Relations Og Servicemarketing 6

Front 1

Definition and Description of Central Concepts and Terms Used

Definition og beskrivelse af centrale koncepts og vilkår, der anvendes?

Back 1

Koncept -> Difination

Produktivitet -> Effektivitet og effektivitet i processen med at omdanne inputressourcer i en service eller fremstillingsproces til kundeværdi og dermed også til rentable operationer.

Traditionel produktivitet -> Konvertering af produktionsressourcer til output, eller forholdet mellem output frakonceptproduktionsproces og input til den proces, givet et konstant kvalitetsniveau (antagelsen om konstant kvalitet)

Intern effektivitet -> Hvor effektivt kan output produceres ved hjælp af en given mængde produktionsressourcer.

Omkostningseffektivitet -> Synonym for intern effektivitet til at styre omkostninger

Ekstern effektivitet -> Hvor effektivt og effektivt opfattes servicekvaliteten kan produceres ved hjælp af en given mængdeaf produktionsressourcerne.

Omsætningseffektivitet -> Synonym for ekstern effektivitet, evne til at styre indtægter

Indkomstgenererende kapicitet ->Den grad, hvor den opfattede servicekvalitetskapacitet gør det muligt for tjenesteudbyderen at genererer salg og indtægter

Kapacitetseffektivitet ->Hvor effektiv produktionskapaciteten bruges til at betjene kunder (overskydende forsyning sænkerkapacitetseffektivitet, overskydende efterspørgsel kan påvirke opfattet servicekvalitet negativt)

Profit effektivitet -> Hvor effektivt anvendes produktionsressourcer, blanding ekstern og intern effektivitet og kapacitet udnyttes til at producere resultater (overskud effektivitet er det ultimative interne mål for produktivitets- forbedring aktioner og programmer. Værdier for kunderne er det ultimative ydre mål).

Front 2

Service produktivitet

Hvad viser modellen?

Back 2

Modellen viser service produktivitet som en funktion af:

Den interne effektivitet (internal efficiency),

Den eksterne effektivitet (external efficiency)

Virksomhedens håndtering af efterspørgselskapaciteten (capacity efficiency).

Front 3

Kapacitet styring af service produkt‘

Hvilke problemer er der med kapacitet styring af serviceprodukter og hvad kan løsningen være?

Back 3

* Særligt problem som følge af at serviceydelser ikke kan lagres

* Løsning kan være tidsafhængig prisfastsættelse - høj pris i højsæson, lav pris i lavsæson etc.

Forklar hvad service bundling er!

Service Bundling (primærydelsen sælges sammen med en eller flere sekundærydelser)

* Pure Bundling (primær og sekundærydelse kan ikke købes separat)

* Mixed Bundling (primær og sekundærydelse kan også købes hver for sig)

I andre tilfælde kan ansættelse af midlertidigt ansatte medarbejdere måske være en løsning til kapacitetsudjævning

Front 4

Measuring Principles of Productivity for a Service Provider

Hvilke måleprincipper for produktivitet er der ved en serviceleverandør?

Back 4

1. Måling af ændringer i produktionsinputs

2. Sammenligning af disse ændringer med deres indvirkning på niveauet for opfattet kvalitet

3. Sammenligning af ændringer i den opfattede kvalitet med deres indvirkning på overskuddet I modsætning til traditionelle vareproducenter - hvor der antages at være en konstant kvalitet, når ændringer i omkostningsstruktur gennemføres (rationaliseringer)- gælder dette ikke for en serviceudbyder. Ændringer i eksempelvis antallet af konsulenter kan medføre en forringet serviceoplevelse for kunden og dermed føre til lavere indtægter for virksomheden. I servicevirksomheden skal vi derfor ud over den interne effektivitet (cost revenues) også inkludere den eksterne effekt (external efficiency effects (customer perceptions)). Dette gør måling af produktivitet i en servicevirksomhed meget mere kompliceret end måling af produktivitet i en traditionel vareproducerende virksomhed.

Front 5

The Traditional Role of Marketing Hvilke hovedopgaver er rollen i traditionel marketing og hvad i service orienterende virksomhed?

Back 5

Hvilke hovedopgaver er rollen i traditionel marketing?

Finde nye kunder

Sælge mere til eksisterende kunder

Hvilke hovedopgaver har marketing i en service orienteret virksomhed?

Interfaces mellem køber og udbyder stort.

Samtidig skal marketing indsatsen også rettes internt mod part time marketers, da det i stor udstrækning er dem, der skal implementere/levere serviceydelsen til kunden.

Front 6

Revanue/cost For measuring service productivity Hvad er lingningen?

Back 6

Service produktivitet = Revanue fra given service/Cost af produktio for denne service

Front 7

Hvilke fordele og begrænsninger er der ved at måle service produktivitet ud fra revenue/cost? Fodele:

Back 7

Fodele:

1. Let at beregne og forstå

2. Data fra virksomhedensregister er nemt at få

3. Tager hensyn til alle kvantificerbare output- og inputfaktorer og giver en nøjagtig gengivelse af det reelle økonomiske billede af en tjeneste på et samlet niveau

4. Outputkvalitet har tendens til at være bedre end i volumenbaserede tiltag

5. Reflekterer kapacitetsudnyttelsesniveauet, da alle omkostninger er indarbejdet

6. Nem at sammenligne en virksomheds produktivitet på et givet tidspunkt med dets tidligere præstationer og målsætninger, og det er let at sammenligne separate enheder af firmaet med hinanden

Begrænsninger

1. Kan ikke bruges i non-profit servicesektorer

2. Indtægter giver ikke altid en pålidelig illustration af outputkvalitet (jf. punkt 4 i fordel), da priserne ikke altid gør dettilbøjelige til at afspejle den opfattede kvalitet, især for tjenestersom er blevet betalt i forvejen. Også hvis virksomheden ersubsidieret af regeringen, hvis priserne reguleres, eller hvis konkurrencen er monopolistisk, kan indtægterne være en ringe måling af udgangskvaliteten.

3. Har ikke evnen til at forklare årsager til ændringer iproduktivitet eller at vise flaskehalse i præstationer

4. Tildeling af kapitalomkostninger korrekt på de respektive indtægter kanvære svært, især på et detaljeret niveau

5. Data til beregninger er relativt vanskelige at opnå ved serviceog kundeniveau, medmindre dataindsamlingssystemer er udformettil dette formål