Tentafrågor

Front 1

När ska man använda intern marknadsföring?

Back 1

- För att skapa en servicekultur

- För att bevara en servicekultur

- Innan introduktion av nya varor och tjänster eller marknadskampanjer eller införandet av ny teknik, system och rutiner.

Front 2

Vad är målet med intern marknadsföring?

Back 2

Skapa motiverade, kundinriktade, tjänstvilliga deltidsmarknadsförare. Attrahera bra medarbetare, förmedla interna tjänster korrekt

Front 3

Vilka 4 källor till budskap finns det?

Back 3

Planerade budskap
Produktbudskap
Servicebudskap
Oplanerade budskap

Front 4

Vilka extra 5P behövs menar Grönroos?

Back 4

People

Process

Physical evidence

Public Relations
Politics

Front 5

Hur går kundrelationens livscykel?

Back 5

Inledningsfasen, inköpsfasen, konsumtionsfasen

Front 6

Vilka är kundens kostnader?

Back 6

(PDIP) Pris, Direkta relationskostnader, Indirekta relationskostnader, Psykologiska kostnader

Front 7

Vad är likgiltighetszonen?

Back 7

Då kunderna befinner sig på betyget 3-4 på en 5-gradig skala. Dessa kunder anser sig vara allt från måttligt nöjda till nöjda. Viktigt att skilja kunderna som befinner sig i likgiltighetszonen från de mycket nöjda kunderna.

Front 8

Vilka tre sätt finns det att hantera rättelser?

Back 8

• Administrativt: felet rättas inte till, ansvaret på kunden, separat process, kompensationen kommer senare.
• Defensiv: separat process men en del av en total sekvens, kunden får själv lösa problemet.
• Offensiven: vidtar omedelbart åtgärd, rättelse genomförs här och nu, kunden blir positivt överraskad, kompensationen direkt!

Front 9

Vad är toleranszonen?

Back 9

Begreppet innebär att kundernas förväntningar befinner sig på två nivåer, en önskad nivå och en tillräcklig nivå. Den önskade nivån återspeglar vilken nivå tjänsten bör hålla, medan den tillräckliga nivån återspeglar vilken nivå tjänsten måste hålla. Den senare nivån är den lägsta acceptabla nivån för tjänsten. Dessa två förväntningsnivåer bildar gränserna för kundens toleransområde. Om kundens erfarenheter av tjänsten befinner sig innanför dessa gränser tolererar kunden tjänsten och den upplevda kvaliteten betraktas då som god.

Front 10

Vilka olika relationsbindningar finns det?

Back 10

(JETTSKKIP) Juridiska, Ekonomiska, Tekniska, Geografiska, Tidsmässiga, Sociala, Kunskapsmässiga, Kulturella, Ideologiska, Psykologiska

Front 11

Vilka är kriterierna för en relation?

Back 11

• Kunden upplever att han/hon och leverantören tänker på samma sätt.
• Dubbelriktat engagemang
• Samspel, iteration och kommunikation
• Win-win
• Med och inte mot kunden
• Kunden är kund hela tiden

Front 12

Vilka val har ett företag gällande investeringar?

Back 12

• Investera för att växa (eller för att komma in på produktmarknaden)

• Investera endast för att hålla kvar sin nuvarande position

• Mjölka affärsverksamheten genom att minimera investeringarna

• Återvinna så många av tillgångarna som möjligt genom att likvidera eller sälja av affärsverksamheten

Front 13

Nämn några funktionella strategier och program.

Back 13

• Distributionsstrategi
• Varumärkesuppbyggnadsstrategi
• Kommunikationsstrategi
• Segmenteringsstrategi
• Kvalitetsprogram
• Kundrelationsprogram

Front 14

Vilka 4 delar ingår i externanalysen?

Back 14

Kundanalys
Konkurrentanalys
Marknadsanalys
Omvärldsanalys

Front 15

Redogör Kundanalys

Back 15

Det är den första delen av den externa analysen. Kundanalysen innebär att företaget ska identifiera olika segment av kunder och motiv samt kunders O-bemötta behov. Segmentering innebär att man finner alternativa produktmarknader och kunder. Motiv kan vara värdet för olika kundgrupper av samma produkt. O-bemötta behov innebär att kunderna inte är tillfredsställda med de redan existerande produkterna och produktutbudet som finns. Det gör man genom att bl.a. studera köpmönster, lojalitet, värdenytta, motiv.

