Relations Og Servicemarketing 7

Front 1

Difination af relationsmarketing. (2)

Back 1

"Formålet med markedsføring er at identificere og etablere, vedligeholde og forbedre - og om nødvendigt afslutte relationer med kunder og andre parter - således at målsætningerne vedrørende økonomiske og andre variabler fra alle parter er opfyldt. Dette opnås gennem en gensidig fremstilling og opfyldelse af løfter "

Front 2

Marketing Objectives and Levels of Customer Commitment

Markedsføringsmål og niveauer for kundeengagement

Hvillke niveauer er der for marketingføringsmål og kundeengagement?

Back 2

1. Anskaffe kunder -> For at få kunderne til at vælge firmaernes tilbud (varer, tjenesteydelser)over konkurrenterne -> Trial køb 2. Behold kunderne -> At gøre kunderne tilfredse med, hvad de har købt, så de beslutte at købe igen ->En del af kundens tegnebog 3. Grow customers -> Skab et tillidsforhold og en følelsesmæssig forbindelse med kunderne, så de følerforpligtet til firmaet og støtter det hele tiden. -> Kunders hjerte og sind

Front 3

The five-phashe relationship model

Fem fase ralations modelen

Foklar.

Back 3

1. Awareness , (Ingen interaktion. ensidige overvejelser af potentielle partnere)

2. Exploration. (Interaktion mellem parter opstår. En gradvis stigning i afhængighed. Afslutning af dette skrøbelige forhold er enkel.

3. Expansion. En part har afgivet en vellykket anmodning om tilpasningBegge parter er tilfredse med en vis tilpasning, der er involveret. Yderligere fordele fra produkter, tjenester eller vilkår søges hos den nuværende partner snarere end fra en alternativ partner.

4. Commitment. Den "ægteskab metafor"Fælles værdier og beslutningsstrukturer, Fælles investering i forholdet

5. Dissolution/Divorce. Mulig ophør af forholdet. Forholdet kan gøre aktiver dedikeret til forhold forældet

Front 4

Marketing Approaches

Hvordan kan man håndterer marketing?

Back 4

1. Produkt købs marketing. (Virksomheden koncentrerer sig om sine produkter, som differentierer sig fra konkurrenterne. ”Ved at lave gode produkter så skal kunderne nok købe”! )

2. Resurse baseret marketing. (Her afvejes kundebehov og ønsker med en langsigtet vurdering af virksomhedens holistiske situation ud fra såvel interne som eksterne variable. “Vi skal grundlæggende gøre det kunderne vil have, HVIS det samtidig er det rigtige for os”)

3. Kundestyret marketing. (Uanset hvad konsekvenserne er for virksomheden er kundens behov og ønsker helt afgørenrende. Målet er derfor for enhver pris at indfri kundebehov. “Kunden har altid ret”)

Front 5

Context Drivers and Relationship Marketing Approach

Kontekst drivere og relations markedsføringsmetode

Hvilke kontekstdrivere til fordel for relations marketing og for exchange marketing?

Back 5

Relations maketing

Erhvervelse / fastholdelse prisforskellen minimal

Høj exit barrierer

Betydningen af service dimensionen høj i forhold til kerneprodukt

Gentagende behavior fodele Exchange markedsføring

Høj erhvervelsesomkostninger i forhold til fastholdelse omkostninger

Lav exit barrierer

Betydningen af kerneproduktets høje og serviceniveau er lav

Ingen negative konsekvenser af switching

Front 6

Transaction Marketing Versus Relationship Marketing

Hvad er der af forskelle på Transaktions og ralationsmarketing concept ?

Back 6

Transaktion.

Resurse mobilitet -> Komplet - Ingen aktiver allokeret

Exchange friction -> Ingen friction mellem partner

Tidsdimmension -> Periodisk Relationsmarketing

Resurse mobilitet -> ikke Komplet – Aktiver allokeret

Exchange friction -> Friction mellem partner

Tids dimension -> Kunders livs cyklus

Front 7

Hvad er sammenhængen mellem relativ præference, genkøbsadfærd og loyalitet?

Back 7

1. Igen loyalitet. (Lav genkøb lav præference)

2. Tilsyndeladende loyalitet. (Lav præference høj genkøb)

3. Latant loyalitet. (Høj præference , lav genkøb)

4. Høj loyalitet. (Høj præference, høj genkøb)

Front 8

The Customer Relationship Lifecycle

Hvad er kunders relations cyklus?

Back 8

1. Købs processen

2. Forbrugsprocessen

3. Den opfattede service kvalitet

4. Gentaget køb

Det tager tid at udvikle dyadic relationer, da der skal opbygges en gensidig tillid parterne imellem.

Efterhånden som de gennemførte transaktioner positivt har bekræftet tilliden øges bindingen mellem parterne og dermed vokser også bolværket mod konkurrentangreb på relationen.

Der vil dog altid være elementer af monadic adfærd i en dyadic relation, men omfanget heraf er aftagende over tid.

Front 9

Main Marketing Tasks in a Relationship Context

Hvad er hovedmarkedsføringsopgaver i relations sammenhæng?

