Itil 4

Front 1

Servicewaardesysteem

Back 1

Beschrijft de systematische benadering van waardecreatie, gebaseerd op de samenwerking van alle componenten en activiteiten van de organisatie.

Front 2

Componenten servicewaardesysteem

Back 2

- servicewaardeketen

- practices

-richtinggevende principes

-governance

-voortdurend verbeteren

Front 3

Servicewaardeketen activiteiten

Back 3

overzicht van alle activiteiten die je kunt doen om waarde uit te leveren. Deze activiteiten zijn:

Plannen

Verbeteren

Betrekken

Ontwerp en transitie

Verkrijgen/bouwen

Opleveren en ondersteunen

Front 4

ITIL practices

Back 4

sets van organisatorische middelen voor het uitvoeren van werkzaamheden of het bereiken van een doelstelling.

Front 5

ITIL- richtinggevende principes

Back 5

aanbevelingen die een organisatie richting geven, ongeacht veranderingen. Zorgen voor consistente, effectieve en efficiënte manier van presenteren van een organisatie. (zijn geen verplichtingen)

Front 6

Governance

Back 6

Manier waarop een organisatie wordt bestuurd en beheerst. Gebaseerd op een consistente set van richtinggevende principes.

Front 7

Voortdurend verbeteren

Back 7

Kerncomponent van het servicewaardesysteem.

Herhaaldelijke uitgevoerde, organisatorische activiteit die op alle niveaus wordt uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de prestaties van een organisatie voortdurend aan de verwachting van stakeholders voldoen.

Front 8

vier dimensies model

Back 8

Het servicemanagementsysteem dient vanuit alle vier dimensies te worden beschouwd:

- partners en leveranciers

- organisatie en mensen

- waarde stromen en processen

- informatie en technologie

Front 9

servicemanagement

Back 9

Een reeks gespecialiseerde organisatorisch vermogens om waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services.

Front 10

waarde

Back 10

Het ervaren voordeel, nut en belang van iets. Waarde wordt bepaald door de stakeholders. (actieve samenwerking met)

Front 11

organisatie

Back 11

Een persoon of groep mensen die zijn eigen functies heeft, met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken.

Front 12

serviceprovider (dienstverlener)

Back 12

Rol die een organisatie in een servicerelatie vervult om services aan servicesconsumenten te leveren.

Front 13

(Voor de generieke rol van serviceconsument maakt ITIL 4 onderscheid in de 3 verschillende rollen (Klant, gebruiker en sponsor)

Klant

Back 13

Een rol die vereisten voor een service definieert en de verantwoordelijkheid neemt voor de eindresultaten van het gebruik van een service.

Front 14

(Voor de generieke rol van serviceconsument maakt ITIL 4 onderscheid in de 3 verschillende rollen (Klant, gebruiker en sponsor)

Gebruiker

Back 14

Een rol die services gebruikt

Front 15

(Voor de generieke rol van serviceconsument maakt ITIL 4 onderscheid in de 3 verschillende rollen (Klant, gebruiker en sponsor)

Sponsor

Back 15

Een rol die kosten van de serviceconsumptie autoriseert

Front 16

service

Back 16

een middel om cocreatie van waarde mogelijk te maken door eindresultaten te faciliteren die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten risico's hoeft te managen.

Front 17

product

Back 17

een configuratie van middelen van een organisatie, die is ontworpen om waarde voor een consument te bieden.

Front 18

serviceaanbieding

Back 18

1 of meer services om in de vraag van een consumentendoelgroep te voorzien.

- goederen (bijv laptop)

- toegang tot middelen (bijv netwerk)

- serviceacties (bijv gebruikers ondersteuning)

Front 19

servicecatalogus

Back 19

vorm waarin serviceaanbod wordt getoond.

Front 20

servicelevering

Back 20

activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om services te leveren

Front 21

serviceconsumptie

Back 21

activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om services te consumeren

Front 22

servicerelatie

Back 22

samenwerking service provider en service consument. (servicelevering, servicegebruik en servicerelatiemanagement)

Front 23

service relatie management

Back 23

gezamelijke activiteiten uitgevoerd door een service provider en een service consument om co creatie van constante waarde te garanderen op basis van overeengekomen en beschikbare service aanbiedingen.

Front 24

waarde

Back 24

waarde wordt gecocreëerd in een servicerelatie tussen servicecomsument en service provider of tussen andere stakeholder die deel uitmaken van de relevantie servicerelatie.

Front 25

output

Back 25

materiele of immateriele uitkomst van een activiteit.

Something created by carrying out an activity

Front 26

uitkomst

Back 26

een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door 1 of meer outputs

Front 27

kosten

Back 27

de hoeveelheid geld die aan een specifieke activiteit of middel is uitgegeven.

Front 28

Utility

Back 28

de functionaliteit die een product of service biedt om aan een specifieke vraag te voldoen (fit for purpose)

Front 29

Warranty

Back 29

De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten voldoet. (fit for use)

Front 30

wat zijn de vier dimensies van servicemanagement

Back 30

- partners en leveranciers

- organisatie en mensen

- waardestromen en processen

- informatie en technologie

Front 31

dimensies van servicemanagement:

organisatie en mensen

Back 31

omvat de rollen en verantwoordelijkheden, organisatiestructuren, de cultuur en de vaardigheden en competenties van het personeel, die allemaal nodig zijn om de activiteiten van de serviceprovider uit te voeren.