Front 16

Redogör Konkurrentanalys

Back 16

Det är den andra delen av den externa analysen. Konkurrentanalysen innebär att företaget ska identifiera nuvarande och potentiella konkurrenter. För att enklare analysera konkurrenterna kan man slå ihop dem företag med liknande egenskaper. På så sätt bilda en enklare översikt.

Front 17

Redogör Konkurrentanalys

Back 17

Det är den tredje delen i den externa analysen. En marknadsanalys består av två övergripande problem. Det ena är att försöka bestämma hur attraktiv marknaden är. Det andra är problemet att förstå hur dynamiken på marknaden fungerar, så att hot och möjligheter kan identifieras och strategier implementeras. En undersökning av marknaden skall innehålla: storlek, tillväxt, lönsamhet och vinstmöjligheter, kostnadsstruktur, etableringshinder, distributionskanaler, trender och nyckelfaktorer för att lyckas på marknaden.

Front 18

Redogör Omvärldsanalys

Back 18

Det är den fjärde delen i den externa analysen. Den här analysen handlar om att förstå den omvärld företaget verkar i och hur den kan påverka företaget. Det handlar framförallt om att analysera faktorer som företaget inte själva kan påverka, men som påverkar företaget, hur dessa faktorer kan komma att ändras. Dessa faktorer är: teknologiska, politiska, ekonomiska, demografiska och kulturella.

Front 19

Vilka två delar ingår i en intern analys?

Back 19

Prestationsanalys
Strategiska villkor

Front 20

Redogör Prestationsanalys

Back 20

Den första delen i den interna analysen är prestationsanalysen. Den består av tre delar: en finansiell prestation, en icke-finansiella prestation och en produktportföljanalys. Den finansiella prestationen består av siffror och nyckeltal från ex. försäljning, vinst, tillväxt, lönsamhet, räntabilitet, soliditet, kassalikviditet m.m. Den beskriver ju hur det har gått för företaget framtill nu. Prestationsanalysen av de icke-finansiella måtten är väldigt viktig och intressant. Den beskriver kanske företaget situation bättre i ett mer långsiktigt perspektiv än den finansiella delen. Exempel på icke-finansiella mått är: kund- och märkeslojalitet, märke/företagsassociation, produktkvalitet, produktutveckling, kundfrekvens, anställdas kundtillfredsställelse m.m.
I en prestationsanalys gör företaget också det som kallas för en produktportföljsanalys, dvs att man analyserar vilka produkter som generar mer pengar, har bra tillväxt m.m. Det kan göras genom den s.k. BCG-matrisen.

Front 21

Redogör Strategiska villkor

Back 21

Här återfinns övriga faktorer som spelar roll i företagets val av strategi. Det är fem områden som brukar behandlas: strategisk återblick, strategiska problem, organisatorisk skicklighet, finansiella resurser, styrkor och svagheter. Det kan t.ex. handla om organisationskulturen, personalkompetens, investeringsbeslut från kassaflödet eller skuldfinansiering.

Front 22

Vilka kriterier lägger grunden till valet av strategi?

Back 22

• Vilka möjligheter och hot, samt osäkerhet finns det i omgivning.
• Dra nytta av företagets styrkor och konkurrenterna svagheter och neutralisera företagets egna svagheter, för att skapa konkurrens fördelar.
• Strategin måste också stämma överens med företagets mål och vision.
• Strategin måste också vara genomförbar i termer av resurser och den interna organisationen, ifråga om t.ex. kompetens.
• Strategin bör generera en tillfredställande Return-On-Investment.
• Överväga relationen till andra strategier inom företaget och som företaget har. Balansering av företagets enheter som generera inkomster med de som behöver investeringar. Påverkan på flexibiliteten genom stora överenskommelser och långtidskontrakt. Möjligheter till Synergi i företaget.

Front 23

Vilka risker finns på snabbt växande marknader?

