De Psychologie Van Arbeid En Gezondheid. H13. Emotionele Arbeid

Front 1

13.1 Inleiding

Emotionele arbeid krijgt steeds meer bekendheid.

Waarvoor staat emotionele arbeid?

Back 1

Het staat voor de manier waarop mensen zich (moeten) uiten op emotioneel gebied tijdens het werk, het gaat vooral om beroepen waarin emoties een onderdeel van het beroep vormen.


'de mate waarin het uiten en onderdrukken van emoties wordt gezien als vereist onderdeel van de functie-uitoefening'.

Front 2

• Waar ligt het accent:
• Wat staat centraal in de dienstensector:
• Hoeveel procent van de beroepsbevolking werkt in de dienstensector?

Back 2

• Waar ligt het accent: op emoties als taakeis (onderdeel van het werk)
• Wat staat centraal in de dienstensector: het werken met mensen
• Hoeveel procent van de beroepsbevolking werkt in de dienstensector →
1. In Europa: 67%
2. In Nederland: 77%

Front 3

13.2 Historische ontwikkeling van emotionele arbeid

Vroeger was werk voornamelijk lichamelijk, priesters brachten daar voor het eerst verandering in. De industrialisatie van de samenleving zorgt voor meer geestelijke inspanning.

In welke sector speelt emotionele arbeid een grote rol?

Back 3

Vooral in de dienstensector.

Die is groot geworden en doet een flink beroep op emotionele arbeid. Men moet tegenwoordig stevig in de schoenen staan.

Front 4

• Factoren en verscheidenheid waar men mee in aanraking komt bij emotionele arbeid (in werk, 6):

Back 4

1. Het type emotie waaraan de medewerker wordt blootgesteld
2. Het type emotie dat van de medewerker zelf wordt verlangd
3. De frequentie, directheid en duur van het contact met klanten
4. De variëteit in emoties die kan of dient te worden geuit
5. De mate van controle die werknemers kunnen en mogen uitoefenen over hun emoties verschilt sterk per beroep en bedrijf
6. De mate waarin emotionele taakeisen een centraal onderdeel van het werk vormen

Front 5

13.4 Emotionele belasting

De belasting op emotioneel gebied hangt van vele factoren af, hoe vaak iemand met emoties te maken krijgt, hoe intens deze zijn, hoe lang deze emoties aanhouden en hoe direct deze zijn. De politie en de brandweer zijn een voorbeeld van risicoberoepen.

Waar kan contact nog meer voor zorgen?

Back 5

Contact met mensen kan niet alleen voor problemen zorgen, het kan ook juist voor ontspanning zorgen.

Front 6

• Emotionele belasting:

Back 6

de mate waarin mensen door hun werk te maken krijgen met aangrijpende situaties, agressie en gevaar, en met problematische, bedreigende of confronterende contacten met klanten

Front 7

• Waar is de mate van belasting afhankelijk van (4):

Back 7

-frequentie,
-intensiteit en
-duur van en
betrokkenheid

bij emotie-uitingen van klanten

Front 8

Het emotionele contact geldt voor veel werknemers niet alleen als belastend maar ook als...

Back 8

Het meest bevredigende en wardevolle onderdeel van hun werk.

Front 9

De politie en de brandweer zijn een voorbeeld van risicoberoepen net als verpleging maar wat zijn grotere stresstoren dan het intermenselijk contact?

Back 9

Het blijkt dat werkdruk en mismanagement meer belastend zijn.

Front 10

13.5 Gevoelsregels

Gevoelsregels zijn bepaalde regels voor gedrag die nergens op papier staan, maar die wel vrijwel iedereen kent. Mensen moeten elkaar en de situatie ‘aanvoelen’. Ze verschillen per cultuur, in Amerika heerst een institutionele cultuur en daar staan deze regels meer vast dan in een impulsieve cultuur zoals Nederland.

Wat zijn de doelen van die gevoelsregels?

Back 10

Het doel is op basis van functie een X emotie te laten zien of te onderdrukken.
Ze zijn cultureel bepaald.

Front 11

13.6 Emotieregulatie

Men heeft invloed op emoties door deze met een bepaalde strategie of techniek te veranderen of aan te passen. Het kan tijdens werksituaties nodig zijn om de emotie aan te passen aan de situatie.

Hoe heet het als die aanpassing niet lukt?

Back 11

Lukt dit niet dan heet dit deviatie van emoties.

Sommige werknemers zijn zo bezig met het reguleren van emoties, dat zij hier goed in zijn geworden.

Iemand kan bepaalde omstandigheden uit de weg gaan om de bijbehorende emotie niet te voelen.

