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107 Cards in this Set
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Abnahme |
(acceptance) Formale Vereinbarung, dass ein IT Service, ein Prozess, ein Plan oder ein anderes Ergebnis vollständig, genau und zuverlässig ist und den dafür angegebenen Anforderungen gerecht wird.
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Vereinbarte Servicezeit (Agreed Service Time, AST)
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(agreed service time) Ein Synonym für Servicestunden, das häufig in formalen Berechnungen der Verfügbarkeit verwendet wird.
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Vereinbarung |
(agreement) Ein Dokument, das die formale Absprache zwischen zwei oder mehr Parteien beschreibt. Eine Vereinbarung ist nicht rechtlich bindend, sofern sie nicht Teil eines Vertrags ist.
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Analytisches Modelling
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(analytical modelling) Eine Technik, die mathematische Modelle einsetzt, um das Verhalten eines Configuration Item oder IT Service zu prognostizieren.
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Anwendung
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(application) Software, die die von einem IT Service benötigten Funktionen bereitstellt.
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Anwendungsportfolio
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(application portfolio) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, mit der bzw. dem Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus gemanagt werden.
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Application Service Provider (ASP)
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(application service provider) Ein externer Service Provider, der IT Services mithilfe von Anwendungen bereitstellt, die in den Geschäftsräumen des Service Providers ausgeführt werden.
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Application Sizing (Kapazitätsermittlung für neue oder geänderte Anwendungen)
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(application sizing) Die Aktivität, mit der Informationen zu den Anforderungen an die Ressourcen ermittelt werden, die für die Unterstützung einer neuen Anwendung oder für die Durchführung von Major Changes in vorhandenen Anwendungen erforderlich sind.
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Architektur
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(architecture) Die Struktur eines Systems oder IT Service einschließlich der Beziehungen zwischen den Komponenten untereinander und der Beziehungen zur zugehörigen Umgebung.
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Verfügbarkeit
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(availability) Fähigkeit eines Configuration Item oder IT Service, bei Bedarf die dafür vereinbarte Funktion auszuführen.
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Availability Management Information System (AMIS)
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(availability management information system) Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Availability Management genutzt werden.
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Availability-Plan (Verfügbarkeitsplan)
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(availability plan) Ein Plan, mit dem sichergestellt wird, dass bestehende und zukünftige Verfügbarkeitsanforderungen für IT Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit bereitgestellt werden können.
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Brainstorming
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(brainstorming) Eine Technik, die ein Team bei der Ideenfindung unterstützt. Während der Brainstorming-Sitzung werden die gesammelten Ideen noch nicht überprüft, eine solche Überprüfung findet erst in einer späteren Phase statt.
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Finanzplanung
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(budgeting) Die Aktivität, bei der die Ausgabe von Geldmitteln prognostiziert und gesteuert wird.
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Business Capacity Management
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(business capacity management) Im Kontext von ITSM ist das Business Capacity Management der verantwortliche Teilprozess, um die zukünftigen Geschäftsanforderungen für die Verwendung im Capacity-Plan nachzuvollziehen.
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Business Continuity Management (BCM)
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(business continuity management) Der Geschäftsprozess, der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können.
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Business Continuity Plan (BCP)
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(business continuity plan) Ein Plan, der die Schritte definiert, die zur Wiederherstellung von Geschäftsprozessen nach einer Unterbrechung erforderlich sind.
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Geschäftsziel
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(business objective) Das Ziel eines Geschäftsprozesses oder des Business insgesamt. Geschäftsziele unterstützen die Vision des Business, bieten Leitlinien für die IT Strategie.
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Geschäftsservice
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(business service ) Ein Service, der von einem Geschäftsbereich für Geschäftskunden erbracht wird.
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Capacity Management Information System (CMIS)
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(capacity management information service) Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Capacity Management genutzt werden.
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Capacity-Plan
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(capacity plan) Ein Plan, der genutzt wird, um die für die Erbringung von IT Services erforderlichen Ressourcen zu managen.
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Capacity-Planung
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(capacity planning) Die Aktivität innerhalb des Capacity Management, die für die Erstellung eines Capacity-Plans verantwortlich ist.