Back 23

1.Överetablering på marknaden

2.En överlägsen konkurrent kommer in på marknaden

3.Nya nyckelfaktorer till framgång

4.Ny teknik

5.Mindre tillväxt på marknaden än förväntat

6.Prisinstabilitet

7.Krav på resurser

8.Krav på distributionskanaler

Front 24

Vilka motiv finns för att utforma globala strategier?

Back 24

1.Uppnå stordriftsfördelar
2.Uppnå global märkeskännedom
3.Tillgång till låga löner och materialkostnader
4.Tillgång till nationella investeringsincitament
5.Ömsesidiga subventionering
6.Undvika Tullavgifter
7.Tillgång till strategiskt viktiga marknader

Front 25

Vilka motiv finns till att ingå i strategiska allianser?

Back 25

1.Generera skalfördelar
2.Få tillgång till strategisk marknad
3.Undvika handelstullar
4.Fylla ut sin produktlinje
5.Få tillgång till önskad teknik
6.Tillgång till ökad kapacitet
7.Låga tillverkningskostnader
8.Tillgång till varumärke

Front 26

Vad är en scenarioanalys?

Back 26

Scenarioanalysen är ett alternativ till att investera kapital i informationssökande för att reducera osäkerheten. Genom att skapa ett antal olika marknadsscenarion och sedan uppskatta sannolikheten för att de inträffar och dess påverkan, kan scenarioanalysen vara ett kraftfullt verktyg i en komplex företagsmiljö.

Front 27

Vilka tre element involveras i en organisations kultur

Back 27

1. Delade värden eller dominerande synsätt.
2. Normer för beteende
3. Symboler samt Symboliska aktiviteter

Front 28

Vilka faktorer påverkar lönsamheten på marknaden/submarknaden?

Back 28

1.Existerande konkurrenter
2.Potentiella konkurrenter
3.Substitut produkter
4.Kundmakt
5.Leverantörernas makt

Front 29

Vad innebär Existerande konkurrenter på marknaden/submarknaden?

Back 29

Hur många aktörer finns det på marknaden och hur många har planerat att komma in? Har de stor ägare bakom sig eller är de sårbara? Är deras produkter och erbjudanden lika varandras? Hur höga fasta kostnader finns? Vilka har de för att marknaden utträda marknaden?

Front 30

Vad innebär Potentiella konkurrenter på marknaden/submarknaden?

Back 30

Möjligheten för potentiella konkurrenter att komma in på marknaden beror till stor del på mängden etableringshinder som finns varför det finns anledning att titta över dessa. Det kan röra sig om att stora investeringar krävs, stordriftsfördelar hos redan etablerade företag, distributionskanaler och lagar.

Front 31

Vad innebär Substitut produkter på marknaden/submarknaden?

Back 31

Produkter som liknar den egentliga men inte är exakt densamma konkurrerar också om än med lägre intensitet. De kan påverka lönsamheten hos en bransch och bli ett reellt hot. Substitut som håller lägre pris eller ger större värde för kunden i förhållande till priset och som är enkelt för kunden att byta till är av särskilt intresse att uppmärksamma.

Front 32

Vad innebär Kundmakt på marknaden/submarknaden?

Back 32

Då kunden har relativt sett högre makt än säljaren pressas priset nedåt och lönsamheten påverkas negativt. Det kan röra sig om stora kunder eller att kunder har möjlighet att använda sig av vertikal integration och själv börja tillverka produkten i fråga. Som exempel kan man ta bilindustrin som har hård press på sina underleverantörer.

Front 33

Vad innebär Leverantörernas makt på marknaden/submarknaden?

Back 33

Även leverantörerna kan sätta press på en bransch om de är stora och har många mindre kunder. Ett exempel är oljeindustrin

Front 34

Aaker diskuterar olika tekniker/metoder som kan användas för att kartlägga och förstå vad som driver människors motivation vid exempelvis olika inköpsbeslut (understanding customer motivation).
Ge exempel på fyra sådana tekniker/metoder.

Back 34

- Fokusgrupps session
- Djupintervjuer

- Kundcase studier
- Kundbesök

Front 35

Aaker diskuterar begreppet strategiska grupper (strategic groups) och hur företag som tillhör samma strategiska grupper kan bygga barriärer för att försvåra för andra utomstående företag att ta sig in i en strategisk grupp.
Redogör för:
A. Fem olika kriterier/tecken på att företag tillhör samma strategiska grupp.

