Itil V3 Descrição Dos Processos

Front 1

Geração de Estratégia (Estratégia de Serviço)

Back 1

Trata da definição do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso. (4Ps da estratégia).

Cuida da preparação da organização para execução da estratégia.

Front 2

Gerenciamento Financeiro (Estratégia de Serviço)

Back 2

Realiza quantificação do valor do serviço e dos ativos em termos de TIR, ROI.

Composto pelas atividades de orçamentação, contabilização e cobrança.

Front 3

Gerenciamento de Portifólio de Serviços (Estratégia de Serviço)

Back 3

Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para a organização (utilidade + garantia), verificando as necessidades do negócio e como atendê-las.

Tem como missão comparar suas entregas com os serviços fornecidos por um outro provedor. Essa é uma forma de analisar a competitividade e verificar pontos Fracos/Fortes/Ameaças/Oportunidades (Análise SWOT)

Front 4

Gerenciamento de Portifólio de Serviços (Estratégia de Serviço)

Back 4

Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para a organização, verificando as necessidades do negócio e como atendê-las.

Front 5

Gerenciamento de Portifólio de Serviços (Estratégia de Serviço)

Back 5

Tem como missão comparar suas entregas com os serviços fornecidos por um outro provedor. Essa é uma forma de analisar a competitividade e verificar pontos Fracos/Fortes/Ameaças/Oportunidades (Análise SWOT)

Front 6

Gerenciamento de Demanda (Estratégia de Serviço)

Back 6

Analisa, rastreia, monitora e documenta os padrões de atividade do negócio (PAN) para prever as demandas atuais e futuras por serviços.

Front 7

Portfólio de Serviços

Back 7

Composto pelo Funil de Serviço e Catálogo de Serviços

Front 8

Funil de Serviço

Back 8

O que está na fila para ser desenvolvido.

Front 9

Catálogo de serviços

Back 9

Os serviços que estão em operação mais os serviços que serão ou já estão desativados.

Front 10

Funil de Serviço

Back 10

Serviços que não estão em operação que de acordo com os clientes e espaços de mercado se apresentam como potenciais serviços a serem implementados.

Front 11

Atividades do Gerenciamento de Portfólio de Serviços

Back 11

Definir, Analisar, Aprovar, Contratar

Front 12

Definir Portfólio de Serviços

Back 12

Levantam-se os custos do portifólio existente. Cada serviço no portifólio deve ter um bussiness case, que é um plano que demonstra como o serviço irá gerar valor para a organização. Lista o valor (utilidade + garantia) de cada serviço.

Constrói-se um inventário de serviços e valida os dados do portifólio.

Front 13

Analisar Portfólio de Serviços

Back 13

Proposição de valor, priorizando e balanceando oferta e demanda e identificando os recursos necessários para manter o serviço.

Deve-se analisar quais serviços servem apenas para operar o negócios e quais colaboram para expansão/transformação.

Front 14

Aprovar Portfólio de Serviços

Back 14

Autorizar serviços e recursos. Aprovar o portfólio proposto.

Decidir pela manutenção ou eliminação de um serviço.

Front 15

Contratar Portfólio de Serviços

Back 15

Comunicar decisões, alocar recursos, contratar serviços.

Fornecer o planejamento para começar a fazer o desenho o Desenho do Serviço

Front 16

PAN do Gerenciamento de Demanda que está dentro da Estratégia de Serviço

Back 16

Business Activity Pattern (BAP).
Padrões de Atividade de Negócio.

Mostra como o cliente utiliza os serviços.
Períodos de pico.

Front 17

Gerenciamento de Demanda

Back 17

Trata um aspecto de suma importância do Gerenciamento de Serviço. Quando não tratado de forma eficiente é visto como uma fonte de riscos.

Front 18

Propriedade Encapsulamento do serviço

Back 18

Capacidade importante do serviço, pois isola dos clientes a complexidade estrutural, expondo apenas a interface de utilização.

Front 19

Estratégia de Serviço

Back 19

Orienta o gerenciamento de serviços como uma ferramenta estratégica para satisfazer às necessidades do negócio.

Pergunta POR QUE algo deve ser feito antes de perguntar como.

Front 20

Desenho de Serviço

Back 20

Fornece diretrizes para o desenho dos Serviços e processos de gerenciamento de serviços.

Aplica-se aos serviços e processos novos ou alterados.

Front 21

Transição de Serviço

Back 21

Fornece recomendações para uma transição SUAVE para o ambiente operacional.

Aplica-se aos processos novos ou alterados.

