Relations Og Servicemarketing 4

Front 1

Economic Implications of Customer Relationships

Økonomiske konsekvenser af kunderelationer

Hvilke økonomiske konsekvenser er der af kunde relation?

Back 1

1. Det koster 10 gange mindre at sælge mere til en eksisterende kunde End samme mængde til en ny kunde.

2. Planlægning og gennemførelse af transaktioner driver 25% af omkostningerne i en gennemsnitlig virksomhed mellem sælger og køber.

Front 2

Economics of Customer Relationships

Økonomi I en kunde relation

Hvad er den økonomiske ligning I relation? og Hvad inkludere transaktionsomkostningerne?

Back 2

Hvad er den økonomiske ligning I relation?

Total omkostning = Produktprisen/servicen+ transaktionsomkostninger

Hvad inkludere transaktionsomkostningerne?

Lager, pak/udpak, fosinkelser tab, admidninstration,

De 3 C’er Kontakt,kontrakt og control omkostninger.

Front 3

The Customer Loyalty Cube

Kunders loylitets kube.

Forklar hvad kunders loylitets kube går ud på?

Back 3

Andelen af kundens budget

Markedsandelen

Varighed,

Front 4

Acquisition economy versus retention economy

Erhverve nye kunder eller vedholde kunder

Hvad er det økonomiske fordelene ved retention økonomi?

Back 4

3 c’er (kontrol/kontakt/kontrakt)

1. Det koster 10 gange mindre at sælge mere til en eksisterende kunde End samme mængde til en ny kunde.

2. Planlægning og gennemførelse af transaktioner driver 25% af omkostningerne i en gennemsnitlig virksomhed mellem sælger og køber.

Front 5

Long Term Cost Advantage in Relationship Structures

Langsigtet omkostningsfordel i en relation strukturer

Hvad for nogle fordele kan der være i en langsigtet relations struktur?

Back 5

Det billigste service produkt kan i længden blive det dyreste fordi der skal bruges flere penge til ekstra service over tid ved det billige produkt. f.eks. Garantier er udløbet, tilkøbning af nye service.

Front 6

Customer Life Cycle – CLC

Hvilke stadier er der i CLC?

Back 6

For relations stadiet

Det tidlige stadie

Det udviklede stadie

Det Langtids gensidigeh stadige

Terminations stadie (skillsmisse stadige)

Front 7

Relationship Cost for the Customer

Relations omkostninger for køber.

Forklar hvad ralations omkostninger for køber betyder?

Back 7

Varen/servicen koster en pris, Denne pris kan deles ind i bruttomaginalen og produktomkostning.

I bruttomarginalen er der, er det op i fortjeneste og omkostninger,

Omkostningerne er delt op i Direkte, indirekte og fysiske,

Direkte relations omkostninger, f.eks Investeringer der tilknyttet den en enkelt kunde eller leverandør.

Indirekte relationsomkostninger: f.eks tid og omkostninger til kontrol af leverance/kvalitet information/ service fejl.

Fysiske relationsomkostninger: f.eks skyldes mangel på tillid til service/levendøren (kontrol omkostning) Modellen virksomheden kan tjæne mere hvis omkostningerne nedbringes

‘f.eks med de 3 c’er (kontrol, kontakt, kontrakt)

Front 8

Hvorfor kan en køber i nogle situationer med fordel opgive en exchange baseret købsstrategi?

Back 8

1. Køber sparer transaktionsomkostninger

2. Patnership reducerer friction

3. Købertinget krav om customisation medfører at

køber må accepterer en stærkere relation til sælger end ved en ren exchange baseret relation

Front 9

Transaction Costs Across the Economic Life Cycle Stages

Hvilke stadier er der?

Back 9

Acquistion stadie:

Her handler det om at erhverve kunder, alle C’er er høje

Penetraings stadie:

Her handler det om at vækste I salget, control om kostningerne er blevet middle.

Fastholde kunder:

Her er omkostningerne for kontakt og kontrakt lave óg kontrol er middle

Termination stadie:

Her er omkostningerne for kontakt højt, kontrakt middle, kontrol høj,

Front 10

Forklar Profit/potential kunde skema.