Back 35

- Använder liknande strategier
- Har liknande karaktär ( storlek, aggressivitet)
- Har liknande tillgångar och kompetenser (Märkes association, global närvaro)

Front 36

B: Tre olika sätt eller utgångspunkter som företag kan använda för att bygga barriärer mot potentiella ”nykomlingar”

Back 36

Försöka att etablera exit och entry barriers genom kärnkompetenser, stordriftsfördelar, distributionskanaler
(Entry barriers: Man ska satsa på det segmentet där man kan göra nya produkter utan att förändra sin verksamhet helt,
(Företag med liknande strategier så i slutändan är det priset som avgör, tex flygbolag, elektronik osv)

Front 37

Aaker diskutera ett antal faktorer som bör analyseras när man skall bedöma en marknads attraktivitet.
Redogör för sex sådana faktorer/förhållanden som man, enligt Aaker, bör analysera för att bedöma en marknads attraktivitet. Förklara också varför dessa områden är viktiga för att bedöma en marknads attraktivitet.

Back 37

• Nya delmarknader: (roller blades, skate boards, tracking poles, smart phones, green products, sugar free products, mountian bikes)
• Tillfällig och potentiell marknads storlek
• Marknadstillväxt
• Marknadens lönsamhet
• Distributionssystem, näthandel
• Trender och utveckling
• Framgångsfaktorer

Front 38

Aaker menar att även marknader med stark tillväxt inte är riskfria. Han diskuterar ett antal risker som kännetecknar sådana marknader, alltså förändringar som kan inträffa som snabbt gör även tillväxtmarknader till problematiska spelplaner.
Redogör för fyra sådana faktorer/förändringar som snabbt kan göra även tillväxtmarknader till problematiska spelplaner.

Back 38

• Överfull av företag.

• plötslig ingång av överlägset företag
• plötslig ändring av nyckelfaktorer.

• Teknisk ändring/krav
• plötsligt nergång av marknaden, inte lika attraktiv
• Instabillt pris pga av överkapacitet
• Resursbegränsningar, finans.

Front 39

Grönroos hävdar att den traditionella marknadsföringsfunktionen/avdelningen har en avsevärt större betydelse för ett tillverkande företags framgång jämfört med dess betydelse för ett mer renodlat tjänsteföretags framgång.
Förklara varför det förhåller sig på det sättet.

Back 39

Det är lättare att marknadsföra en produkt för att man kan känna och kolla på produkten innan man köper den i skillnad mot en tjänst där man bara kan lita på word of mouth och man kan aldrig veta hur tjänsten kommer vara förns efter man har använt tjänsten

Front 40

Förklara vad som avses med intern marknadsföring och målen med denna typ av marknadsföring, enligt Grönroos

Back 40

Intern marknadsföring: en förutsättning för framgångsrika kundrelationer
Intern marknadsföring handlar om att informera, motivera och förankra affärsidéer och projekt hos den egna personalstyrkan. Vi tar lätt för givet att personalen är med på alla våra idéer som företagare. Det är inte alltid fallet. För att få med dem på tåget behöver vi motivera våra beslut och det vi tror på och engagera dem i processen. Det handlar om att påverka attityd och inställning. Genom den interna marknadsföringen skapas en gemenskap och teamkänsla.

Front 41

Ge olika exempel på vad som bör känneteckna ett företags klagomåls- /reklamationshantering.

Back 41

Riktlinjer för service recovery/klagomålshantering
• Beräkna kostnaderna för fel och misstag
• Uppmuntraklagomål
• Identifiera behov av service recovery och rutinförändringar
• Snabb service recovery, gör rättelser snabbt
• Ge personalen handlingsfrihet
• Håll kunden underrättad
• Lär av misstagen

Front 42

Grönroos diskuterar olika typer av kostnader, utöver själva priset, för att vara kund. Redogör för tre olika sådana kostnader.

