Relations Og Servicemarketing 8

Front 1

Hvad er definition af integrer marketingskommunikation ?

Back 1

"Integreret marketingkommunikation er en strategi, der integrerer traditionel mediemarkedsføring, direkte markedsføring, PR og andre særskilte marketingkommunikationsmedier samt kommunikationsaspekter af levering og forbrug af varer og tjenester samt kundeservice og andre kundeemner. Således har integreret marketingkommunikation et langsigtet perspektiv ".

Front 2

Communication in a Traditional and in an Integrated Context

Hvilke forskelle er der på kommunikation i en tradition og en integreret kontekst?

Back 2

Traditionel

1. Forgår ekstern

2. Er et løfte

3. Forgår via traditionel marketing kanaler

4. Ofte abstrakt og ikke personligt

5. Relativ kort tidsperspektiv

Integrer

1. Er specifikt og forgår både eksternt og internt

2. Reflektere det reelle/sande problem

3. Forgår både 1 til 1 og gruppe til gruppe og traditionel marketing

4. Er ofte personlig

5. Relativ langtidsperspektiv

Front 3

Sources of Communication Messages

Hvilke kommunikations metoder er der? Hvor troværdige er de fra 1 til 4 hvor et er midst? Kom med eksempler? Nævn den 5 komunikation form?

Back 3

1. Planlagt -> 1 -> Masse komunikation og raklame. F.eks., Brochurer, radio/tv, direkte kommunikation, hjemmesider

2. Produkt -> 2 ->Udsende F.eks. design, brugbarhed, materialerne, produktion processen.

3. Service -> 3 -> Interaktioner med serviceprocesser F.eks. Levering, regning, fakturer, reklamationsret, information,

4. Ikke planlagt -> 4 -> Word of mouth, F.eks. Henvisninger, referencerne, nyheds historier.

Den 5 komunikation,

Fraværende kommunikation(oftest negativt opfattet)Ingen oplysninger eller feedback til kunder, for eksempel når en uventet forsinkelse eller servicefejl er sket eller i en situation, hvor kunden føler, at han ikke er i kontrol over situationen

Front 4

The Integrated Marketing Communication Triangle

Hvad er den integrerede marketings trekants model?

Back 4

1. Hvad siger firmaet -> Planlagt beskeder f.eks. Salg, reklame, direkte inteaktion, hjemmesider.

2. Hvad gør firmaet -> Produkt og service beskeder f.eks. Levering, brugbarheden af produktet .

3. Hvad siger andre -> ikke planlagte beskeder f.eks. Nyheder, word of mouth, henvisninger

Front 5

The Communication Cycle

Hvad er kommunikation cyklussen?

Back 5

1. Word of mouth/referencer

2. Forventninger til købet ((nye og gl. kunder)Forventninger danner senere grundlag for sammenligning med den faktiske oplevelse)

3. Interaktion, (moment of truth). Kunden for ydelsen.

4. Erfaring, (kunden faktiske oplevelse)

Hint 5

Erfaringer viser, at dårlig omtale har en tendens til at blive hurtigere og mere udbredt end god omtale via Multiplier-effekten. Virksomheden bør derfor gøre en stor indsats for at undgå utilfredse servicekunder, som eksempelvis via internettet let kan udbrede et dårligt indtryk

Front 6

Planned and unplanned communication

Hvilken typer af komunikation er der og hvorden varierer de fra planlagt og ikke planlagt kommunikation?

Back 6

Front 7

Effects of overprommising

Hvad er effekten af overpromising, kort mellem og lang sigtet?

Back 7

Front 8

Effects of realistic communication

Hvad er effekt af realistisk kommunikation? Kort mellem og lang sigtet?

Back 8

Front 9

Management of Market Communication

Hvordan kan man forvalte markedskommunikation?

Back 9

1. Direkte kommunikationsindsats til medarbejdere

2. Kapitaliser på mund til mund

3.Giv håndgribelige spor (inddrag konkrete elementer hvis muligt - fysiske aspekter

4. Kommunisere immateriel (processen omkring produktion af serviceydelsen kan også være et element i kommunikationen

5. Få kunden til at forstå servicen

6. Kommunikations kontinuitet

7. Lov hvad der er muligt

8. Observer de langsigtede virkninger af kommunikation

9. Vær opmærksom på kommunikationseffekten af ​​manglende på kommunikation

10. Integrere marketingkommunikationsindsats og meddelelser

11. Kunder integrerer kommunikationsbudskaber med deres tidligere erfaringer såvel som med deres livserfaringer og forventninger

12. I sidste ende skaber kunderne meddelelser for sig selv ud af en virksomheds kommunikationsindsats

Front 10

Factors Influencing Communication Effectiveness

Hvilke faktor påvirker kommunikationseffektivitet?

Back 10

1. Der skal minimum være en fællesmængde mellem afsender og modtagers opfattelse af det kommunikerede budskab.

2. Jo større denne fællesmængde jo større er sandsynligheden for at kommunikationsbudskabet opfattes korrekt.

3. Det er det som modtager lægger i kommunikationen, der afgør dens værdi/effekt

Front 11

A trimodal relationship communication model.

Hvordan er ralations processen udvikling over tid?

Back 11

1. Planlagt komunikation -> lav interaction

2. Kontakt -> medium interaction

3. Forbunnedt “Hearts and minds” , -> Høj interaction

Front 12

Meaning Creation in a Relationship Communication Model

Hvilke faktore skaber en relation?

Back 12

1. Historiske -> Kundens tidligere erfaring med sælgeren/organisationen

2. Fremtiden -> Kundens fremtidige forventninger har kan til sælgeren/organisationen

3.Interne -> Personligt, uddannelse, viden og livserfaring

4. Eksternt -> Kulturalle, økonomiske, diskussion på socialemedier trends, alternative muligheder, og word of mouth

Hint 12

Køberens mening