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Commercial off the Shelf (COTS)
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(commercial off the shelf) Bereits existierende Anwendungssoftware oder Middleware, die von einer Drittpartei erworben werden kann.
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Component Capacity Management (CCM)
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(component capacity management) Der Teilprozess des Capacity Management, der für die Aspekte der Kapazität, Auslastung und Performance von Configuration Items verantwortlich ist.
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Component Failure Impact Analysis (CFIA)
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(component failure impact analysis) Eine Technik, mithilfe derer die Auswirkungen eines CI-Ausfalls auf IT Services und das Business ermittelt werden können.
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Vertraulichkeit
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(confidentiality) Ein Sicherheitsprinzip, das fordert, dass ausschließlich autorisierte Personen auf Daten zugreifen können.
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Continual Service Improvement (CSI)
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(continual service improvement) Eine Phase im Lebenszyklus eines Services. Das Continual Service Improvement stellt die Ausrichtung der Services an den sich ändernden Geschäftsbedürfnissen sicher.
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Kontinuierliche Verfügbarkeit
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(continuous availability) Ein Ansatz oder Entwurf, um eine Verfügbarkeit von 100 % zu erreichen.
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Gegenmaßnahme
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(countermeasure) Kann sich auf einen beliebigen Typ der Steuerung beziehen. Der Begriff „Gegenmaßnahme“ wird häufig in Bezug auf Aktivitäten verwendet, die die Ausfallsicherheit, Fehlertoleranz oder Zuverlässigkeit eines IT Service erhöhen.
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Krisenmanagement
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(crisis management) Der Prozess, bei dem umfangreichere Auswirkungen auf die Geschäftskontinuität gemanagt werden.
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CSI-Register
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(CSI register) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, die bzw. das zur Erfassung und dem Management von Verbesserungsmöglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyklus genutzt wird.
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Kundengerichteter Service
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(customer-facing service) Ein IT Service, der für den Kunden sichtbar ist.
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Design
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(design) Eine Aktivität oder ein Prozess, die bzw. der Anforderungen identifiziert und dann eine Lösung definiert, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.
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Entwicklung
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(development) Der Prozess, der für die Erstellung oder Modifizierung eines IT Service oder einer Anwendung verantwortlich ist, so dass sie für das anschließende Release und Deployment bereit ist.
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Entwicklungsumgebung
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(development environment) Eine Umgebung, in der IT Services oder Anwendungen erstellt oder modifiziert werden.
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Ausfallzeit
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(downtime) Der Zeitraum, in dem ein Configuration Item oder IT Service während der vereinbarten Servicezeit nicht verfügbar ist.
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Effektivität
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(effectiveness) Ein Maß dafür, ob die Ziele eines Prozesses, eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden.
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Effizienz
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(efficiency) Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen eingesetzt wurde, um einen Prozess, einen Service oder eine Aktivität bereitzustellen.
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Erweiterter Incident-Lebenszyklus
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(expanded incident lifecycle) Detaillierte Phasen im Lebenszyklus eines Incident. Die Phasen umfassen die Erkennung, Diagnose, Reparatur, Instandsetzung und die Wiederherstellung. Der erweiterte Incident-Lebenszyklus stellt alle Elemente dar, die an den Incident-Auswirkungen beteiligt sind, und veranschaulicht die Pläne zur Steuerung oder Reduzierung dieser Auswirkungen.
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Schnelle Wiederherstellung
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(fast recovery) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als „Hot Standby“ bezeichnet wird.
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Fehlertoleranz
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(fault tolerance) Die Fähigkeit eines IT Service oder Configuration Item, nach einem Ausfall einer Komponente den Betrieb korrekt aufrechtzuerhalten.
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Fault Tree Analysis (Fehlerbaumanalyse, FTA)
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(fault tree analysis) Eine Technik, die zur Ermittlung einer Kette von Ereignissen eingesetzt werden kann, die zu einem Incident geführt hat oder zu einem Incident in der Zukunft führen könnte.
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Feste Anlage
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(fixed facility) Ein feststehendes Gebäude, das im Bedarfsfall für einen IT Service Continuity Plan verfügbar ist.