Back 42

- Direkta relationskostnader, personal, system
- Indirekta relationskostnader, ”strulkostnader”
- Psykologiska kostnader, oro, kontrolle

Front 43

Grönroos diskuterar den så kallade ”strategifällan”, dvs när man tillämpar samma ledningsprinciper (samma sätt att komma tillrätta med problemen) vid lönsamhetsproblem i tillverkande företag och tjänsteföretag.
Beskriv de olika stegen i den så kallade strategifällan.

Back 43

• Ekonomiska problem eller ökad konkurrens
• Högre krav på intern effektivitet – färre personaler

- Liten om än någon kostnadsbesparing
• Sjunkande tjänstekvalitet
• Missnöjda kunder
• Sämre stämning på arbetsplatsen
• Sämre tjänstekvalitet
• Mer traditionell marknadsföring
• Kunderna alltjämt missnöjda
• Försämrad image
• Ännu större ekonomiska problem

Front 44

Grönroos diskuterar begreppen planerade budskap och oplanerade budskap.
Förklara vad som menas med begreppen samt vilken typ av budskap som ett företag har störst kontroll över.

Back 44

- Planerade budskap: Man kan styra exakt vad som ska stå i budskapet
- Produkt budskap: Signalerar pengar, framgångsrika
- Servicebudskap: Det jag signalerar genom sättet att leverera budskap
- Oplanerade budskap: Rykten som kan skada saker

Front 45

Ett företags image anses vara mer betydelsefull för ett tjänsteföretags framgång jämfört med dess betydelse för ett tillverkande eller renodlat produktbaserat företags framgång. Förklara varför det generellt förhåller sig på det sättet.

Back 45

Varför är varumärket viktigare?
Tjänster blir allt mer homogena, måste kommunicera metavärden
Väldigt få med hedern i behåll och säga att man är överlägsen på marknaden.

Viktigare för tjänster än för produktföretag?
Lättare för produkterna att tala för sig själva. Serviceföretag har inget att visa upp.
Säljer på löften och associationer.

Front 46

Ge fyra exempel på utmärkande skillnader mellan varor/produkter och tjänster.

Back 46

Varor:
• Homogena
• Tillverkning och 
konsumtion åtskilda
• Kunden deltar inte produktionen
• Kan lagras
• Kan ägas
Tjänster
• Heterogena

• Tillverkas och konsumeras samtidigt
• Kunden deltar i produktionen
• Kan inte lagras
• Kan inte ägas

Front 47

Beskriv fem av de viktigaste skillnaderna mellan transaktioner marknadsföring och relationsmarknadsföring.

Back 47

Transaktionsperspektivet
• Fokus på att ragga nya kunder
• Få till en affär
• Strunta i det långsiktiga perspektivet
• Byte av varor och tjänster mot pengar, marknadsföringens grund
• Fungerade ofta på stabila tillväxtmarknader med lågt konkurrenstryck
• Kunden en motståndare som skall övertygas
Relationsperspektivet
• Fokus på den långsiktiga relationen
• Bra relationer leder till upprepade köp och merförsäljning av nya produkter
• Samverkan för att skapa värden för både kund och leverantör, marknadsföringens grund
• Win-win, ömsesidig samverkan och beroende
• Retention!

Front 48

Grönroos diskuterar definition eller kriterier av en relation (mellan en kund och en leverantör).
Förklara vilken typ definition eller kriterier man bör använda för att bedöma om det finns ett sådant förhållande eller inte, beroende på Grönroos.

Back 48

Kriterier för en relation
• Kunden upplever att han/hon och leverantören tänker på samma sätt tex kläder osv.
• Dubbelriktat engagemang
• Samspel, interaktion och kommunikation
• Win-win
• Med inte mot kunden
• Är kund hela tiden, men behöver inte köpa hela tiden

Front 49

A & M diskuterar att ett varumärkes värde (brand equity) baseras på tre faktorer, dvs tre olika faktorer som tillsammans skapar ett varumärkes värde. Redogör för dessa tre faktorer.

