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30 Cards in this Set
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¿Cuales son las tareas mas comunes de un agente de soporte?
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Solucionar problemas de la computadora es una de las tareas más importantes y frecuentes agentes de soporte de usuarios realizan.
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¿Qué es lo que traen los Usuarios Finales a los agentes de apoyo?
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Los usuarios finales traen una variedad de temas a los agentes de apoyo
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¿Qué temas traen los Usuarios Finales?
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Las solicitudes de información,
preguntas acerca de cómo realizar una tarea, quejas acerca de un producto. |
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¿De que forma los Agentes de Apoyo pueden terminar muchos problemas de una manera rápida y fácil?
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Los agentes pueden haber visto los mismos problemas anteriormente, en ese caso solamente recuerdan la solución, o puede ser capaz de encontrar la solución rápidamente en una base de datos de soluciones de problemas.
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¿Qué tipo de problemas son los mas desafiantes y difíciles para los agentes de apoyo?
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Aquellos para los cuales los agentes no se han puesto a prueba o cuando las soluciones no son obvias.
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¿Qué sucede cuando se trata de encontrar una solución rápida a problemas mas complejos?
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A pesar de los intentos por encontrar una rápida
solución, el esfuerzo de resolución de problemas no puede tener éxito en un primer momento. |
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¿Qué es la resolución de problemas?
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Solución de problemas es definir, diagnosticar y resolver los problemas de la computadora.
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¿Qué piensan algunas personas acerca de como diagnosticar y reparar un fallo en la PC?
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Algunas personas piensan que una
secuencia fija de pasos puede seguir para diagnosticar y reparar cualquier fallo de funcionamiento con el ordenador hardware, software o redes. |
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¿Cual es una de las habilidades importantes para un agente de apoyo?
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La capacidad de seguir una secuencia de pasos, tales como los que se utilizan para instalar
un paquete de software, es una habilidad importante de empleo para agentes de soporte. |
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¿Qué puede hacer un solucionador de problemas?
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Un solucionador de problemas puede seguir una secuencia de pasos por un tiempo y luego realizar otras, tal vez similares, pasos por un camino diferente.
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¿Qué puede incluir el proceso de un Solucionador de problemas?
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El proceso puede incluir muchas falsas
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¿Cuales son los fallos en ese proceso?
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Barricadas temporales
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¿Qué es lo que hace un Solucionador de Problemas en ese proceso?
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Un solucionador de problemas persigue un acercamiento, realiza un callejón sin salida, cambia a un enfoque alternativo, y hace algunos progresos, sólo con un obstáculo y se requiere para comenzar a recorrer otro camino.
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¿Por qué solucionar problemas suele ser mas complejo que eso?
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Porque hay una única secuencia de pasos
en las que se encuentra el diagnóstico de todos los problemas informáticos. |
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¿Qué proceso termina siendo una Solución de Problemas?
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La solución de problemas suele ser un proceso iterativo.
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¿Qué implica una solución de problemas?
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Un proceso que implica varias vías o enfoques para
la resolución de problemas. |
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¿Qué puede parecer un proceso Iterativo?
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Un proceso iterativo puede parecer repetitivo, y en cierto modo lo es.
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¿Qué parece mas bien una Solución de problemas?
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La solución de problemas no siempre es un aseado,
lineal, y el proceso ordenado. A menudo es a la vez una lógica estructurada y un proceso creativo que requiere flexibilidad, habilidades de pensamiento y paciencia. |
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¿Cuantos enfoques alternativos contiene la solución de problemas?
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El enfoque para la solución de problemas defendido en este capítulo difiere de dos enfoques alternativos.
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¿De que trata el primer enfoque alternativo?
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El primero de los cuales trata la solución de problemas como una secuencia fija de pasos uno sigue hasta que se resuelva un problema.
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¿Qué es lo que hace una secuencia predefinida?
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A veces una secuencia predefinida de pasos mueve solucionadores de problemas hacia la resolución, y a veces no lo hace.
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¿Como se podría describir el segundo enfoque?
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Un segundo enfoque de solución de problemas se podría describir como una estrategia de éxito-o-perder (a veces
llamado ensayo y error). |
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¿Qué hace el segundo enfoque?
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Consiste en intentar varias cosas al azar con la esperanza de finalmente golpear en
algo que funciona. |
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¿Qué es lo que pasa cuando los solucionadores de problemas utilizan el hit-o?
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Pueden perder el enfoque de probar cosas que realmente hacen, pero las cosas empeoran.
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¿Qué son las Habilidades de resolución de problemas?
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El termino: La resolución de problemas se utiliza a menudo en los negocios y las matemáticas para describir un proceso de mover del estado actual de eventos X (el Estado) a un problema futuro, estado deseado de los acontecimientos
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¿Qué son las analogías?
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En la resolución de problemas, la analogía es una comparación de la forma en que la corriente es el problema similar a otros problemas que se han resuelto previamente.
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¿Qué son las contradicciones?
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Una contradicción es un hecho establecido a través de la investigación que descarte o
contradice, una posible solución. |
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¿Qué son las Técnicas de pensamiento crítico?
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El pensamiento crítico se describ en las habilidades cognitivas de un solucionador de problemas utiliza para analizar una situación,
buscar la lógica subyacente o justificación para ello, y buscar formas alternativas para explicarlo. |
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¿Qué son las Habilidades para tomar decisiones?
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La toma de decisiones es la capacidad de seleccionar una alternativa de entre un número de alternativas, basado en algunos criterios de evaluación.
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¿En que se basan las decisiones de negocios?
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Las decisiones de negocios a menudo se basan en criterios tales como la baja
costo, mayor volumen de salida, el margen de beneficio más alto, mejor calidad, mejor servicio al cliente, y mejor moral de los empleados. |