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Governance
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(governance) Sicherstellen, dass Richtlinien und Strategien auch tatsächlich implementiert werden und die erforderlichen Prozesse korrekt eingehalten werden. Die Governance umfasst die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten, Maßnahmen und Berichte sowie Aktionen zur Lösung aller identifizierten Anliegen.
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Allmähliche Wiederherstellung
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(gradual recovery) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als „Cold Standby“ bezeichnet wird.
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Hochverfügbarkeit
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(high availability) Ein Ansatz oder ein Design, bei dem die Folgen eines Configuration Item Ausfalls auf die Anwender eines IT Services minimiert werden oder nicht mehr relevant sind.
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Sofortige Wiederherstellung
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(immediate recovery) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als „Hot Standby“ bezeichnet wird.
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Information Security Management System (ISMS)
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(information security management system) Das Framework von Richtlinien, Prozessen, Funktionen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln und Tools, das sicherstellt, dass eine Organisation ihre Ziele in Bezug auf das Information Security Management erreichen kann.
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Information Security Policy (Richtlinie zur Informationssicherheit)
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(information security policy) Die Richtlinie, die den Ansatz der Organisation für das Information Security Management steuert.
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Informationssystem
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(information system) Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung eines Prozesses oder einer Funktion genutzt werden.
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Integrität
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(integrity) Ein Sicherheitsprinzip, das sicherstellt, dass Daten und Configuration Items nur durch autorisierte Mitarbeiter und Aktivitäten modifiziert werden.
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Zügige Wiederherstellung
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(intermediate recovery) Eine Wiederherstellungsoption, die auch als „Warm Standby“ bezeichnet wird.
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Auslösen
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(invocation) Initiierung der Schritte, die in einem Plan definiert sind.
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IT Service Continuity Plan
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(IT service continuity plan) Ein Plan, der die erforderlichen Schritte für eine Wiederherstellung eines oder mehrerer IT Services definiert.
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Key Performance Indicator (KPI)
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(key performance indicator) Eine Messgröße, die das Management eines IT Services, Prozesses, Plans, Projektes oder einer Aktivität unterstützen soll. Key Performance Indicator werden genutzt, um das Erreichen kritischer Erfolgsfaktoren zu messen.
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Wartbarkeit (Maintainability)
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(maintainability) Ein Maß dafür, wie schnell und effektiv der normale Betrieb für ein Configuration Item oder einen IT Service nach einem Ausfall wiederhergestellt werden kann.
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Management-Informationssystem
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(management information system) Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung eines Prozesses oder einer Funktion genutzt werden.
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Management of Risk (M_o_R®)
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(Management of Risk (M_o_R)) M_o_R beinhaltet sämtliche Aktivitäten, die erforderlich sind, um potenzielle Risiken zu identifizieren und zu steuern, die sich auf die Erreichung der Geschäftsziele einer Organisation auswirken können.
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Management-System
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(management system) Das Framework mit Richtlinien, Prozessen, Funktionen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln und Tools, welches sicherstellt, dass eine Organisation oder Teile einer Organisation ihre Ziele erreichen kann.
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Mean Time Between Failures (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen, MTBF)
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(mean time between failures) Eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird.
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Mean Time Between Service Incidents (Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-Incidents, MTBSI)
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(mean time between service incidents) Eine Messgröße, die für die Messung und Berichte in Bezug auf die Zuverlässigkeit eingesetzt wird.
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Mean Time To Repair (Durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur, MTTR)
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(mean time to repair) Die durchschnittliche Zeit, die für die Reparatur eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird.
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Mean Time to Restore Service (Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Service, MTRS)
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(mean time to restore service) Die durchschnittliche Zeit, die für die Wiederherstellung eines Configuration Item oder IT Service nach einem Ausfall benötigt wird.
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Middleware
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(middleware) Software, die zwei oder mehr Komponenten aus Software-Elementen oder Anwendungen verbindet.
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Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA)
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(operational level agreement) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation.
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Ergebnis
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(outcome) Das Resultat der Ausführung einer Aktivität infolge eines Prozesses, der Bereitstellung eines IT Service etc. sein.