Back 49

Brand Awareness: De företag som har produkter som människor känner igen har en
hållbar konkurrenskraftig skillnad.
1. Märket differentierar sig mot andra märken genom förtrogenhet.
2. Medvetenhet ger en signal av hållbarhet, engagemang och substans.
3. Framträdandet av produkten bestämmer om den är påmind vid köpprocessen hos
någon.
Brand Loyalty: Lojaliteten hos befintliga kunder är viktig, likaså att vinna nya kunder.
1. En bas av lojala kunder reducerar kostnader I marknadsföringen för att göra affärer. Det är ofta billigare att hålla kvar sina kunder än att försöka skaffa sig nya, genom att dem byter märke.
2. Lojala kunder representerar ett betydande inträdeshinder för (nya) konkurrenter.
3. Lojala kunder som är relativt nöjda skapar en image som visar att produkten
accepteras, är framgångsrik och bestående som inkluderar service “back-up” och produktförbättring.
Brand Association: Det är allting som är direkt eller indirekt en koppling I en konsuments huvud till ett märke. Produktegeneskaper och fördelar är oftast associationen eftersom de ger en mening till att köpa.

Front 50

A & M menar att ett företag som varit verksamt länge i en bransch (eller tillverkat en produkt under lång tid) kan dra fördelar av den så kallade erfarenhetskurvan (experience curve). Förklara vad som menas med erfarenhetskurvan och vilka fördelar den ger upphov till.

Back 50

Erfarenhetskurvan är baserad på faktan, att över tid lär sig människor att bli snabbare och effektivare på att utföra uppgifter, så att den teknologiska processen förbättras och att produkter bli omdesignade så dem är lättare att bygga.

Front 51

Grönroos diskuterar begreppet det intellektuella kapitalet. Förklara vad som avses med begreppet och vad det finns för olika typer av intellektuellt kapital

Back 51

Ett företags alla tillgångar som inte finns med I balansräkningen. Merparten av detta finns I människor och kundrelationer. Det intellektuella kapitalet kan delas In I individuellt kapital och strukturellt kapital. Där individuellt kapital består av de anställdas, samarbetspartners och kunders individuella kunskaper, beteenden och nätverk av relationer, medan strukturellt kapital är den del av företagets kultur som den anställde ka ta in och använda sig av. Det individuella kapital har en rörlig kunskap, flyttar en anställd försvinner mycket kunskap medan sedimenterad kunskap är sådan kunskap som kan lagras I databas och användas av vem som helst.

Front 52

Ge exempel på sex olika typer av relationsbindningar, enligt Grönroos

Back 52

• Juridiska
• Ekonomiska

• Tekniska
• Geografiska

• Sociala
• Kulturella

Front 53

Grönroos diskuterar den så kallade likgiltighetszonen. Redogör för vad som avses med begreppet.

Back 53

Likgiltighetszonen förklarar ett samband mellan kundtillfredställelse och upprepade köp. Likgiltighetszonen omfattar kunder som menar sig vara allt från “måttligt nöjda” till “nöjda”. Det är bara de som är “mycket nöjda” som visar stark benägenhet till upprepade köp och positiv word of mouth-kommunikation.
Företaget måste emellertid erbjuda kunden något utöver det vanliga för att få upprepade köp. Man måste också särskilja “nöjda” kunder med “mycket nöjda kunder”för att komma med olika åtgärder som ska skapa en god kundrelation.

Front 54

Grönroos diskuterar fyra olika kostnader som en kund kan ha för att vara just kund. Redogör för dessa fyra olika slags kostnader.

Back 54

1. Priset som plus de extra kostnader (relationskostnader) som relationen medför.
2. Direkta relationskostnader, kostnader som beror på de interna system som kunden
måste upprätthålla till följd av den lösning företaget erbjuder. Kostnaderna är
investering I kontorslokaler, personal, mjukvara etc.
3. Indirekta relationskostnader, den tid och de resurser som kunden måste lägga på
att upprätthålla relationen I de fall den inte fungerar som den ska.
4. Psykologiska kostnader, uppstår när ett företags personal inte kan lita på en viss
leverantör eller ett visst tjänsteföretag. Personalen oroar sig då över relationen och måste anstränga sig för att säkerställa en acceptabel nivå.

