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88 Cards in this Set
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Geração de Estratégia (Estratégia de Serviço)
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Trata da definição do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso. (4Ps da estratégia).
Cuida da preparação da organização para execução da estratégia. |
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Gerenciamento Financeiro (Estratégia de Serviço)
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Realiza quantificação do valor do serviço e dos ativos em termos de TIR, ROI.
Composto pelas atividades de orçamentação, contabilização e cobrança. |
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Gerenciamento de Portifólio de Serviços (Estratégia de Serviço)
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Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para a organização (utilidade + garantia), verificando as necessidades do negócio e como atendê-las.
Tem como missão comparar suas entregas com os serviços fornecidos por um outro provedor. Essa é uma forma de analisar a competitividade e verificar pontos Fracos/Fortes/Ameaças/Oportunidades (Análise SWOT) |
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Gerenciamento de Portifólio de Serviços (Estratégia de Serviço)
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Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para a organização, verificando as necessidades do negócio e como atendê-las.
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Gerenciamento de Portifólio de Serviços (Estratégia de Serviço)
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Tem como missão comparar suas entregas com os serviços fornecidos por um outro provedor. Essa é uma forma de analisar a competitividade e verificar pontos Fracos/Fortes/Ameaças/Oportunidades (Análise SWOT)
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Gerenciamento de Demanda (Estratégia de Serviço)
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Analisa, rastreia, monitora e documenta os padrões de atividade do negócio (PAN) para prever as demandas atuais e futuras por serviços.
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Portfólio de Serviços
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Composto pelo Funil de Serviço e Catálogo de Serviços
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Funil de Serviço
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O que está na fila para ser desenvolvido.
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Catálogo de serviços
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Os serviços que estão em operação mais os serviços que serão ou já estão desativados.
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Funil de Serviço
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Serviços que não estão em operação que de acordo com os clientes e espaços de mercado se apresentam como potenciais serviços a serem implementados.
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Atividades do Gerenciamento de Portfólio de Serviços
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Definir, Analisar, Aprovar, Contratar
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Definir Portfólio de Serviços
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Levantam-se os custos do portifólio existente. Cada serviço no portifólio deve ter um bussiness case, que é um plano que demonstra como o serviço irá gerar valor para a organização. Lista o valor (utilidade + garantia) de cada serviço.
Constrói-se um inventário de serviços e valida os dados do portifólio. |
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Analisar Portfólio de Serviços
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Proposição de valor, priorizando e balanceando oferta e demanda e identificando os recursos necessários para manter o serviço.
Deve-se analisar quais serviços servem apenas para operar o negócios e quais colaboram para expansão/transformação. |
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Aprovar Portfólio de Serviços
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Autorizar serviços e recursos. Aprovar o portfólio proposto.
Decidir pela manutenção ou eliminação de um serviço. |
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Contratar Portfólio de Serviços
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Comunicar decisões, alocar recursos, contratar serviços.
Fornecer o planejamento para começar a fazer o desenho o Desenho do Serviço |
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PAN do Gerenciamento de Demanda que está dentro da Estratégia de Serviço
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Business Activity Pattern (BAP).
Padrões de Atividade de Negócio. Mostra como o cliente utiliza os serviços. Períodos de pico. |
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Gerenciamento de Demanda
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Trata um aspecto de suma importância do Gerenciamento de Serviço. Quando não tratado de forma eficiente é visto como uma fonte de riscos.
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Propriedade Encapsulamento do serviço
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Capacidade importante do serviço, pois isola dos clientes a complexidade estrutural, expondo apenas a interface de utilização.
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Estratégia de Serviço
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Orienta o gerenciamento de serviços como uma ferramenta estratégica para satisfazer às necessidades do negócio.
Pergunta POR QUE algo deve ser feito antes de perguntar como. |
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Desenho de Serviço
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Fornece diretrizes para o desenho dos Serviços e processos de gerenciamento de serviços.
Aplica-se aos serviços e processos novos ou alterados. |
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Transição de Serviço
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Fornece recomendações para uma transição SUAVE para o ambiente operacional.
