Tenta

Front 1

Aaker diskuterar olika tekniker/metoder som kan användas för att kartlägga och förstå vad som driver människors motivation vid exempelvis olika inköpsbeslut (understanding customer motivation).
Ge exempel på fyra sådana tekniker/metoder.

Back 1

Focus group sessions, Vad det får kosta, hur man blir framgångsrik.
• In depth interviews, B to B

• Customer case studies, B to B
• On site customer visits, Man går ut och tittar på hur personer använder produkterna. Tex hur man stoppar i/ur barnet i en barnvagn, om man kan förbättra det?

Front 2

Aaker diskuterar begreppet strategiska grupper (strategic groups) och hur företag som tillhör samma strategiska grupper kan bygga barriärer för att försvåra för andra utomstående företag att ta sig in i en strategisk grupp.
Redogör för:
A. Fem olika kriterier/tecken på att företag tillhör samma strategiska grupp.

Back 2

Använder liknande strategier
• Har liknande karaktär ( storlek, aggressivitet)
• Har liknande tillgångar och kompetenser (Märkes association, global närvaro)

Front 3

B: Tre olika sätt eller utgångspunkter som företag kan använda för att bygga barriärer mot potentiella ”nykomlingar”

Back 3

Försöka att etablera exit och entry barriers genom kärnkompetenser, stordriftsfördelar, distributionskanaler
(Entry barriers: Man ska satsa på det segmentet där man kan göra nya produkter utan att förändra sin verksamhet helt,
(Företag med liknande strategier så i slutändan är det priset som avgör, tex flygbolag, elektronik osv)

Front 4

Aaker diskutera ett antal faktorer som bör analyseras när man skall bedöma en marknads attraktivitet.
Redogör för sex sådana faktorer/förhållanden som man, enligt Aaker, bör analysera för att bedöma en marknads attraktivitet. Förklara också varför dessa områden är viktiga för att bedöma en marknads attraktivitet.

Back 4

• Nya delmarknader: (roller blades, skate boards, tracking poles, smart phones, green products, sugar free products, mountian bikes)
• Tillfällig och potentiell marknads storlek
• Marknadstillväxt
• Marknadens lönsamhet
• Distributionssystem, näthandel
• Trender och utveckling
• Framgångsfaktorer

Front 5

Aaker menar att även marknader med stark tillväxt inte är riskfria. Han diskuterar ett antal risker som kännetecknar sådana marknader, alltså förändringar som kan inträffa som snabbt gör även tillväxtmarknader till problematiska spelplaner.
Redogör för fyra sådana faktorer/förändringar som snabbt kan göra även tillväxtmarknader till problematiska spelplaner.

Back 5

• Överfull av företag.

• plötslig ingång av överlägset företag
• plötslig ändring av nyckelfaktorer.

• Teknisk ändring/krav
• plötsligt nergång av marknaden, inte lika attraktiv
• Instabillt pris pga av överkapacitet
• Resursbegränsningar, finans.

Front 6

Grönroos hävdar att den traditionella marknadsföringsfunktionen/avdelningen har en avsevärt större betydelse för ett tillverkande företags framgång jämfört med dess betydelse för ett mer renodlat tjänsteföretags framgång.
Förklara varför det förhåller sig på det sättet.

Back 6

Det är lättare att marknadsföra en produkt för att man kan känna och kolla på produkten innan man köper den i skillnad mot en tjänst där man bara kan lita på word of mouth och man kan aldrig veta hur tjänsten kommer vara förns efter man har använt tjänsten

Front 7

Förklara vad som avses med intern marknadsföring och målen med denna typ av marknadsföring, enligt Grönroos

Back 7

Intern marknadsföring: en förutsättning för framgångsrika kundrelationer
Intern marknadsföring handlar om att informera, motivera och förankra affärsidéer och projekt hos den egna personalstyrkan. Vi tar lätt för givet att personalen är med på alla våra idéer som företagare. Det är inte alltid fallet. För att få med dem på tåget behöver vi motivera våra beslut och det vi tror på och engagera dem i processen. Det handlar om att påverka attityd och inställning. Genom den interna marknadsföringen skapas en gemenskap och teamkänsla.