Front 55

Aaker & McLoughlin (A & McL) discuss what features that are necessary to make a
Strategic Vision effective.
Give examples of three such features. And explain why they are important

Back 55

• Man måste ha en färdig framtidsplan mellan 2-10 år.
• Alla i organisationen måste tro på visionen.
• Tillgångar kompetenser och resurser måste finnas.
• Var tålmodig

Front 56

A & McL discuss different kind of functional strategies.
Give examples of six different functional strategies

Back 56

• Segmenteringsstrategi
• Distributionstrategi
• Kommunikatonsstrategi
• Varumärkesuppbyggnadsstrategi
• Kvalitetsprogram
• Kundrelationsprogram

Front 57

Beskriv den omvända pyramiden!

Back 57

• Ändrade prioriteringar
• Bygger på att det är företagets insatser i tjänstemötena som avgör företagets framgångar
• Högsta ledningen är inte längre på pyramidens topp
• Ansvaret för kunderna ges till personal med daglig kundkontakt
• Plattare – mindre hierarkisk – organisation

Front 58

Vilka tre nivåer finns det inom marknadsföring? Redogör för dessa!

Back 58

• Som filosofi och attityd, ett sätt att tänka
• Som ett sätt att organisera företagets funktioner och processer
• Som en samlig redskap, metoder och verksamheter riktade mot kunden

Front 59

Redogör för marknadsföringens fyra huvuddelar!

Back 59

• Att förstå marknaden och enskilda kunder baserat på marknadsundersökningar och segmentanalys och databasinformation om enskilda kunder
• För att kunna välja marknadsnischer, segment och enskilda kunder
• För vilka man kan planera marknadsprogram och marknadsaktiviteter som skall genomföras och följas upp.
• Att genom intern marknadsföring förbereda företaget så att marknadsprogram och marknadsaktiviteter genomförs på ett bra sätt

Front 60

Hur får vi en simultan ökning av kvalitet och produktivitet?

Back 60

• Förbättra personalens tekniska färdigheter
• Tjänstvillig personal
• Stödjande interna värderingar
• System och teknik som underlättar personalens/kundernas medverkan i produktionen
• Industrialisering av verksamheten
• Använda internet och IT
• Öka kundernas medverkan/bidrag
• Minska klyftan mellan tillgång och efterfrågan

Front 61

Vad menas med ”Sanningens ögonblick”?

Back 61

Begreppet sanningens ögonblick betyder bokstavligen den tid och den plats där tjänsteleverantören har tillfälle att visa kunden vilken kvalitet företagets tjänster håller.

Front 62

Beskriv tjänsteperspektivet!

Back 62

För att man ska kunna utnyttja både dolda och öppna tjänster måste ledningen ha ett tjänste perspektiv. Differentiera genom att addera tjänster. ( om en kedja fallerar drar det ner hela paketets betyg som t.ex. en otrevlig chaufför som inte passar tiden. Detta kan förstöra en stor del av kundens vistelse)

Front 63

Beskriv kärnproduktperspektivet!

Back 63

Företaget fokuserar på att utveckla en produkt eller en tjänst som kan fungera som det främsta värdebärande elementet i kundens värdeskapande process (den process då kunden använder produkten eller tjänsten). Dolda tjänster anses inte vara värdeskapande. (kvaliteten på kärnprodukten skapar konkurrensfördelar)

Front 64

Beskriv prisperspektivet!

Back 64

Priset ses som företagets främsta bidrag till kundens värdeskapande process. Företaget betraktar det inte som värdehöjande att erbjuda ytterligare tjänster och därför prioriteras dessa lägre än förmågan att erbjuda en lösning till ett lågt pris. Priset anses vara mer värdehöjande för kunden än en lösnings långsiktiga kostnadseffekter. Företaget särskiljer sitt erbjudande från konkurrenternas genom att vara den billigaste/eller en av de billigare, aktörerna på marknaden

Front 65

Beskriv imageperspektivet!

Back 65

Företaget skiljer sig från sina konkurrenter genom att skapa immateriella tilläggsvärden kring produkten. Dessa tilläggsvärden skapas genom reklam och marknadskommunikation och existerar främst i kundens tankevärld. Kärnprodukten betraktas som utgångspunkt för utvecklingen av kundvärde, och den märkesimage som skapas med hjälp av marknadsföring betraktas som företagets främsta bidrag till kundens värdeskapande process.