Aplica-se aos processos novos ou alterados. |
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Operação de Serviço
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Fornece diretrizes para que a entrega e suporte de serviços ocorra de maneira eficaz e eficiente, ASSEGURANDO VALOR tanto para o cliente quanto para o provedor de serviços.
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Melhoria Continua de Serviço
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Contribui para manter e melhorar o desenho, a transição e as operações dos serviços, alinhando com os requisitos de mudança do negócio.
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Fases que compõe o ciclo de vida de serviços segundo o ITIL v3
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Definição da Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua
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Funções da Operação de Serviço
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Central de Serviço (Service Desk), Gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações.
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Transição da Serviço
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Colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.
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Estratégia de Serviço
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Foco em verificar valor de um novo serviço para o negócio, bem como custos envolvidos e sua demanda, fornecendo diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço.
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Transição de Serviço
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Responsabilidade de construir os serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção de forma segura para garantir que o todas as mudanças em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execução.
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Operação de Serviço
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Tem como propósito coordenar e realizar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviço em níveis acordados com o usuário e clientes, pois é nesta fase que o usuário manterá a percepção sobre o valor que a TI está entregando.
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Atividades técnicas altamente especializadas dos processos do estágio operação de serviço
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Monitoração e controle, gerenciamento de mainframe, gerenciamento de redes e armazenamento.
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Descrição de Serviço segundo o ITIL
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Meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar sem ter que assumir custos e riscos.
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Descrição de Gerenciamento de Serviços segundo o ITIL
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Conjunto de habilidades da organização para oferecer valor ao cliente em forma de serviços.
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Caraterísticas de um Processo
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Ser mensurável, ter resultados específicos, ter definido que é o cliente (interno ou externo) e responder a um evento específico.
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Definição de Função segundo o ITIL
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Time ou grupo de pessoas especializadas para executar um ou mais processos ou atividades. Normalmente associada a um departamento.
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Definição de Processo segundo o ITIL
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Conjunto de atividades interdependentes para atingir determinado objetivo.
As atividades de um processo podem ser executadas por diversos departamentos. |
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Definição de Papel segundo o ITIL
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Conjunto de responsábilidades, atividades e autoridades concedidas à uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo. Tabela RACI.
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R da Matriz RACI
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Quem executa. Pode ser mais de uma pessoa.
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A da Matriz RACI
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A quem prestar contas. Apenas uma pessoa.
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C da Matriz RACI
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Quem precisa ser antes consultado.
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I da Matriz RACI
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Quem precisa ser informado depois.
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Dono do Processo ou Proprietário do Processo
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Responsável pelo desenho do processo. Definição de indicadores para mensurar a eficiência deste.
Responsável por assegurar que o processo está sendo executado eficientemente e eficazmente e que equipes atuem de forma aderente ao processo documentado. Melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetem seu processo. |
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Gerente do Processo ou Proprietário do Serviço
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Responsável pela execução das rotinas de um processo.
Responsável por um serviço específico. Representa o serviço na organização. Melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetem seu serviço. |
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Quatro Ps da Estratégia de Serviço
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Perspectiva, Posição, Plano e Padrão
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Estratégia de Serviço
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Fornece diretrizes de como desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço não apenas pela sua capacidade organizacional, mas como um ativo Estratégico.
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Estratégia de Servico
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Estágio do ciclo de vida de serviço que define os quatro Ps da estratégia (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão)
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Atividades da Estratégia de Serviço
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Definir Mercado. Desenvolver oferta. Desenvolver ativos estratégicos. Preparar para execução.
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Ativo de Serviço: Recurso
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Necessários para a produção de um bem ou fornecimento de um serviço.
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Ativo de Serviço: Habilidade
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Usadas para transformar os recursos(ativo de serviço) em algo que produza valor para os cliente e aumente a competitivadade da organização.
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Valor do Serviço
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Utilidade (apto para o propósito) + Garantia (apto a uso)
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Ativos de serviço
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Recursos + Habilidades
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Estilos ou Estágios do desenvolvimento organizacional.