Front 8

Fråga 7. 4 poäng 
Ge fyra olika exempel på vad som bör känneteckna ett företags klagomåls- /reklamationshantering.

Back 8

Riktlinjer för service recovery/klagomålshantering
• Beräkna kostnaderna för fel och misstag
• Uppmuntraklagomål
• Identifiera behov av service recovery och rutinförändringar
• Snabb service recovery, gör rättelser snabbt
• Ge personalen handlingsfrihet
• Håll kunden underrättad
• Lär av misstagen

Front 9

Grönroos diskuterar olika typer av kostnader, utöver själva priset, för att vara kund. Redogör för tre olika sådana kostnader.

Back 9

Direkta relationskostnader, personal, system
• Indirekta relationskostnader, ”strulkostnader”
• Psykologiska kostnader, oro, kontroller

Front 10

Grönroos diskuterar den så kallade ”strategifällan”, dvs när man tillämpar samma ledningsprinciper (samma sätt att komma tillrätta med problemen) vid lönsamhetsproblem i tillverkande företag och tjänsteföretag.
Beskriv de olika stegen i den så kallade strategifällan.

Back 10

• Ekonomiska problem eller ökad konkurrens
• Högre krav på intern effektivitet – färre personaler
• Sjunkande kvalitet
• Missnöjda kunder
• Sämre stämning på arbetsplatsen
• Sämre tjänstekvalitet
• Mer traditionell marknadsföring
• Kunderna alltjämt missnöjda
• Försämrad image
• Ännu större ekonomiska problem

Front 11

Grönroos diskuterar begreppen planerade budskap och oplanerade budskap.
Förklara vad som menas med begreppen samt vilken typ av budskap som ett företag har störst kontroll över.

Back 11

Planerade budskap: Man kan styra exakt vad som ska stå i budskapet
Produkt budskap: Signalerar pengar, framgångsrika
Servicebudskap: Det jag signalerar genom sättet att leverera budskap
Oplanerade budskap: Rykten som kan skada saker,

Front 12

Ett företags image anses vara mer betydelsefull för ett tjänsteföretags framgång jämfört med dess betydelse för ett tillverkande eller renodlat produktbaserat företags framgång. Förklara varför det generellt förhåller sig på det sättet.

Back 12

Varför är varumärket viktigare?
Tjänster blir allt mer homogena, måste kommunicera metavärden
Väldigt få med hedern i behåll och säga att man är överlägsen på marknaden.

Viktigare för tjänster än för produktföretag?
Lättare för produkterna att tala för sig själva. Serviceföretag har inget att visa upp.
Säljer på löften och associationer.

Front 13

Ge fyra exempel på utmärkande skillnader mellan varor/produkter och tjänster.

Back 13

Varor:
• Homogena
• Tillverkning och 
konsumtion åtskilda
• Kunden deltar inte produktionen
• Kan lagras
• Kan ägas
Tjänster
• Heterogena

• Tillverkas och konsumeras samtidigt
• Kunden deltar i produktionen
• Kan inte lagras
• Kan inte ägas

Front 14

A & M diskuterar begreppet fokus strategi.
Förklara vad som menas med en "inriktning strategi" och vilken typ av fördelar som vanligtvis förknippas med fokus strategi.

Back 14

• Med fokus strategi menas att man fokuserar på ett segment på marknaden tex ferarri då segmentet är rika. Fördelen är att man vet vilka kunder man har och det är blir då billigare för du behöver inte lägga ner pengar och tid för nya kunder och produkter osv..

Front 15

A & M diskutera olika egenskaper som en SCA (hållbar konkurrensfördel) måste ha för att vara riktigt effektiv.
Ge tre exempel på sådana egenskaper som behövs för att göra en SCA-effektiv, enligt A & M.

Back 15

• Betydande nog att göra en skillnad.
• Hållbar inför miljöförändringar och konkurrenternas åtgärder.
• Använd hävstångseffekten när det är möjligt för att köpa synliga attribut som ska generera kunder.
• Produktstrategi, positioneringsstrategi, produktionsstrategi, distributionsstrategi

Front 16

Fråga nummer 6. 5 poäng
Beskriv fem av de viktigaste skillnaderna mellan transaktioner marknadsföring och relationsmarknadsföring.