Front 22

Operação de Serviço

Back 22

Fornece diretrizes para que a entrega e suporte de serviços ocorra de maneira eficaz e eficiente, ASSEGURANDO VALOR tanto para o cliente quanto para o provedor de serviços.

Front 23

Melhoria Continua de Serviço

Back 23

Contribui para manter e melhorar o desenho, a transição e as operações dos serviços, alinhando com os requisitos de mudança do negócio.

Front 24

Fases que compõe o ciclo de vida de serviços segundo o ITIL v3

Back 24

Definição da Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua

Front 25

Funções da Operação de Serviço

Back 25

Central de Serviço (Service Desk), Gerenciamento de aplicativo e gerenciamento das operações.

Front 26

Transição da Serviço

Back 26

Colocar em plena operação um serviço que tenha saído do estágio de desenho de serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo.

Front 27

Estratégia de Serviço

Back 27

Foco em verificar valor de um novo serviço para o negócio, bem como custos envolvidos e sua demanda, fornecendo diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço.

Front 28

Transição de Serviço

Back 28

Responsabilidade de construir os serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção de forma segura para garantir que o todas as mudanças em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execução.

Front 29

Operação de Serviço

Back 29

Tem como propósito coordenar e realizar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviço em níveis acordados com o usuário e clientes, pois é nesta fase que o usuário manterá a percepção sobre o valor que a TI está entregando.

Front 30

Atividades técnicas altamente especializadas dos processos do estágio operação de serviço

Back 30

Monitoração e controle, gerenciamento de mainframe, gerenciamento de redes e armazenamento.

Front 31

Descrição de Serviço segundo o ITIL

Back 31

Meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar sem ter que assumir custos e riscos.

Front 32

Descrição de Gerenciamento de Serviços segundo o ITIL

Back 32

Conjunto de habilidades da organização para oferecer valor ao cliente em forma de serviços.

Front 33

Caraterísticas de um Processo

Back 33

Ser mensurável, ter resultados específicos, ter definido que é o cliente (interno ou externo) e responder a um evento específico.

Front 34

Definição de Função segundo o ITIL

Back 34

Time ou grupo de pessoas especializadas para executar um ou mais processos ou atividades. Normalmente associada a um departamento.

Front 35

Definição de Processo segundo o ITIL

Back 35

Conjunto de atividades interdependentes para atingir determinado objetivo.
As atividades de um processo podem ser executadas por diversos departamentos.

Front 36

Definição de Papel segundo o ITIL

Back 36

Conjunto de responsábilidades, atividades e autoridades concedidas à uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo. Tabela RACI.

Front 37

R da Matriz RACI

Back 37

Quem executa. Pode ser mais de uma pessoa.

Front 38

A da Matriz RACI

Back 38

A quem prestar contas. Apenas uma pessoa.

Front 39

C da Matriz RACI

Back 39

Quem precisa ser antes consultado.

Front 40

I da Matriz RACI

Back 40

Quem precisa ser informado depois.

Front 41

Dono do Processo ou Proprietário do Processo

Back 41

Responsável pelo desenho do processo. Definição de indicadores para mensurar a eficiência deste.

Responsável por assegurar que o processo está sendo executado eficientemente e eficazmente e que equipes atuem de forma aderente ao processo documentado.

Melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetem seu processo.

Front 42

Gerente do Processo ou Proprietário do Serviço

Back 42

Responsável pela execução das rotinas de um processo.
Responsável por um serviço específico.

Representa o serviço na organização.

Melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetem seu serviço.

Front 43

Quatro Ps da Estratégia de Serviço

Back 43

Perspectiva, Posição, Plano e Padrão

Front 44

Estratégia de Serviço

Back 44

Fornece diretrizes de como desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço não apenas pela sua capacidade organizacional, mas como um ativo Estratégico.

Front 45

Estratégia de Servico

Back 45

Estágio do ciclo de vida de serviço que define os quatro Ps da estratégia (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão)

Front 46

Atividades da Estratégia de Serviço

Back 46

Definir Mercado. Desenvolver oferta. Desenvolver ativos estratégicos. Preparar para execução.

Front 47

Ativo de Serviço: Recurso

Back 47

Necessários para a produção de um bem ou fornecimento de um serviço.

Front 48

Ativo de Serviço: Habilidade

Back 48

Usadas para transformar os recursos(ativo de serviço) em algo que produza valor para os cliente e aumente a competitivadade da organização.

Front 49

Valor do Serviço

Back 49

Utilidade (apto para o propósito) + Garantia (apto a uso)

Front 50

Ativos de serviço

Back 50

Recursos + Habilidades

Front 51

Estilos ou Estágios do desenvolvimento organizacional.