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Rede, Diretivo, Delegação, Coordenação e Colaboração
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Gerenciamento de Demanda (Estratégia de Serviço)
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Gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção e de consumo de serviços.
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Taxa Interna de Retorno (TIR)
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Taxa necessária para igualar o valor de um investimento (valor presente) com os seus respectivos retornos futuros ou saldos de caixa. Sendo usada em análise de investimentos significa a taxa de retorno de um projeto.
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Retorno sobre investimento (ROI)
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Relação entre o dinheiro ganho ou perdido através de um investimento, e o montante de dinheiro investido.
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Gerenciamento de Capacidade (Desenho de Serviço)
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Faz balanceamento entre custo x capacidade e fornecimento x demanda.
Produzir e manter plano de capacidade. Fornecer diretrizes sobre questões relacionadas a capacidade. Garantir que a capacidade do serviço alcance ou exceda as metas acordadas. Colaborar no diagnóstico e resoluções de incidentes e problemas relacionados a questões de desempenho e capacidade. Garantir que medidas proativas serão tomadas para melhorar o desempenho dos serviços a um custo justificável. |
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Gerenciamento de Continuidade (Desenho de Serviço)
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Criar plano de continuidade de TI que suporte o plano de continuidade do negócio.
Conduzir análise de impacto no negócio (BIA) Assegurar mecanismos apropriados para continuidade e recuperação alcançar ou exceder os planos acordados. Assegurar medidas proativas para melhorar a disponibilidade sejam implantadas de que o custo seja justificável. Negociar os contratos necessários para fornecimento da capacidade de recuperação necessária em conjunto com o processo Gerenciamento de Fornecedor. |
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Gerenciamento de Disponibilidade (Desenho de Serviço)
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Produzir e manter plano de disponibilidade.
Fornecer recomendações, diretrizes em todos os assuntos da disponibilidade. Auxiliar no diagnóstico e a resolução de incidentes e problemas relacionados a disponibilidade. Assegurar que os progressos da disponibilidade do serviço atenda ou exceda todas as metas acordadas. Buscar formas proativas de melhorar a disponibilidade desde que o custo se justifique |
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Gerenciamento de Fornecedores (Desenho de Serviço)
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Gerencia fornecedores e seus respectivos serviços de acordo com as metas dos serviços de TI.
Tem como objetivo obter retorno adequado dos fornecedores e garantir que eles alcancem metas estabelecidas. |
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Gerenciamento de Segurança (Desenho de Serviço)
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Controlar a provisão de informações e evitar seu uso não autorizado.
Ser responsável pela produção, manutenção e reforço da Política de Segurança da Informação (PSI). Autenticidade, confidencialidade, integridade e disponibilidade. |
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Gerenciamento de Catalogo de Serviços (Desenho de Serviço)
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Assegura que o catalogo de serviços contenha informação precisa sobre os serviços ativos e aprovados para produção.
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Gerenciamento de Nível de Serviço (Desenho de Serviço)
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Esse processo tem como objetivo principal manter e melhorar gradualmente a qualidade de serviço de TI.
Para isso ele define as metas de cada serviço e as acompanha. Forma vínculo entre o departamento de TI e seus clientes. |
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Desenho de Serviço
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Produzir, manter, documentar planos, políticas, padrões, arquitetura e treinamento de TI.
Identificar e gerenciar riscos antes do serviço entrar em operação. Desenvolver habilidades e capacidades necessários para entregar serviços de TI com qualidade. |
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Desenho de Serviço
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Desenhar processos eficazes e eficientes, incluindo todos o processo que irão fazer a transição e manutenção do serviço em operação.
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São atividades do Desenho de Serviço
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Levantamento e análise de requisitos.
Desenho de serviços de acordo com requisitos do negócio. Produção, análise e revisão dos documentos envolvidos no desenho de serviço. Garantir o alinhamento com todas as estratégias e políticas do negócio e da TI. Gerenciamento de riscos. |
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Pacote de Nível de Serviço (SLP)
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Define o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia.
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Pacote de Desenho de Serviço (SDP)
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Fornece um esboço de um processo com os requisitos requeridos pelo estágio Transição de Serviço.