Front 12

Er wordt onderscheid gemaakt in:

1. Institutionele oriëntatie:
2. Impulsieve oriëntatie:

Back 12

1. Institutionele oriëntatie:
nadruk ligt op emotieregulatie die tegemoetkomt aan sterke institutionele of bedrijfsmatige regels, normen en standaarden

2. Impulsieve oriëntatie:
ongereguleerde, spontane emoties worden meer gewaardeerd

Front 13

• Emotieregulatie:

Back 13

technieken,
strategieën en
processen

waarmee individuen beïnvloeden welke emoties ze hebben, wanneer ze deze emoties hebben en hoe ze deze ervaren en uiten

Front 14

• Emotionele deviatie:

Back 14

mensen ondernemen niets, waardoor hun emotionele expressie afwijkt van de geldende normen of regels binnen de specifieke sociale context waarin zij opereren

Front 15

Soorten acting voor emotie regulatie:

S
D
M

Back 15

• Surface acting:
stimuleren van de uiterlijk zichtbare emotionele expressie terwijl deze emoties niet echt worden gevoeld

• Deep-acting:
als werknemers er bewust naar streven hun innerlijke gemoedstoestand te reguleren

• Method-acting:
manier van acteren waarbij de acteur zich zo volledig mogelijk probeert in te leven in de persoon die hij of zij gestalte moet geven. De acteur maakt daarbij gebruik van eigen emoties en ervaringen, om de uitvoering zo levensecht mogelijk te laten zijn

Front 16

Naast
• Surface acting
• Deep-acting
• Method-acting

zijn er nog andere methoden om emoties te reguleren:

Back 16

-Situatie selectie (vermijden situaties)
-Situatiemodificatie (situatie aanpassen)
-Aandachtswijziging (de gedachten verzetten)

Front 17

13.7 Emotionele dissonantie

Wat is Emotionele dissonantie?

Back 17

Emotionele dissonantie is het verschil tussen emoties die men moet voelen en de emoties die men daadwerkelijk voelt.

Dit wordt in sommige beroepen van werknemers verlangd. Uiteindelijk kan emotionele dissonantie in negatieve vorm tot burnout leiden.

Front 18

• Emotionele dissonantie:

Back 18

sluit aan bij surface-acting en verwijst naar een discrepantie tussen authentiek gevoelde emoties en geuite emoties

Hochschuld (1983) zegt hierover: dit structureel zichzelf niet kunnen uiten in het werk, kan leiden tot gevoelens van vervreemding en burnout

Front 19

• Wanneer is dissonantie gezond en wanneer ongezond:

Back 19

gezonde is incidenteel, ongezonde is structureel

Front 20

13.8 Functies en consequenties van emotionele arbeid

Wat is de functie van emotionele arbeid?

Back 20

Werknemers moeten emoties onder controle hebben en kunnen reguleren om een bedrijf winstgevend te maken. Uit onderzoek blijkt dat we graag willen denken dat personeel daadwerkelijk aardig is en dit niet speelt.


Aardig doen wekt ook aardig gedrag op. Emotioneel werk kan gevoelens van trots opwekken, maar uiteindelijk ook leiden tot lichamelijke en geestelijke klachten Dit gebeurt voornamelijk bij het wegdrukken van negatieve emoties.

Front 21

Er is veel onderzoek gedaan naar negatieve consequenties van taakeisen. Wat is de andere kant?

Back 21

Mensen kunnen ook trots zijn of tevreden over hun prestaties.

Het wordt pas gevaarlijk als er dissonantie is.

Het structureel niet mogen uiten van echte gevoelens kan tot kanker leiden.
Het uiten van gevoelens heeft juist positieve gevolgen.

Front 22

13.9 Omgeving en persoonlijkheid als modererende factoren

Emotionele taakeisen hebben dus soms negatieve, maar ook positieve gevolgen. Dat is lastig en daarom blijft het moeilijk om negatieve gevolgen van emotionele arbeid alleen toe te schrijven aan de arbeid.

Waarom is dat?

Back 22

Persoonlijkheidskenmerken KUNNEN een rol kunnen spelen.

Een hoge werkdruk en weinig sociale steun en regelmogelijkheden dan leidt dit eerder tot klachten.

Wanneer iemand meer aandacht geeft dan hij krijgt, is dit slecht voor de gezondheid.

Regelmogelijkheden.

Dit kan samenhangen met persoonlijkheidskenmerken, maar hierover is nog niet veel bekend.

Emotionele intelligentie en competentie hangen samen met de mate waarin iemand positief/negatief reageert op emotionele arbeid.

Front 23

Een belangrijke is de reciprociteitsbenadering.

Wat is de centrale gedachte?

Back 23

De centrale gedachte is wederkerigheid en uitwisselingsrelaties.

De investering moet in verhouding zijn.

Front 24

• Welke twee dingen hebben positief effect op emotionele dissonantie → burnout en werktevredenheid:

Back 24

genoeg regelmogelijkheden en sociale steun

Front 25

• Faking in bad faith:
• Faking in good faith:

Back 25

• Faking in bad faith:
de werknemer doet alsof, maar is het niet eens met de opgelegde gevoelsregels


• Faking in good faith:
werknemer doet alsof maar is het wel eens met de opgelegde regels

Front 26

• Emotionele intelligentie:

Back 26

het vermogen om eigen en andermans emoties en intenties te kennen en begrijpen, waardoor sociale interacties soepel kunnen verlopen

Front 27

• Goleman (1998) onderscheidt vijf componenten van emotionele intelligentie die in werksituaties van belang zijn:

S
E
M
Z
Z

Back 27

sociale vaardigheden,
empathie,
motivatie,
zelfregulering en
zelfbewustzijn

Front 28

• Self-efficacy:

Back 28

de overtuiging en het vertrouwen om specifieke taken succesvol te volbrengen