Use LEFT and RIGHT arrow keys to navigate between flashcards;
Use UP and DOWN arrow keys to flip the card;
H to show hint;
A reads text to speech;
65 Cards in this Set
- Front
- Back
När ska man använda intern marknadsföring? |
- För att skapa en servicekultur |
|
Vad är målet med intern marknadsföring? |
Skapa motiverade, kundinriktade, tjänstvilliga deltidsmarknadsförare. Attrahera bra medarbetare, förmedla interna tjänster korrekt |
|
Vilka 4 källor till budskap finns det? |
Planerade budskap |
|
Vilka extra 5P behövs menar Grönroos? |
People Process Physical evidence Public Relations |
|
Hur går kundrelationens livscykel? |
Inledningsfasen, inköpsfasen, konsumtionsfasen |
|
Vilka är kundens kostnader? |
(PDIP) Pris, Direkta relationskostnader, Indirekta relationskostnader, Psykologiska kostnader |
|
Vad är likgiltighetszonen? |
Då kunderna befinner sig på betyget 3-4 på en 5-gradig skala. Dessa kunder anser sig vara allt från måttligt nöjda till nöjda. Viktigt att skilja kunderna som befinner sig i likgiltighetszonen från de mycket nöjda kunderna. |
|
Vilka tre sätt finns det att hantera rättelser? |
• Administrativt: felet rättas inte till, ansvaret på kunden, separat process, kompensationen kommer senare. |
|
Vad är toleranszonen? |
Begreppet innebär att kundernas förväntningar befinner sig på två nivåer, en önskad nivå och en tillräcklig nivå. Den önskade nivån återspeglar vilken nivå tjänsten bör hålla, medan den tillräckliga nivån återspeglar vilken nivå tjänsten måste hålla. Den senare nivån är den lägsta acceptabla nivån för tjänsten. Dessa två förväntningsnivåer bildar gränserna för kundens toleransområde. Om kundens erfarenheter av tjänsten befinner sig innanför dessa gränser tolererar kunden tjänsten och den upplevda kvaliteten betraktas då som god. |
|
Vilka olika relationsbindningar finns det? |
(JETTSKKIP) Juridiska, Ekonomiska, Tekniska, Geografiska, Tidsmässiga, Sociala, Kunskapsmässiga, Kulturella, Ideologiska, Psykologiska |
|
Vilka är kriterierna för en relation? |
• Kunden upplever att han/hon och leverantören tänker på samma sätt. |
|
Vilka val har ett företag gällande investeringar? |
• Investera för att växa (eller för att komma in på produktmarknaden) |
|
Nämn några funktionella strategier och program. |
• Distributionsstrategi |
|
Vilka 4 delar ingår i externanalysen? |
Kundanalys |
|
Redogör Kundanalys |
Det är den första delen av den externa analysen. Kundanalysen innebär att företaget ska identifiera olika segment av kunder och motiv samt kunders O-bemötta behov. Segmentering innebär att man finner alternativa produktmarknader och kunder. Motiv kan vara värdet för olika kundgrupper av samma produkt. O-bemötta behov innebär att kunderna inte är tillfredsställda med de redan existerande produkterna och produktutbudet som finns. Det gör man genom att bl.a. studera köpmönster, lojalitet, värdenytta, motiv. |
|
Redogör Konkurrentanalys |
Det är den andra delen av den externa analysen. Konkurrentanalysen innebär att företaget ska identifiera nuvarande och potentiella konkurrenter. För att enklare analysera konkurrenterna kan man slå ihop dem företag med liknande egenskaper. På så sätt bilda en enklare översikt. |
|
Redogör Konkurrentanalys |
Det är den tredje delen i den externa analysen. En marknadsanalys består av två övergripande problem. Det ena är att försöka bestämma hur attraktiv marknaden är. Det andra är problemet att förstå hur dynamiken på marknaden fungerar, så att hot och möjligheter kan identifieras och strategier implementeras. En undersökning av marknaden skall innehålla: storlek, tillväxt, lönsamhet och vinstmöjligheter, kostnadsstruktur, etableringshinder, distributionskanaler, trender och nyckelfaktorer för att lyckas på marknaden. |
|
Redogör Omvärldsanalys |
Det är den fjärde delen i den externa analysen. Den här analysen handlar om att förstå den omvärld företaget verkar i och hur den kan påverka företaget. Det handlar framförallt om att analysera faktorer som företaget inte själva kan påverka, men som påverkar företaget, hur dessa faktorer kan komma att ändras. Dessa faktorer är: teknologiska, politiska, ekonomiska, demografiska och kulturella. |
|
Vilka två delar ingår i en intern analys? |
Prestationsanalys |
|
Redogör Prestationsanalys |