Back 51

Rede, Diretivo, Delegação, Coordenação e Colaboração

Front 52

Gerenciamento de Demanda (Estratégia de Serviço)

Back 52

Gerenciar de forma síncrona os ciclos de produção e de consumo de serviços.

Front 53

Taxa Interna de Retorno (TIR)

Back 53

Taxa necessária para igualar o valor de um investimento (valor presente) com os seus respectivos retornos futuros ou saldos de caixa. Sendo usada em análise de investimentos significa a taxa de retorno de um projeto.

Front 54

Retorno sobre investimento (ROI)

Back 54

Relação entre o dinheiro ganho ou perdido através de um investimento, e o montante de dinheiro investido.

Front 55

Gerenciamento de Capacidade (Desenho de Serviço)

Back 55

Faz balanceamento entre custo x capacidade e fornecimento x demanda.

Produzir e manter plano de capacidade.
Fornecer diretrizes sobre questões relacionadas a capacidade.
Garantir que a capacidade do serviço alcance ou exceda as metas acordadas.

Colaborar no diagnóstico e resoluções de incidentes e problemas relacionados a questões de desempenho e capacidade.

Garantir que medidas proativas serão tomadas para melhorar o desempenho dos serviços a um custo justificável.

Front 56

Gerenciamento de Continuidade (Desenho de Serviço)

Back 56

Criar plano de continuidade de TI que suporte o plano de continuidade do negócio.

Conduzir análise de impacto no negócio (BIA)

Assegurar mecanismos apropriados para continuidade e recuperação alcançar ou exceder os planos acordados.

Assegurar medidas proativas para melhorar a disponibilidade sejam implantadas de que o custo seja justificável.

Negociar os contratos necessários para fornecimento da capacidade de recuperação necessária em conjunto com o processo Gerenciamento de Fornecedor.

Front 57

Gerenciamento de Disponibilidade (Desenho de Serviço)

Back 57

Produzir e manter plano de disponibilidade.

Fornecer recomendações, diretrizes em todos os assuntos da disponibilidade.

Auxiliar no diagnóstico e a resolução de incidentes e problemas relacionados a disponibilidade.

Assegurar que os progressos da disponibilidade do serviço atenda ou exceda todas as metas acordadas.

Buscar formas proativas de melhorar a disponibilidade desde que o custo se justifique

Front 58

Gerenciamento de Fornecedores (Desenho de Serviço)

Back 58

Gerencia fornecedores e seus respectivos serviços de acordo com as metas dos serviços de TI.

Tem como objetivo obter retorno adequado dos fornecedores e garantir que eles alcancem metas estabelecidas.

Front 59

Gerenciamento de Segurança (Desenho de Serviço)

Back 59

Controlar a provisão de informações e evitar seu uso não autorizado.

Ser responsável pela produção, manutenção e reforço da Política de Segurança da Informação (PSI).

Autenticidade, confidencialidade, integridade e disponibilidade.

Front 60

Gerenciamento de Catalogo de Serviços (Desenho de Serviço)

Back 60

Assegura que o catalogo de serviços contenha informação precisa sobre os serviços ativos e aprovados para produção.

Front 61

Gerenciamento de Nível de Serviço (Desenho de Serviço)

Back 61

Esse processo tem como objetivo principal manter e melhorar gradualmente a qualidade de serviço de TI.

Para isso ele define as metas de cada serviço e as acompanha.

Forma vínculo entre o departamento de TI e seus clientes.

Front 62

Desenho de Serviço

Back 62

Produzir, manter, documentar planos, políticas, padrões, arquitetura e treinamento de TI.

Identificar e gerenciar riscos antes do serviço entrar em operação.

Desenvolver habilidades e capacidades necessários para entregar serviços de TI com qualidade.

Front 63

Desenho de Serviço

Back 63

Desenhar processos eficazes e eficientes, incluindo todos o processo que irão fazer a transição e manutenção do serviço em operação.

Front 64

São atividades do Desenho de Serviço

Back 64

Levantamento e análise de requisitos.

Desenho de serviços de acordo com requisitos do negócio.

Produção, análise e revisão dos documentos envolvidos no desenho de serviço.

Garantir o alinhamento com todas as estratégias e políticas do negócio e da TI.

Gerenciamento de riscos.

Front 65

Pacote de Nível de Serviço (SLP)

Back 65

Define o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia.

Front 66

Pacote de Desenho de Serviço (SDP)

Back 66

Fornece um esboço de um processo com os requisitos requeridos pelo estágio Transição de Serviço.

