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31 Cards in this Set
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¿Que temas veremos en las siguientes Flash Cards?
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*Habilidades de comunicación para la resolución de problemas
*Recursos de información para ayudar a resolver problemas de la computadora *Las herramientas de diagnóstico y reparación que se utilizan para solucionar problemas de la computadora *Estrategias para la solución de problemas *Cómo desarrollar su propio enfoque para la resolución de problemas |
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¿Que Describe Este Capitulo?
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Las herramientas del agente para solucionar problemas en PC
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¿Que es La solución de Problemas?
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Solución de problemas es definir, diagnosticar y resolver los problemas de la computadora.
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¿Habilidad indispensable en los agentes de soporte?
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La capacidad de seguir una secuencia de pasos para resolver una situación determinada
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¿La solución de problemas que tipo de proceso es?
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Solución de problemas suele ser un proceso iterativo que implica varias vías o enfoques para la resolución de problemas.
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¿Pasos del proceso secuencial?
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1.- recopilar información para aclarar un problema
2.- Considerar Explicaciones Alternas 3.- Formular la hipótesis 4.- Probar la hipótesis 5.- Analizar resultados |
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¿Pasos del proceso interactivo?
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1.- Considerar los aspectos del problema
2.- Hacer hipótesis 4.- Analizar resultados |
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¿De cuantos enfoques de solución de problemas habla el capitulo?
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difiere de dos enfoques alternativos
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¿De que habla el primer enfoque?
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el primero de los cuales trata la solución de problemas como una secuencia fija de pasos uno sigue hasta que se resuelva un problema.
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¿De que habla el segundo enfoque?
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Un segundo enfoque de solución de problemas se podría describir como una estrategia de éxito-o-perder (a veces llamada de prueba y error).
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¿ Donde se usa el termino resolución de problemas?
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La resolución de problemas término se utiliza a menudo en los negocios y las matemáticas para describir un proceso.
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Ejemplo de Resolución de problemas
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La impresora no funciona
-No tiene papel-Papel atascado-No tiene tinta-Cable dañado La impresora funciona |
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¿Cual es su objetivo?
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el objetivo es pasar de la situación del fallo la impresora no funciona a la meta la impresora funciona
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¿ De que maneras se emplea la resolución de problemas?
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De 2 Analogía y Contradiccion
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¿Que es Analogia?
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Es La similitud de un problema actual con uno del pasado, ayuda a seguir un camino para resolver el actual problema.
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¿Que es contradicción?
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Una contradicción es un hecho establecido a través de la investigación que descarte o contradice, una posible solución.
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Un ejemplo de Analogia
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"Esta problema con la libreta de direcciones de Windows Live Mail es muy similar a un problema con el la libreta de direcciones que he visto en Outlook Express ".
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Ejemplo de contradiccion
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"Si esta tarjeta de red no funciona en una ordenador, pero las obras en otro, el problema es poco probable que sea una tarjeta de red defectuosa ".
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¿Que es un pensamiento critico?
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El pensamiento crítico se describen las habilidades cognitivas un solucionador de problemas utiliza para analizar una situación
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¿ En donde se emplea el pensamiento critico?
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Pensar críticamente es usar la experiencia personal, el poder del pensamiento lógico
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¿Cuales son las habilidades de pensamiento critico
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-Modelos mentales
- Probar hipótesis - Creatividad - Metacognicion |
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¿Que es modelo mental?
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modelo mental es una imagen conceptual que un solucionador de problemas se basa en el orden para entender cómo funcionan las cosas.
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¿Que es una prueba de hipótesis?
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Es la formulación de una suposición basada en información o experiencia sobre una situación determinada
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¿Que es metacognicion?
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Es la capacidad de atribuir pensamientos y ideas a otras personas.
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¿Que es Creatividad?
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Es la capacidad de solucionar un problema de manera innovadora y/o nueva
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Ejemplo de Modelo Mental
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Un software no arranca el agente crea un modelo mental de los pasos para solucionar el problema
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Ejemplo de prueba de Hipótesis
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Un agente por experiencia deduce que el cable puede estar mal y es su hipótesis ahora sigue comprobarla o refutarla.
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Ejemplo de creatividad
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El agente se encuentra un problema nuevo nunca antes visto y lo resuelve de manera innovadora y creativa.
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Ejemplo de Metacognicion
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El agente asume un problema de hardware que el sabe que es de software por dejarse llevar por el usuario un buen agente usa la metacognicion a su favor no en contra
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¿Que es la toma de decisiones?
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La toma de decisiones es la capacidad de seleccionar una alternativa de entre un número de alternativas, basado en algunos criterios de evaluación
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¿Que es una buena decisión?
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es tomar el camino o decisión mas favorable y positivo según sea el caso
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