Back 10

De to akser er

Potentiale og profit bidrag

Lille andel af små pung = afvikel

Stor andel af små pung = vedligehold

Lille andel af stor pung = Udvikle

Stor andel af stor pung = Fasthodle

Hint 10

2 akser Pontentiale og bidrag

Front 11

Loyalitets Pyramiden

Forklar loyalitets pyramidenen

Back 11

Der er 5 lag i række følgen fra bund til top:

Pris følsomme købere – igen loyalitet

Gentagende købere med igen switching omkostninger

Den tilfredse køber med switching omkostninger

Den engageret køber.

Køberen betragter produktet som en god ven

Front 12

Dimensions of Customer Satisfaction

Forklar dimension af kúndertilfredshed

Back 12

I skemaet er der 3 zoner:

Defektion(Afhopper)

Inddifferance (Ligegyldig)

Affection (Kærlighed til produktet)

Hint 12

Der er 2 aksler Tilfredhed og loyalitet.

Front 13

Benefits Resulting from Good Service

Hvilke Fordele er som følge af god service?

Back 13

For leverandøren / Serviceudbyderen

1. Muligheder for at hæve priserne over markedsprisen

2. Faldende produktionsomkostninge For kunden

1. Faldende omkostninger ved opretholdelse forholdet til leverandøren

2. Ingen søge- eller opstartsomkostninger for finde ny leverandør / serviceudbyder

Front 14

The value of customer loyalty

Værdien af kundeloyalitet

Hvordan kan man skabe værdi ud fra kundeloyalitet?

Back 14

Livslang økonomi = Profit over længer tid -> Relations beskyttelese : F.eks loyalitetbonuser(SAS)

Effektivisere økonomien = kokurrance fodele -> Fokus på potentielle effektivisering områder = f.eks Automatisering, kundeforecast

Værditilføjelse = aktivere kunder I værdiskableses processen ->Kræver product/service dimension (f.eks DIY-market, ikea)

Front 15

The Mutual Value Creation Model

Forklar hvad Den gensidige værdiskabelsesmodel er?

Back 15

1. Finde steder hvor man understøtter hinanens værdiskabelse i process ledende(f.eks produkt specifikation)

2. Praktisk matching:

Innovere og finde køber og sælgers, centrede processer, resurser og kompetencer.

3. Praktisk effektivisering, Teknisk værdimåling i det operationelle,( fe.sk værdi kvalitet, tid per enhed)

4. Forretnings effektivisering: Finansering værdimåling, ud fra reelle data (f.eks Profit indtægt, besparelser omkostninger)

Front 16

The Reciprocal Return-on-Relationship Assessment Process

Den gensidige afkast-på-forhold vurdering proces

Hvad indgår i ROR vuderings process?

Back 16

1. Service perspektiv : at tilade gensidig support

2. Matchene krav: At skabe processer der tilpasset køber og sælger. (NPV 3 år frem)

3. Samlet produktions indtægt beregning´. : At se på omkostninger og indtægter samlet

4. Trinvis værdi vurdering: At vurdere samarbejdet samlet værdiskabelse.

5. Værdideling: At fordele værdien imellem køber og sælger.

6. Gensidig ROR: Beregne ROR for begge, køberen og sælgeren

Front 17

Hvilke Særlige forhold er der ved produktudvikling af services?

Back 17

1. Services udvikles i en proces

(eksempelvis et medarbejderseminar, hvor seminar og kunde (medarbejdere) er procesmæssig integreret fra produktudvikling og til gennemførelse)

2. Kunden deltager i udviklingen

(eksempelvis et management seminar hvor kunden selv er en integreret del)

3. Produktet (den respektive service) kan ikke produceres til lager(ovennævnte seminarer kan forberedes af serviceudbyder men ikke produceres forlods til lager)

4. Såvel den tekniske dimension og den funktionelle skal tilgodeses i produktudviklings-processen.

(eksempelvis skal i ovennævnte seminar leveres en serviceydelse, hvor resultatet af ydelsen måske bliver, at medarbejdere øger deres effektivitet (teknisk dimension) Samtidig skal procesmæssigt modtagernes funktionelle kvalitetsforventninger tilgodeses inklusiv information om formål, motivation, oplevelse af serviceydelsen etc. (funktionel dimension)