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Catálogo de Serviços
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O catalogo de serviços proporciona uma fonte central de informação sobre os serviços de TI entregues.
É criado a partir da definição do portfólio de serviços. Na verdade é dos componentes do Portfólio de Serviços. |
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Catálogo de Serviços
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Catálogo de Serviços do Negócio (Visão do Cliente) + Catálogo Técnico de Serviços (suporta o catalogo de Negócio)
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Catálogo de Serviços
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Única parte do portfólio de serviço de TI visível para os clientes, pois pode incluir informações a respeito das entregas, preços e pontos de contato.
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Catálogo de Serviços
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Quais o serviços de TI oferecidos?
Como os serviços devem ser usados ou solicitados. Processo de negócio habilitados pelos serviços. Níveis de qualidade que o cliente pode esperar de cada serviço. |
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Objetivos do Plano de Continuidade de Negócio
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Garantir segurança dos empregados e visitantes, assegurar a rápida ativação dos processos de negócio críticos, minimizar os danos imediatos e perdas em uma situação de emergência.
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Gerenciamento de Risco
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Presente tanto no desenho (continuidade, disponibilidade, segurança) quanto na transição (mudanças) de serviço.
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Avaliação (Transição de Serviço)
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Avaliação da relevância do desenho do serviço, da abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado.
Garantir que o serviço continue sendo relevante. |
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Gerenciamento de Configuração e Ativos (Transição de Serviço)
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Entrega modelo lógico composto de Itens de configuração, relacionamentos e infra-estrutura.
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Gerenciamento de Liberação e Implantação (Transição de Serviço)
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Assegurar que serviços novos ou modificados são capazes de atender aos níveis de serviço acordados.
Garantir a transferência de conhecimento e habilidades para a equipe de operações e suporte. |
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Gerenciamento de Mudanças (Transição de Serviço)
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Responde às mudanças de requisitos de negócio, reduzindo incidentes, interrupções e retrabalho.
Minimizar os riscos das mudanças e aumentar o suceso das mudanças na primeira tentativa. |
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Planejamento e suporte da transição (Transição de Serviço)
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Foca a melhoria das habilidade do provedor de serviços, de modo a a suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços.
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Gerenciamento do Conhecimento (Transição de Serviço)
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Garantir que a pessoa certa, tenha o conhecimento certo, no momento certo para entregar e suportar os serviços requeridos.
Conhecimento como um ativo (recurso/habilidade) para prover serviço com qualidade. Uso do sistema de gerenciamento de conhecimento (SGCS). |
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Validação dos Testes e Serviços (Transição de Serviço)
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Foca na qualidade. Verifica se o serviço atende ao requisito do SDP (Pacote de desenho de serviço).
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Cumprimento das Requisições (Operação de Serviço)
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Permitir usuários requerer e receber serviços de padronizados. Cumprir requisições.
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Gerência de Acesso (Operação de Serviço)
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Prover privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo deles enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.
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Gerência de Eventos (Operação de Serviço)
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Detecta mudanças relevantes nos estados do serviços de acordo no nível de serviço acordado.
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Gerência de Incidentes (Operação de Serviço)
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Restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível além de minimizar o impacto adverso nas operações de negócio.
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Gerência de Problemas (Operação de Serviço)
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Prevenção de problemas e incidentes resultante deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
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Mensuração de Serviços (Melhoria Contínua de Serviço)
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Validar decisões que tenham sido tomadas. Direcionar atividades para alcance das metas. Fornecer evidências que justifiquem ações. Sinalizar a necessidade de ações corretivas.
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Processo de Melhoria de 7 Passos (Melhoria Contínua de Serviço)
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Baseado no PDCA. Funciona a partir da visão, estratégia e metas táticas e operacionais do negócio.
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Elaboração de Relatório de Serviços
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Gera e fornece relatórios sobre os resultados alcançados e os desenvolvimentos no níveis de serviço.
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Subprocessos do Gerenciamento de Capacidade
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Gerenciamento de Capacidade de Negócio, Gerenciamento de Capacidade de Serviço, Gerenciamento de Capacidade de Componente.
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