Front 32

dimensies van servicemanagement:

informatie en technologie

Back 32

ter ondersteuning van het primair bedrijfsproces

Front 33

dimensies van servicemagement:

partners en leveranciers

Back 33

geen enkele organisatie doet alles zelf, er is behoefte aan partners en leveranciers

Front 34

dimensies van servicemanagement:

waardestromen en processen

Back 34

dat was nodig is om doelen te bereiken.

Front 35

waardestroom

Back 35

reeks stappen die organisatie onderneemt om producten en services te creeren.

Front 36

proces

Back 36

reeks onderling verbonden of op elkaar inwerkende activiteiten die invoer (inputs) omzetten in outputs.

Front 37

Service waarde systeem

Back 37

Beschrijft systematische benadering van waardecreatie

Front 38

Belangrijke inputs sws

Back 38

kansen en vraag omzetten in waarde

Front 39

componenten van het sws

Back 39

- servicewaardeketen

- practices

- richtinggevende principes

- governance

- voortdurend verbeteren

Front 40

uitleg componenten SWS

Back 40

Het SWS verbetert voortdurend haar servicewaardeketen, op basis van gevestigde practices. Governance van het SWS vindt plaats aan de hand van een reeks richtinggevende principes. Het sws ontmoedigt eiland cultuur en stimuleert flexibiliteit. De practices in het sws kunnen overal in het systeem gebruikt worden.

Front 41

vraag

Back 41

input sws op basis van eisen of wensen van interne en externe stakeholders tav producten en services

Front 42

kansen

Back 42

vertegenwoordigen opties of mogelijkheden om waarde toe te voegen voor stakeholders, of om de organisatie anderszins te organiseren.

Front 43

wat zijn de richtinggevende principes

Back 43

1. focus op waarde

2. begin waar je bent

3. verbeter iteratief met feedback

4. werk samen en bevorder zichtbaarheid

5. denk en werk holistisch

6. houd het eenvoudig en praktisch

7. optimaliseren en automatiseren

Front 44

richtinggevende principe:focus op waarde

Back 44

alle activiteiten van de organisatie dienen betrekking te hebben op het creëren van waarde, direct of indirect, voor de organisatie, haar klanten en haar andere stakeholders.

Front 45

richtinggevende principe: begin waar je bent

Back 45

wat is al ingericht, dit inventariseren voor verbeteractiviteiten starten. objectief meten om te bepalen wat hergebruikt kan worden.

Front 46

verbeter iteratief met feedback

Back 46

- agile benadering: kleine stappen voor snelle winst.

- feedbackloopds: deel van de output beschikbaar maken

- kleinere stappen zorgen voor snellere detectie van storingen.

- elke iteratie met MVP zijn (minimum viable product)

Front 47

werk samen en bevorder zichtbaarheid

Back 47

- samenwerking tussen alle stakeholders bevorderd langdurig succes.

- bijdrage van elke stakeholder aan waardecreatie dient duidelijk zichtbaar te zijn.

-workflows en voortgang (transparantie)

- zichtbare communicatie

- vertrouwen en geen eilanden

Front 48

denk en werk holistisch

Back 48

samenwerking

Front 49

houd het eenvoudig en praktisch

Back 49

- aantal stappen beperken

- eenvoudige en praktische oplossingen. vermijd het focussen op uitzonderingen.

- als een component geen waarde hebben dan deze verwijderen

- eenvoud stimuleert quick wins

- pas dit principe toe op processen, services, acties, activiteiten en metrics.

Front 50

optimaliseren en automatiseren

Back 50

- alleen effectief en efficiënt werken

- automatiseer frequente en repetitieve taken

- standaardisatie ondersteunt automatisering

Front 51

governance

Back 51

evalueert, stuurt en bewaakt alle activiteiten van de organisatie, incl die van servicemanagement

Front 52

servicewaardeketen activiteiten:

1. plannen

Back 52

op elk niveau van de servicewaardeketen en voor alle 4 de dimensies en alle producten en services in de hele organisatie.

Front 53

servicewaardeketen activiteiten:

2. verbeteren

Back 53

op elk niveau van de servicewaardeketen

Front 54

algemene management practices (toegepast in domein servicemanagement)

Back 54

informatiebeveiligingsmanagement

leveranciersmanagement

relatiemanagement

voortdurend verbeteren

Front 55

informatiebeveiligingmanagement

Back 55

doel: informatie te beschermen die de organisatie nodig heeft om haar activiteiten uit te voeren

Front 56

leveranciersmanagement

Back 56

doel: ervoor zorgen dat de leveranciers van de organisatie en hun prestaties op de juiste manier worden gemanaged om naadloze levering van kwaliteitsproducten en -services te ondersteunen

Front 57

relatiemanagement

Back 57

doel: verbanden tussen de organisatie en haar stakeholders op strategisch en tactisch niveau vast te stellen en te koesteren.

omvat de identificatie, analyse, monitoring en voortdurende verbetering met relatie met en tussen stakeholders.

Front 58

voortdurend verbeteren

Back 58

doel: om de practices en services van de organisatie in lijn te brengen met de veranderde vraag door de voortdurende identificatie en verbetering van services, servicecomponenten, practices of elk element dat betrokken is bij het efficiënt en effectief managen van producten en services.

Front 59

management kan voortdurend verbeteren ondersteunen door:

Back 59

-voorop lopen en voortdurend verbeteren en vast onderwerp maken

-toewijzen coordinatietaken en team verantwoordelijk maken voor managen verbeterinitiatieven.

-aanbieden van training

-interne en externe stakeholders betrekken