Den första delen i den interna analysen är prestationsanalysen. Den består av tre delar: en finansiell prestation, en icke-finansiella prestation och en produktportföljanalys. Den finansiella prestationen består av siffror och nyckeltal från ex. försäljning, vinst, tillväxt, lönsamhet, räntabilitet, soliditet, kassalikviditet m.m. Den beskriver ju hur det har gått för företaget framtill nu. Prestationsanalysen av de icke-finansiella måtten är väldigt viktig och intressant. Den beskriver kanske företaget situation bättre i ett mer långsiktigt perspektiv än den finansiella delen. Exempel på icke-finansiella mått är: kund- och märkeslojalitet, märke/företagsassociation, produktkvalitet, produktutveckling, kundfrekvens, anställdas kundtillfredsställelse m.m. |
|
Redogör Strategiska villkor |
Här återfinns övriga faktorer som spelar roll i företagets val av strategi. Det är fem områden som brukar behandlas: strategisk återblick, strategiska problem, organisatorisk skicklighet, finansiella resurser, styrkor och svagheter. Det kan t.ex. handla om organisationskulturen, personalkompetens, investeringsbeslut från kassaflödet eller skuldfinansiering. |
|
Vilka kriterier lägger grunden till valet av strategi? |
• Vilka möjligheter och hot, samt osäkerhet finns det i omgivning. |
|
Vilka risker finns på snabbt växande marknader? |
1.Överetablering på marknaden |
|
Vilka motiv finns för att utforma globala strategier? |
1.Uppnå stordriftsfördelar |
|
Vilka motiv finns till att ingå i strategiska allianser? |
1.Generera skalfördelar |
|
Vad är en scenarioanalys? |
Scenarioanalysen är ett alternativ till att investera kapital i informationssökande för att reducera osäkerheten. Genom att skapa ett antal olika marknadsscenarion och sedan uppskatta sannolikheten för att de inträffar och dess påverkan, kan scenarioanalysen vara ett kraftfullt verktyg i en komplex företagsmiljö. |
|
Vilka tre element involveras i en organisations kultur |
1. Delade värden eller dominerande synsätt. |
|
Vilka faktorer påverkar lönsamheten på marknaden/submarknaden? |
1.Existerande konkurrenter |
|
Vad innebär Existerande konkurrenter på marknaden/submarknaden? |
Hur många aktörer finns det på marknaden och hur många har planerat att komma in? Har de stor ägare bakom sig eller är de sårbara? Är deras produkter och erbjudanden lika varandras? Hur höga fasta kostnader finns? Vilka har de för att marknaden utträda marknaden? |
|
Vad innebär Potentiella konkurrenter på marknaden/submarknaden? |
Möjligheten för potentiella konkurrenter att komma in på marknaden beror till stor del på mängden etableringshinder som finns varför det finns anledning att titta över dessa. Det kan röra sig om att stora investeringar krävs, stordriftsfördelar hos redan etablerade företag, distributionskanaler och lagar. |
|
Vad innebär Substitut produkter på marknaden/submarknaden? |
Produkter som liknar den egentliga men inte är exakt densamma konkurrerar också om än med lägre intensitet. De kan påverka lönsamheten hos en bransch och bli ett reellt hot. Substitut som håller lägre pris eller ger större värde för kunden i förhållande till priset och som är enkelt för kunden att byta till är av särskilt intresse att uppmärksamma. |
|
Vad innebär Kundmakt på marknaden/submarknaden? |
Då kunden har relativt sett högre makt än säljaren pressas priset nedåt och lönsamheten påverkas negativt. Det kan röra sig om stora kunder eller att kunder har möjlighet att använda sig av vertikal integration och själv börja tillverka produkten i fråga. Som exempel kan man ta bilindustrin som har hård press på sina underleverantörer. |
|
Vad innebär Leverantörernas makt på marknaden/submarknaden? |
Även leverantörerna kan sätta press på en bransch om de är stora och har många mindre kunder. Ett exempel är oljeindustrin |
|
Aaker diskuterar olika tekniker/metoder som kan användas för att kartlägga och förstå vad som driver människors motivation vid exempelvis olika inköpsbeslut (understanding customer motivation). Ge exempel på fyra sådana tekniker/metoder. |
- Fokusgrupps session |
|
Aaker diskuterar begreppet strategiska grupper (strategic groups) och hur företag som tillhör samma strategiska grupper kan bygga barriärer för att försvåra för andra utomstående företag att ta sig in i en strategisk grupp.