Back 9

1. Identifikation af kunder

2. Etablering af første kontakt med kunderne

3. Vedligeholdelse af eksisterende relationer / kunder

4. Forbedre / udvikle relationer (flytte forholdet op i loyalitetspyramiden.

5. Afslutte relationer, der på lang, viser sig at være uøkonomiske

Front 10

Levels of Relationship Intensity

Hvilke niveauer er der af Relations intensitet?

Back 10

Niveau 1 • På det taktiske niveau, hvor relationsmarkedsføring anvendes som et salgsfremmende redskab, f.eks. loyalitetsordninger.

Niveau 2 • På det strategiske niveau, hvor langsigtede relationer med kunder og andre interessenter skabes ved hjælp af detention snarere end retention ved hjælp af juridiske, økonomiske, teknologiske, geografiske og andre hindringer for exit.

Niveau 3 • På det filosofiske niveau, hvor relationsmarkedsføring opfattes som hjerte og sjæl i markedsføringsfilosofi ved at fokusere markedsføring væk fra produkter og deres livscyklus. Men mod livscyklus for kundelationer og integration af kundeorientering med interfunktionel koordinering

Front 11

Two Marketing Processes

Hvilke to marketingsprocesser er der??

Back 11

1. Markedsføringen varetages af marketingafdelingen ,som består af marketing specialister der udgør bindeleddet mellem produktion og kunder (traditional external marketing function)

2. Alle medarbejder i virksomheden er vigtige ”serviceambassadører” og er med til at forme kundens holistiske opfattelse af serviceydelse via aktiv deltagelse i serviceproduktionen sammen med kunden. De er derfor part-time-marketers.

Front 12

Marketing organisation

Forklar den traditionelle og part-timer-marketinger!

Back 12

Part time marketers

Virksomhedens øvrige ansatte

eksempelvis – receptionist , service teknikker, administrationsmedarbejdere i bogholderi, planlægning etc. som i praksis ofte er i kontakt med kunden .

Traditional marketing function

”Marketingafdeling”, der beskæftiger sig med strategi,

planlægning, research, kommunikation og øvrig parameterindsatstil understøttelse af virksomhedens salg

”Begge ovennævnte kategorier er væsentlige i forbindelse med kundens oplevelse af virksomheden. For servicevirksomheder er det meget væsentlig at være opmærksom på betydningen af part time marketers, da det ofte er denne medarbejderkategori, der har størst interface med kunden i forbindelse med produktion og forbrug af serviceydelsen”.

Front 13

The Three-Stage Model

Hvilke stadier er der i modellen? Hvad er formålet med stadiet? Hvilken marketings strategi er bedst til de forskellige stadier?

Back 13

1. Indledeleses stadiet -> At skave interesse omkring firmaet og den service -> Traditionel

2. Købsprocessen -> At vende en interesse til et salg ->

Traditionel og interaktiv marketing

3. Forbrugs prossen -> At skabe mer salg, og vedholde/forbedre kunderforhold -> Interaktiv marketing

Hint 13

Modellen relaterer sig til customer life cycle paradigmet - CLC (se slide 111). Markedsføringsindsatsen er forskellig afhængig af hvor relationen befinder sig på CLC kurven. I den første fase er den traditionelle marketingafdeling applikerbar. Efterfølgende bliver det i stigende grad vigtigt at være opmærksom på betydningen af part-time-marketers i forbindelse med marketingindsatsen.

Front 14

Possible Disadvantages with Long Lasting Relationships

Hvilke nogle ulemper kan der ved langt varigt relation?

Back 14

1. Enten en part eller begge forsømmer udviklingen på markedet

2. Kundens valg er begrænset af et langsigtet forhold

3. Leverandører kan udelukkes fra at betjene andre kunder, der konkurrerer med den anden part i relationen

4. Tillid af den en part i et forhold kan misbruges af den anden part (opportunisme)

5. Ingen nye teknologiske udviklinger opmuntres af en af partnerne, der fører til tab af konkurrenceevne i forhold til markedet for både køber og sælger

Front 15

Non Loyalty Oriented Scenarios

Hvilke nogle ulemper er der for kunden og leverandøren ud fra loyalitets scenarier?

Back 15

Ulemper for kunden

1. Når det er sandsynligt, at firmaet ikke igen køber hos leverandøren

2. Når der er en åbenbar risiko for afhængighed, og hvor der findes konkurrencedygtige alternativer

3. Når købsprocessen styres af ikke-relation orienterede processer

4. Når købet er lavrisiko og reversibel

Ulemper for leverandøren

1. Når der ikke er nogen grund til, at sælgeren nogensinde skal se køberen igen

2. Når sælgeren søger at undgå afhængighed af køberen, og hvor der findes alternativer

3. Når salgsprocessen styres af ikke-relation orienterede processer

4. Når industriens etik gør relationsopbygning upassende

Front 16

The ”Butterfly” Model

Hvad er sommerfugl modellen?

Back 16

1. En punkts kontakt mellem køber og sælger

2. Transaktion baseret marketing

3. Modsat af Integration samarbejdsmodellen

Front 17

Integrator – Joint cooperation model

Hvad er den intergret sammarbejdes model?

Back 17

1. Samarbejde på tværs af organisationernes niveaur

2. Ses ofte i en ralations baseret marketing

Hint 17

Modsat af sommerfugl modellen. (Butterflue model)