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28 Cards in this Set
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Interne Kommunikation
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Kommunikative Prozesse in einem Unternehmen (Gespräche, Mails, Intranet, Meetings etc.)
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Interne Kommunikation: Abwärtskommunikation
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Ziele: Über Pläne und Projekte informieren, Aus- und Weiterbildung betreiben, Beweggründe für Managemententscheidungen darlegen
Probleme: Informationsüberlastung, unpersönliche Kommunikation |
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Interne Kommunikation: Aufwärtskommunikation
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Ziele: Leitung informieren, ungelöste Probleme zur Entscheidung bringen, Vorschläge und Verbesserungen, Wissen und Erfahrung
Probleme: Beziehung Mitarbeiter - Vorgesetzte |
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Interne Kommunikation: Horizontale Kommunikation
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Ziele: Gleiche Hierarchieebene, Koordination sicherstellen, Probleme lösen
Probleme: isoliertes Wissen in Projekte, Risiko von Fehlentscheidungen |
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Interne Kommunikation: Kommunikationswege
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1. Mündliche Kommunikation (Emotionale - Sachinformation)
2. Schriftliche Kommunikation 3. Elektronische Kommunikation |
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Interne Kommunikation: Probleme
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Kostet Geld, sind verdeckt, schwer fassbar, Unangenehme Kommunikationsaufgaben werden auf einem technischem System erledigt (Intranet)
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Interne Kommunikation: Lasswell-Formel
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Wer?
Wann? Worüber? Mit wem? Auf welchem Weg? |
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Kommunikationsmodelle: Die vier Seiten einer Nachricht
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Sachinhalt, Appell, Beziehung, Selbstoffenbarung
[Sache und Beziehung trennen] --> grosses Konfliktpotenzial |
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Kommunikationsmodelle: TEA-Modell
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Thoughts, Emotions, Actions
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Gliederung von Gesprächen
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Gesprächsphase: abgeschlossener Teil
Gesprächssequenz: mehrere thematisch eng zusammengehörende Gesprächsschritte Gesprächsschritt: Grundeinheit eines Gesprächs |
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Interaktionen im Gespräch: Grundregeln
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1. Es spricht nur eine Person
2. Zuerst das Wort ergreift fährt weiter 3. Regel 2 gilt nicht wenn aufgrund "älterer Rechte" schon reserviert |
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Formen des Gesprächs: Sachorientierte Gespräche
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Sitzung, Workshop, Diskussion, Verhandlung, Verkaufsgespräch, Beschwerdegespräch
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Formen des Gesprächs: Partnerorientierte Gespräche
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Bewerbungsgespräch, Mitarbeitendengespräch, Kritikgespräch (Person, Verhalten)
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Formen des Gesprächs: Beziehungsorientierte Gespräche
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informelle Gespräch, Konfliktgespräch
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Gesprächsleitung: Aufgaben
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Vor dem Gespräch: Traktandenliste, Ziele, Einladungen, Vorwissen, Infrastruktur etc.
während dem Gespräch: Rollen + Ablauf, Themen + Abschweifungen, Sprecherrollen zuweisen etc. Nach dem Gespräch: Protokoll, weitere Arbeit organisieren |
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Medien und Visualisierungen
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- Moderationsplan (Thema, Ziel, Zeit)
- Kennenlern-Matrix - Abfrage auf Zuruf - Kartenabfrage - Themenspeicher - Ein/Mehr Punkt Abfrage - PAS (Problem-Analyse-Schema) - etc. |
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Gesprächstechniken: 4 Konversationsmaximen
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1. Quantität (So viel wie nötig, nicht zu viel)
2. Qualität (Nur die Wahrheit) 3. Relation (Relevant zum Thema) 4. Modalität (Angemessene Art und Weise) |
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Positive vs. "Negative" Höflichkeit
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Positiv: Grüsse, Komplimente, Lob, Dank
Negativ: Entschuldigungen, Abschwächungen, Befehle, Bitten |
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Gesprächstechniken
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Aktives Zuhören, Ich-Aussagen, Rückmeldungen, Einwände, Weichmacher (abschwächende Worte, Abschlussfragen, Entschuldigung zu Beginn etc.), Killerphrasen (Sache / Person / Vorgehen)
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Gesprächstechniken: Schlagfertigkeit
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Rückfragetechnik, Übersetzungstechnik, Angriffe umdefinieren, Gerade-weil-Technik, Negativ-Aussagen umlenken, Angriffe begründet ablehnen
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Denotation vs Konnotation
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Denotation: wortwörtliche Bedeutung
Konnotation: Atmosphärische Bedeutung |
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Texte beurteilen und optimieren
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EGO / PKZ
Einfachheit, Gliederung & Ordnung Kürze / Prägnanz, Zusätze |
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Woring-Typen
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Perfektionist (Fakten)
Emotionale (Emotional, Reize) Impusive (Neuheiten, Abenteuer) Konservative (Nachweise, Tradition und Ordnung) |
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Adressatenbezug: Experten & Laien
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Zielgruppen nach Vorkenntnissen:
A: Laien B: gewisse Vorkenntnisse C: Spezialisten |
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Unterschied Lasten & Pflichtenheft
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Lastenheft: Auftraggeber für Auftragnehmer
Pflichtenheft wird aus Lastenheft erstellt: Von Auftragnehmer an Auftraggeber |
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Konzept für Bedienungsanleitung
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1. Leistungs-Beschreib
2. Geräte-Beschreib 3. Tätigkeits-Beschreib 4. Beschreibung / Funktionsweise 5. Technische Unterlagen |
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Diagramme: Optimierungen
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Aussage-Titel
Zweifach-Vergleiche Skalenbeschriftung |
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Inhalte einer Terminologie
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Alle Fachausdrücke, die für das unmissverständliche Verstehen der Dokumente ausschlaggebend sin.
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