Redogör för: |
- Använder liknande strategier |
|
B: Tre olika sätt eller utgångspunkter som företag kan använda för att bygga barriärer mot potentiella ”nykomlingar” |
Försöka att etablera exit och entry barriers genom kärnkompetenser, stordriftsfördelar, distributionskanaler |
|
Aaker diskutera ett antal faktorer som bör analyseras när man skall bedöma en marknads attraktivitet. Redogör för sex sådana faktorer/förhållanden som man, enligt Aaker, bör analysera för att bedöma en marknads attraktivitet. Förklara också varför dessa områden är viktiga för att bedöma en marknads attraktivitet. |
• Nya delmarknader: (roller blades, skate boards, tracking poles, smart phones, green products, sugar free products, mountian bikes) |
|
Aaker menar att även marknader med stark tillväxt inte är riskfria. Han diskuterar ett antal risker som kännetecknar sådana marknader, alltså förändringar som kan inträffa som snabbt gör även tillväxtmarknader till problematiska spelplaner. Redogör för fyra sådana faktorer/förändringar som snabbt kan göra även tillväxtmarknader till problematiska spelplaner. |
• Överfull av företag.
|
|
Grönroos hävdar att den traditionella marknadsföringsfunktionen/avdelningen har en avsevärt större betydelse för ett tillverkande företags framgång jämfört med dess betydelse för ett mer renodlat tjänsteföretags framgång. Förklara varför det förhåller sig på det sättet. |
Det är lättare att marknadsföra en produkt för att man kan känna och kolla på produkten innan man köper den i skillnad mot en tjänst där man bara kan lita på word of mouth och man kan aldrig veta hur tjänsten kommer vara förns efter man har använt tjänsten |
|
Förklara vad som avses med intern marknadsföring och målen med denna typ av marknadsföring, enligt Grönroos |
Intern marknadsföring: en förutsättning för framgångsrika kundrelationer |
|
Ge olika exempel på vad som bör känneteckna ett företags klagomåls- /reklamationshantering. |
Riktlinjer för service recovery/klagomålshantering |
|
Grönroos diskuterar olika typer av kostnader, utöver själva priset, för att vara kund. Redogör för tre olika sådana kostnader. |
- Direkta relationskostnader, personal, system |
|
Grönroos diskuterar den så kallade ”strategifällan”, dvs när man tillämpar samma ledningsprinciper (samma sätt att komma tillrätta med problemen) vid lönsamhetsproblem i tillverkande företag och tjänsteföretag. Beskriv de olika stegen i den så kallade strategifällan. |
• Ekonomiska problem eller ökad konkurrens - Liten om än någon kostnadsbesparing |
|
Grönroos diskuterar begreppen planerade budskap och oplanerade budskap. Förklara vad som menas med begreppen samt vilken typ av budskap som ett företag har störst kontroll över. |
- Planerade budskap: Man kan styra exakt vad som ska stå i budskapet |
|
Ett företags image anses vara mer betydelsefull för ett tjänsteföretags framgång jämfört med dess betydelse för ett tillverkande eller renodlat produktbaserat företags framgång. Förklara varför det generellt förhåller sig på det sättet. |
Varför är varumärket viktigare? |
|
Ge fyra exempel på utmärkande skillnader mellan varor/produkter och tjänster. |
Varor: |
|
Beskriv fem av de viktigaste skillnaderna mellan transaktioner marknadsföring och relationsmarknadsföring. |
Transaktionsperspektivet |
|
Grönroos diskuterar definition eller kriterier av en relation (mellan en kund och en leverantör). |
Kriterier för en relation |
|
A & M diskuterar att ett varumärkes värde (brand equity) baseras på tre faktorer, dvs tre olika faktorer som tillsammans skapar ett varumärkes värde. Redogör för dessa tre faktorer. |
Brand Awareness: De företag som har produkter som människor känner igen har en |
|
A & M menar att ett företag som varit verksamt länge i en bransch (eller tillverkat en produkt under lång tid) kan dra fördelar av den så kallade erfarenhetskurvan (experience curve). Förklara vad som menas med erfarenhetskurvan och vilka fördelar den ger upphov till. |
Erfarenhetskurvan är baserad på faktan, att över tid lär sig människor att bli snabbare och effektivare på att utföra uppgifter, så att den teknologiska processen förbättras och att produkter bli omdesignade så dem är lättare att bygga. |
