder Kunder (f.eks feedback) |
|
|
|
Hvornår er der etableret en ralation? |
”Et forhold er etableret, når en kunde opfatter, den en gensidig tanke mellem kunden og leverandøren eller tjenesteudbyderen som eksisterende” |
|
|
|
Supplier Customer relation Udbyder - kunde relation Hvad er de 4 C´er ud fra de 4 P´er? |
Pris = Omkostning for kunden Sted = Bekvælighed Produkt = Kundens behov Promotion = Kommunikation |
|
|
|
Characteristics of the 5 levels of Alignment cf. Kurzrock Karakteristik af de 5 niveauer af justering jf. Kurzrock Hvilke 5 niveauer er der? |
Tilskuer (Spektator) Salgsagenter (vendor) Fortrukken udbyder (Proferred provider) Forretningskonsulent (Business consultant) Partner/allieret |
|
|
|
Characteristics of the 5 levels of Alignment cf. Kurzrock Karakteristik af de 5 niveauer af justering jf. Kurzrock Hvilke opgaver gør de for kunderne? og Hvilke resurser bidrager de forskellige niveauer? |
Hvilke opgaver gør de for kunderne? Tilskuer; Hverken service eller produkt Salgsagenter ; Produkt og/eller service Fortrukken udbyder´: Produkt og/eller servcice Forretningskonsulent: Udbydder konsultation til at hjælpe kunden forretnings mål. Partner/allieret: Administrere en funktion af kundens forretning - ofte kontraktlig Hvilke resurser bidrager de forskellige niveauer? Tilskuer: Få eller ingen Salgsagenter: Ofte 'produkter med mulighed at tilkøbe service Fortrukken udbyder: Produkter og værdi skabene service Forretningskonsulenter: Produkter, værdiskabene service og konsultation ud over produkter Partner/allieret: Deling og styring af ressourcer fra begge organisationer |
|
|
|
Different Market Typologies in a Strategic Relationship Context Forskellige markedstypologier i et strategisk forhold Hvilken forskellige markedstypologier er der? |
Dealersmarket (Lav Produkt difference, lav interaaktion) Brand market (Høj Produkt difference, Lav interaction) Samarbejdsmarket (lav Produkt difference, Høj interaction) Partners market( Høj Produkt difference, Høj interaction) |
4 markedstypologier Product differance (Høj/lav) Interacktion (høj lav) |
|
|
Areas for Strategic Relationship Developments Områder til strategiske forholdsudviklinger Hvilke fokus parameter er der? - og Hvilke områder er der I strategiske forholdsudvikling, og hvilken focus har de?
|
Fokus parameterne: Pris(cost) Differentiantion Strategiske forholdsudvikling, og hvilken focus har de? Reaktor (No time focus) Prospector( Lang tid focus) Defender (Korttid focus) Analyser (Lang og kort tids focus) |
|
|
|
Customer Benefits in a Relationship Kundefordele i et forhold Hvilke fordele er der i et kunde forhold? |
Hvilke fordele er der i et kunde forhold? Tillid: feks opstår mangelsituationer i markedet (flaskehalse) kan kunder med tætte og langvarige leverandørforbindelser forvente at opnå præferencestilling Sociale: F.eks: Eksempelvis kan en bankkunde føle det giver værdi hver gang at blive tiltalt ved navn, når vedkommende kommer i banken Special behandling: F.eks eksempelvis fly-bonuskunders adgang til en privat flyrejse |
|
|
|
Typology of Trust Hvilke typologier er der inden for tillid? |
Generald: f.eks : Fra sociale normer, Appel bliver i deres industri i lang tid og at de ikke skifter sektor. System: f.eks. At appel levere de computere der skal leveres over tid. Person baseret tillid: f.eks en bankrådgiver Process-basered tillid: f.eks: tidlid der skabes af forretning eller kontakt over tid i en relation. |
|
