Relations Og Servicemarketing 13

Front 1

Difination af virksomhedskultur

Back 1

"Mønsteret af fælles værdier og overbevisninger, der giver medlemmerne af en organisation mening og giver dem reglerne for adfærd i organisationen"

Front 2

Hvilke fordele er der ved en virksomhedskultur?

Back 2

1. Fungere som en bred retningslinje for alle medarbejdere

2. Forener organisationen

3. Opret gensidig forståelse for, hvordan målene skal nås

4. Tilbyde sikkerhed til de enkelte medarbejdere, når de handler inden for virksomhedskulturen

5. Kan være et stærkt positivt problem for kundernes udvalg af leverandører

6. Kan give konsekvens i handlinger på tværs af virksomhedens funktioner.

7. Kan tilbyde motivation / identifikation til medarbejdere.

8. Kan tilbyde en stærk konkurrencefordel som i tilfælde af en stærk servicekultur.

Front 3

Hvilke ulemper er der ved virksomhedskultur?

Back 3

1. Svært at ændre i organisationen

2. Imod virksomhedens formål.

3. Svært at håndtere og styre

4. Baseret på værdier og holdninger, der ikke længere er relevante.

5. Måske ikke fuldt ud accepteret af alle medarbejdere

6. Måske ikke tilstrækkelig serviceorienteret

Front 4

Diffinere en service orienteret kultur.

Back 4

"En kultur, hvor der er en påskønnelse for god service, og hvor der ydes god service til interne såvel som ultimative eksterne kunder betragtes af alle en naturlig livsstil og en af de vigtigste værdier"

Front 5

Hvilken effekt kommer der af at være service orienteret?

Back 5

1. Service orienteret ->> Service kvalitet ->> Øget indtjening

Front 6

Hvilke fælles værdier skaber kultur?

Back 6

1. “ledestjerne”

2. Ledelsen bruger meget tid på at tale om shared values, deres betydning og værdi og motiverer herved alle til en adfærd, der er i overensstemmelse med de fælles værdier

3. De fælles værdier er dybt forankret hos alle ansatte og fungerer som attraktive værdier medarbejderne kan identificere sig med og som har en klar motivationseffekt

Front 7

Ulemper ved fælles værdier?

Back 7

1. De fælles værdier lever deres egen tilværelse

2. Kan fungerer som en forhindring mod nye nødvendige ændringer

Front 8

Hvad kræver en service kultur?

Back 8

1. Strategic Requirements:

"Topledelsen viser både i ord og handling, at service har høj prioritet. Samtidig indgår betydningen af god service i virksomhedens vision og strategi"

2. Organizational Requirements:

"Organisationen er kendetegnet ved at være ubureaukratisk, fleksibel, uformel og med delegering af beslutninger til alle part-time marketers indenfor rammerne af det holistiske servicekoncept. Samtidig skal support-systemer understøtte servicekonceptet (IT, infosystemer etc.) "

3. Management Requirements:

"Ledelsen må på en synlig og troværdig måde kontinuerlig bakke og om nødvendigheden af en høj service. Ligeledes skal ledelsen sørge for at følge op på, at service konceptet indfries "

4. Knowledge & Attitude Requirements :

"Træning og uddannelse - både med hensyn til skabelse af et holistisk helhedsbillede samt ved tilvejebringelse af konkrete servicefærdigheder for medarbejderne "

Front 9

Hvilken lighed er der mellem kunde tilfredshed loyalitet og profit?

Back 9

Hvis kunderne er tilfredse , bliver de mere loyale dette skaber øget profit.