Front 67

Catálogo de Serviços

Back 67

O catalogo de serviços proporciona uma fonte central de informação sobre os serviços de TI entregues.

É criado a partir da definição do portfólio de serviços. Na verdade é dos componentes do Portfólio de Serviços.

Front 68

Catálogo de Serviços

Back 68

Catálogo de Serviços do Negócio (Visão do Cliente) + Catálogo Técnico de Serviços (suporta o catalogo de Negócio)

Front 69

Catálogo de Serviços

Back 69

Única parte do portfólio de serviço de TI visível para os clientes, pois pode incluir informações a respeito das entregas, preços e pontos de contato.

Front 70

Catálogo de Serviços

Back 70

Quais o serviços de TI oferecidos?
Como os serviços devem ser usados ou solicitados.
Processo de negócio habilitados pelos serviços.
Níveis de qualidade que o cliente pode esperar de cada serviço.

Front 71

Objetivos do Plano de Continuidade de Negócio

Back 71

Garantir segurança dos empregados e visitantes, assegurar a rápida ativação dos processos de negócio críticos, minimizar os danos imediatos e perdas em uma situação de emergência.

Front 72

Gerenciamento de Risco

Back 72

Presente tanto no desenho (continuidade, disponibilidade, segurança) quanto na transição (mudanças) de serviço.

Front 73

Avaliação (Transição de Serviço)

Back 73

Avaliação da relevância do desenho do serviço, da abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado.

Garantir que o serviço continue sendo relevante.

Front 74

Gerenciamento de Configuração e Ativos (Transição de Serviço)

Back 74

Entrega modelo lógico composto de Itens de configuração, relacionamentos e infra-estrutura.

Front 75

Gerenciamento de Liberação e Implantação (Transição de Serviço)

Back 75

Assegurar que serviços novos ou modificados são capazes de atender aos níveis de serviço acordados.

Garantir a transferência de conhecimento e habilidades para a equipe de operações e suporte.

Front 76

Gerenciamento de Mudanças (Transição de Serviço)

Back 76

Responde às mudanças de requisitos de negócio, reduzindo incidentes, interrupções e retrabalho.

Minimizar os riscos das mudanças e aumentar o suceso das mudanças na primeira tentativa.

Front 77

Planejamento e suporte da transição (Transição de Serviço)

Back 77

Foca a melhoria das habilidade do provedor de serviços, de modo a a suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços.

Front 78

Gerenciamento do Conhecimento (Transição de Serviço)

Back 78

Garantir que a pessoa certa, tenha o conhecimento certo, no momento certo para entregar e suportar os serviços requeridos.

Conhecimento como um ativo (recurso/habilidade) para prover serviço com qualidade.

Uso do sistema de gerenciamento de conhecimento (SGCS).

Front 79

Validação dos Testes e Serviços (Transição de Serviço)

Back 79

Foca na qualidade. Verifica se o serviço atende ao requisito do SDP (Pacote de desenho de serviço).

Front 80

Cumprimento das Requisições (Operação de Serviço)

Back 80

Permitir usuários requerer e receber serviços de padronizados. Cumprir requisições.

Front 81

Gerência de Acesso (Operação de Serviço)

Back 81

Prover privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo deles enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.

Front 82

Gerência de Eventos (Operação de Serviço)

Back 82

Detecta mudanças relevantes nos estados do serviços de acordo no nível de serviço acordado.

Front 83

Gerência de Incidentes (Operação de Serviço)

Back 83

Restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível além de minimizar o impacto adverso nas operações de negócio.

Front 84

Gerência de Problemas (Operação de Serviço)

Back 84

Prevenção de problemas e incidentes resultante deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.

Front 85

Mensuração de Serviços (Melhoria Contínua de Serviço)

Back 85

Validar decisões que tenham sido tomadas. Direcionar atividades para alcance das metas. Fornecer evidências que justifiquem ações. Sinalizar a necessidade de ações corretivas.

Front 86

Processo de Melhoria de 7 Passos (Melhoria Contínua de Serviço)

Back 86

Baseado no PDCA. Funciona a partir da visão, estratégia e metas táticas e operacionais do negócio.

Front 87

Elaboração de Relatório de Serviços

Back 87

Gera e fornece relatórios sobre os resultados alcançados e os desenvolvimentos no níveis de serviço.

Front 88

Subprocessos do Gerenciamento de Capacidade

Back 88

Gerenciamento de Capacidade de Negócio, Gerenciamento de Capacidade de Serviço, Gerenciamento de Capacidade de Componente.