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Auslastungsgrad
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(percentage utilization) Die Zeitdauer, während der eine Komponente über einen bestimmten Zeitraum eingesetzt wird.
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Plan-Do-Check-Act (Planen-Durchführen-Überprüfen-Handeln, PDCA)
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(Plan-Do-Check-Act) Ein Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement, der auf Edward Deming zurückgeführt wird. „Plan-Do-Check-Act“ wird auch als Deming-Kreis bezeichnet. PLAN (Planen): Design oder Überarbeitung von Prozessen, die die IT Services unterstützen. DO (Durchführen): Implementierung des Plans und Management der Prozesse. CHECK (Überprüfen): Messung der Prozesse und IT Services, Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten. ACT (Handeln): Planung und Implementierung von Changes, um die Prozesse zu verbessern.
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Geplante Nicht-Verfügbarkeit
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(planned downtime) Vereinbarte Zeit, zu der ein IT Service nicht verfügbar ist.
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Bewegliche Anlage
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(portable facility) Ein vorgefertigtes Gebäudeoder ein großes Fahrzeug, das von einer Drittpartei bereitgestellt und an einen bestimmten Standort gebracht wird, wenn dies laut IT Service Continuity Plan erforderlich ist.
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Projekt
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(project) Eine temporäre Organisation, bei der durch das Zusammenwirken von Personen und anderen Assets ein bestimmtes Ziel oder ein bestimmtes Ergebnis erreicht werden soll.
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Projektmanagement Office (PMO)
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(project management office) Eine Funktion oder Gruppe, die für das Management des Lebenszyklus von Projekten verantwortlich ist.
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Gegenseitige Vereinbarung
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(reciprocal arrangement) Eine Wiederherstellungsoption. Eine Vereinbarung zwischen zwei Organisationen zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen bei Notfällen.
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Instandsetzung
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(recovery) Das Zurücksetzen eines Configuration Item oder eines IT Service in einen funktionierenden Zustand.
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Wiederherstellungsoption
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"(recovery option) Eine Strategie, in der die Reaktion auf die Unterbrechung eines Service definiert wird. Häufig verwendete Strategien sind bspw. ein manueller Workaround oder gegenseitige Vereinbarungen.
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Redundanz
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(redundancy) Der Einsatz von einem oder mehr zusätzlichen Configuration Items um Fehlertoleranz bereitzustellen.
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Zuverlässigkeit
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(reliability) Ein Richtwert, der wiedergibt, wie lange ein Configuration Item oder IT Service seine vereinbarte Funktion ohne Unterbrechung ausführen kann. Wird in der Regel als MTBF oder MTBSI angegeben.
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Ausfallsicherheit
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(resilience) Die Resistenz eines Configuration Item oder IT Service gegen Ausfälle bzw. dessen schnelle Wiederherstellbarkeit nach einem Ausfall.
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Rückkehr zum Regelbetrieb
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(return to normal) Die Phase eines IT Service Continuity Plans, während der alle normalen Betriebsabläufe wieder aufgenommen werden.
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Risikomanagement
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(risk management) Der Prozess, der für die Identifizierung, Bewertung und Steuerung von Risiken verantwortlich ist.
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Service Capacity Management (SCM)
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(service capacity management) Der Teilprozess des Capacity Management, der dafür verantwortlich ist, die Performance und Kapazität von IT Services zu verstehen.
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Servicekatalog
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(service catalogue) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios.
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Service Charter
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(service charter) Ein Dokument, das Details zu einem neuen oder geänderten Service enthält.
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Serviceausfallanalyse (Service Failure Analysis, SFA)
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(service failure analysis) Eine Technik, bei der die zugrunde liegenden Ursachen für eine oder mehrere Unterbrechungen von IT Services identifiziert werden.
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Servicestunden
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(service hours) Der vereinbarte Zeitraum, innerhalb dessen ein bestimmter IT Service verfügbar sein soll.
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Service Knowledge Management System (SKMS)
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(service knowledge management system) Eine Kombination von Tools und Datenbanken, die für das Management von Wissen, Informationen und Daten eingesetzt werden. Das Service Knowledge Management System schließt das Configuration Management System sowie andere Datenbanken und Informationssysteme ein.