|
Grönroos diskuterar begreppet det intellektuella kapitalet. Förklara vad som avses med begreppet och vad det finns för olika typer av intellektuellt kapital |
Ett företags alla tillgångar som inte finns med I balansräkningen. Merparten av detta finns I människor och kundrelationer. Det intellektuella kapitalet kan delas In I individuellt kapital och strukturellt kapital. Där individuellt kapital består av de anställdas, samarbetspartners och kunders individuella kunskaper, beteenden och nätverk av relationer, medan strukturellt kapital är den del av företagets kultur som den anställde ka ta in och använda sig av. Det individuella kapital har en rörlig kunskap, flyttar en anställd försvinner mycket kunskap medan sedimenterad kunskap är sådan kunskap som kan lagras I databas och användas av vem som helst. |
|
Ge exempel på sex olika typer av relationsbindningar, enligt Grönroos |
• Juridiska • Tekniska • Sociala |
|
Grönroos diskuterar den så kallade likgiltighetszonen. Redogör för vad som avses med begreppet. |
Likgiltighetszonen förklarar ett samband mellan kundtillfredställelse och upprepade köp. Likgiltighetszonen omfattar kunder som menar sig vara allt från “måttligt nöjda” till “nöjda”. Det är bara de som är “mycket nöjda” som visar stark benägenhet till upprepade köp och positiv word of mouth-kommunikation. |
|
Grönroos diskuterar fyra olika kostnader som en kund kan ha för att vara just kund. Redogör för dessa fyra olika slags kostnader. |
1. Priset som plus de extra kostnader (relationskostnader) som relationen medför. |
|
Aaker & McLoughlin (A & McL) discuss what features that are necessary to make a |
• Man måste ha en färdig framtidsplan mellan 2-10 år. |
|
A & McL discuss different kind of functional strategies. |
• Segmenteringsstrategi |
|
Beskriv den omvända pyramiden! |
• Ändrade prioriteringar |
|
Vilka tre nivåer finns det inom marknadsföring? Redogör för dessa! |
• Som filosofi och attityd, ett sätt att tänka |
|
Redogör för marknadsföringens fyra huvuddelar! |
• Att förstå marknaden och enskilda kunder baserat på marknadsundersökningar och segmentanalys och databasinformation om enskilda kunder |
|
Hur får vi en simultan ökning av kvalitet och produktivitet? |
• Förbättra personalens tekniska färdigheter |
|
Vad menas med ”Sanningens ögonblick”? |
Begreppet sanningens ögonblick betyder bokstavligen den tid och den plats där tjänsteleverantören har tillfälle att visa kunden vilken kvalitet företagets tjänster håller. |
|
Beskriv tjänsteperspektivet! |
För att man ska kunna utnyttja både dolda och öppna tjänster måste ledningen ha ett tjänste perspektiv. Differentiera genom att addera tjänster. ( om en kedja fallerar drar det ner hela paketets betyg som t.ex. en otrevlig chaufför som inte passar tiden. Detta kan förstöra en stor del av kundens vistelse) |
|
Beskriv kärnproduktperspektivet! |
Företaget fokuserar på att utveckla en produkt eller en tjänst som kan fungera som det främsta värdebärande elementet i kundens värdeskapande process (den process då kunden använder produkten eller tjänsten). Dolda tjänster anses inte vara värdeskapande. (kvaliteten på kärnprodukten skapar konkurrensfördelar) |
|
Beskriv prisperspektivet! |
Priset ses som företagets främsta bidrag till kundens värdeskapande process. Företaget betraktar det inte som värdehöjande att erbjuda ytterligare tjänster och därför prioriteras dessa lägre än förmågan att erbjuda en lösning till ett lågt pris. Priset anses vara mer värdehöjande för kunden än en lösnings långsiktiga kostnadseffekter. Företaget särskiljer sitt erbjudande från konkurrenternas genom att vara den billigaste/eller en av de billigare, aktörerna på marknaden |
|
Beskriv imageperspektivet! |
Företaget skiljer sig från sina konkurrenter genom att skapa immateriella tilläggsvärden kring produkten. Dessa tilläggsvärden skapas genom reklam och marknadskommunikation och existerar främst i kundens tankevärld. Kärnprodukten betraktas som utgångspunkt för utvecklingen av kundvärde, och den märkesimage som skapas med hjälp av marknadsföring betraktas som företagets främsta bidrag till kundens värdeskapande process. |