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30 Cards in this Set
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1.-¿De que tratara este tema?
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Sobre las herramientas, métodos y estrategias que apoyen agentes utilizan para trabajar en problemas de los usuarios, especialmente los más difíciles.
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2.-¿Que es la solución de problemas?
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Es definir, diagnosticar y resolver los problemas de la computadora.
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3.- ¿Cuál es una habilidad indispensable en los agentes de soporte?
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La capacidad de seguir una secuencia de pasos, tales como los utilizados para instalar un paquete de software.
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4.- ¿Como es el tipo de proceso de la solución de
problemas? |
Un solucionador de problemas puede seguir una secuencia de pasos para un rato y luego bucle de nuevo y realizar otras, tal vez similares, pasos por un camino diferente
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5.- ¿Cuales son los pasos de un proceso secuencial?
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1.- Recopilar información para aclarar un problema
2.- Considerar Explicaciones Alternas 3.- Formular la hipótesis 4.- Probar la hipótesis 5.- Analizar resultados |
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6.- ¿Cuales son los pasos de un proceso interactivo?
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- Considerar los aspectos del problema
- Hacer hipótesis - Analizar resultados |
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7.- ¿Cuantos enfoques hay en este capitulo?
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Hay 2 enfoques alternativos
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8.- ¿De qué trata el primer enfoque?
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Trata de la solución de problemas como una secuencia fija de pasos uno sigue hasta que se resuelva un problema. A veces una secuencia predefinida de pasos mueve solucionadores de problemas hacia la resolución, y otras veces no hace.
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9.- ¿De que trata el segundo enfoque?
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Consiste en intentar varias cosas al azar con la esperanza de finalmente golpear en algo que funciona. Un solucionado de problemas que decide "pone alrededor y ver lo que puedo encontrar" está utilizando el enfoque de acertar o fallar.
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10.- ¿Para que se utiliza la resolución de problemas
(problem solving)? |
Usado normalmente en negocios es una técnica de
solución que tiene 2 estados estado de problema y estado de meta |
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11.- Menciona algunos ejemplos de la resolución de
problemas (problem solving): |
Estado de problema la impresora no trabaja.
1.-Sin papel 2.- Atasco de papel 3.- Sin tinta 4.- Cable dañado Estado de meta la impresora ya trabaja |
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12.- ¿Cual es el objetivo de la resolución de problemas
(problem solving)? |
Cambiar del estado de problema a el estado de meta
(estado erroneo a Estado correcto) |
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13.- ¿Cómo debe de ser un buen solucionador de
problemas? |
Los buenos solucionadores de problemas son expertos en conseguir del problema a la objetivo de forma rápida, precisa y eficiente.
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14.- ¿Cómo analiza el problema un solucionador de
problemas? |
Los solucionadores de problemas utilizan una variedad de habilidades de pensamiento.
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15.- En la resolución de problemas. ¿Qué es la analogia?
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Es una comparación de la forma en que el problema actual es similar a otros problemas que han sido resueltos con anterioridad
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16.- Menciona un ejemplo de analogía:
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"Este problema con la libreta de direcciones de Windows Live Mail es muy similar a un problema con la libreta de direcciones que he visto en Outlook Express ".
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17.- ¿Que son las contradicciones en solucion de
problemas? |
Es un hecho establecido a través de la investigación que descarte o contradice, una posible solución
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18.- Menciona un ejemplo de contradicciones:
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"Si esta tarjeta de red no funciona en un equipo, pero
trabaja en otro, el problema es poco probable que sea un tarjeta de red defectuosa". |
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19.- ¿Que un el pensamiento critico?
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Describen las habilidades cognitivas un solucionador de problemas utiliza para analizar una situación, la búsqueda de la lógica subyacente o justificación para ello, y buscar formas alternativas para explicarlo.
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20.- ¿Cuales son las habilidades del pensamiento critico?
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- Modos mentales
- Hacer hipótesis - Creatividad - Metacognicion |
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21.- ¿Que es un modelo mental?
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Es una imagen conceptual que un solucionador de problemas se basa en el fin de entender cómo funcionan las cosas. Los modelos mentales a menudo se basan en la educación y la experiencia.
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22.- Menciona un ejemplo de un modelo mental:
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Cuando se enfrenta a un programa de software que no funciona, un agente de soporte al usuario puede
construir un modelo mental de la secuencia de pasos que un ordenador necesita para encontrar, cargar y ejecutar un programa. |
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23.- ¿Que es una hipótesis?
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Implica la formulación de una hipótesis o una conjetura predicción basada en la experiencia acerca de la causa de un problema y luego diseñar una prueba que probar o refutar la hipótesis.
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24.- Menciona un ejemplo de hipótesis:
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Un solucionador de problemas puede hacer una
estimación inicial de que la producción caracteres de basura en una impresora se deben a un cable de señal defectuosa desde el ordenador a la impresora y, a continuación, utilizar las habilidades de pensamiento crítico para diseñar una serie de pruebas para determinar si la señal cable es de hecho la causa del problema. |
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25.- En resolución de problemas. ¿Qués es la
creatividad? |
Es la capacidad de encontrar una solución innovadora
a un problema. |
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26.- Menciona un ejemplo de creatividad:
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Un solucionador de problemas de ordenador puede
descubrir una única solución a un problema que él o ella nunca ha visto antes pensando en el funcionamiento de una pieza similar de hardware o software |
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27.- ¿Que es la metacognicion?
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Es la capacidad de pensar sobre el pensamiento.
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28.- ¿Que es la toma de decisiones?
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Es la capacidad de seleccionar una alternativa de entre un número de alternativas, sobre la base de algunos criterios de evaluación.
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29.- Menciona un ejemplo de tema de decisiones:
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Las decisiones de negocios a menudo se basan en
criterios como menor costo, mayor volumen de producción, el margen de beneficio más alto, mejor calidad, servicio al cliente superior y una mejor moral de los empleados. |
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30.- ¿Que es una buena decisión?
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Definen varias alternativas efectivas, sopesar los pros y los contras de cada alternativa contra algunos criterios predefinidos, y alcanzan una decisión.
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