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Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA)
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(service level agreement) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest.
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Service Level Anforderung (Service Level Requirement, SLR)
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(service level requirement) Eine Kundenanforderung für einen Aspekt eines IT Service. SLRs basieren auf Geschäftszielen und werden zur Aushandlung vereinbarter Service Level Ziele eingesetzt.
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Service Level Ziel
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(service level target) Eine Verpflichtung, die in einem Service Level Agreement dokumentiert ist.
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Servicefähigkeit (Serviceability)
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(serviceability) Die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Grad der Zuverlässigkeit, Wartbarkeit und Verfügbarkeit für ein Configuration Item.
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Simulations-Modelling
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(simulation modelling) Eine Technik, bei der ein detailliertes Modell erstellt wird, um das Verhalten eines IT Service oder anderen Configuration Item zu prognostizieren.
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Single Point of Failure (SPOF)
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(single point of failure) Jedes Configuration Item, das durch einen Fehler einen Incident verursachen kann und für das noch keine Gegenmaßnahme implementiert wurde.
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SMART
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(SMART) Akronym als Gedächtnisstütze für die Eigenschaften der Ziele in Service Level Agreements und Projektplänen. Steht für Specific (spezifisch), Measurable (messbar), Achievable (erreichbar), Relevant (relevant), Time-bounded (Termin-gebunden).
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Standby
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(standby) Der Begriff wird für Ressourcen verwendet, die nicht zur Erbringung von Live IT Services erforderlich sind, sondern zur Unterstützung von IT Service Continuity Plänen dienen.
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Statement of Requirements (Anforderungserklärung, SOR)
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(statement of requirements) Ein Dokument, das alle Anforderungen für einen Produktkauf bzw. für einen neuen oder geänderten IT Service enthält.
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Supplier
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(supplier) Eine Drittpartei, die für die Bereitstellung von Waren oder Services verantwortlich ist, die für die Erbringung von IT Services benötigt werden.
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Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)
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(supplier and contract management information system) Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Supplier Management genutzt werden.
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Unterstützender Service
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"(supporting service) Ein IT Service, der nicht direkt durch das Business genutzt wird, jedoch für den IT Service Provider benötigt wird, um einen kundengerichteten Service bereitzustellen (z. B. Backup Service).
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Terms of Reference (Aufgabenstellung, TOR)
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(terms of reference) Ein Dokument, in dem die Anforderungen, der Umfang, die Ergebnisse, die Ressourcen und der Zeitplan für ein Projekt oder eine Aktivität festgelegt sind.
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Bedrohung
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(threat) Alles das, was eine Schwachstelle ausnutzen könnte. Jede potenzielle Ursache für einen Incident kann als Bedrohung betrachtet werden.
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Durchsatz
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(throughput) Maß für die Anzahl der Transaktionen oder anderen Betriebsabläufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums durchgeführt werden. Beispielsweise 5.000 versendete E-Mails pro Stunde.
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Tuning
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(tuning) Die Aktivität, mit der Änderungen geplant werden, um die zur Verfügung stehenden Ressourcen so effizient wie möglich zu nutzen. Tuning wird auch Optimierung genannt, insbesondere im Kontext von Prozessen und nicht-technischen Ressourcen.
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Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)
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(underpinning contract) Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten, um die in einem oder mehreren Service Level Agreements vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.
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Nutzbarkeit
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(usability) Die Nutzbarkeit gibt an, wie einfach eine Anwendung, ein Produkt oder ein IT Service verwendet werden kann.
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Use Case (Anwendungsfall)
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(use case) Use Cases definieren realistische Szenarios, in denen Interaktionen zwischen Anwendern und einem IT Service oder einem anderen System beschrieben werden.
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Kritische Geschäftsfunktion (Vital Business Function, VBF)
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(vital business function) Ein Teil eines Geschäftsprozesses, der für den Erfolg des Business entscheidend ist.
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Schwachstelle (Je nach Kontext auch Verwundbarkeit)
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(vulnerability) Eine Schwachstelle, die von einer Bedrohung ausgenutzt werden könnte. Zum Beispiel ein offener Firewall-Port oder ein Passwort, das nie geändert wird. |