Back 16

Transaktionsperspektivet
• Fokus på att ragga nya kunder
• Få till en affär
• Strunta i det långsiktiga perspektivet
• Byte av varor och tjänster mot pengar, marknadsföringens grund
• Fungerade ofta på stabila tillväxtmarknader med lågt konkurrenstryck
• Kunden en motståndare som skall övertygas
Relationsperspektivet
• Fokus på den långsiktiga relationen
• Bra relationer leder till upprepade köp och merförsäljning av nya produkter
• Samverkan för att skapa värden för både kund och leverantör, marknadsföringens grund
• Win-win, ömsesidig samverkan och beroende
• Retention!

Front 17

Grönroos diskuterar definition eller kriterier av en relation (mellan en kund och en leverantör).
Förklara vilken typ definition eller kriterier man bör använda för att bedöma om det finns ett sådant förhållande eller inte, beroende på Grönroos.

Back 17

Kriterier för en relation
• Kunden upplever att han/hon och leverantören tänker på samma sätt tex kläder osv.
• Dubbelriktat engagemang
• Samspel, interaktion och kommunikation
• Win-win
• Med inte mot kunden
• Är kund hela tiden, men behöver inte köpa hela tiden

Front 18

Fråga nummer 8. 5 poäng
Grönroos diskuterar " shortcoming of manufacturing oriented productivity concepts" när det tillämpas på tjänsteföretag. Förklara varför det är svårt eller till och med fel att tillämpa dessa begrepp på tjänsteföretagen.

Back 18

• asså för tillverkande företag när de tillämpar strategier för ökad produktivitet så handlar det mycket om att förbättra den interna effektiviteten genom ex nedskärningar osv. Vad gäller tjänster så finns det en stark koppling mellan extern och intern effektivitet. Om man ex skär ner på personalen för ett tjänsteföretag så försämras tjänstekvaliten vilket påverkar den externa effektiviteten. Se strategifällan

Front 19

Grönroos diskuterar begreppet "den interaktiva marknadsföringen funktion". Förklara:
A. Vilka är skillnaderna mellan "en interaktiv marknadsföring funktion" och en "traditionell marknadsföring funktion".

Back 19

Den interaktiva marknadsförings- funktionen
• Alla i företaget som har någon form av kundkontakter
• Deltidsmarknadsförare
• Receptionister, växeltelefonister, golvläggare, kabinpersonal, revisorer
Traditional marknadsförings- funktionen
Skillnaderna är att traditionell marknadsföring är olika sorters reklam osv medans interaktiva är de anställda själva som jobbar mot kunder som är själva marknadsförarna.

Front 20

B. Vilka människor i ett företag hör till den så kallade interaktiva marknadsföring funktion och i vilken omfattning.

Back 20

• Personal som på något sätt har kontakt med kunder osv.

Front 21

C. Varför är det viktigt för människor i en organisation att veta om de tillhör den interaktiva marknadsföringen funktionen eller inte.

Back 21

• De ska veta att de är dom som är ”ansiktet utåt” till kunderna och om de inte vet om att de är ”deltidsmarkandsförare” så kan de förmedla dåliga budskap om organisationen.

Front 22

Grönroos säger att den typ av konsumtion av fysiska varor och tjänster skiljer sig åt. Den första beskrivs som "ett resultat förbrukning" och den senare som ett "process förbrukning". Förklara:

Back 22

Varför är varumärket viktigare?
Tjänster blir allt mer homogena, måste kommunicera metavärden
Väldigt få med hedern i behåll och säga att man är överlägsen på marknaden.

Viktigare för tjänster än för produktföretag?
Lättare för produkterna att tala för sig själva. Serviceföretag har inget att visa upp.
Säljer på löften och associationer.

Front 23

A. Vad menas med en "resultat konsumtion" och en "process förbrukning

Back 23

• Processförbrukning menas med att konsumtion och process sker samtidigt, precis som i tjänster, medans resultat konsumtion betyder att konsumtion sker först efter en process då du fått ett resultat i form av någon produkt.

Front 24

B. Vilka konsekvenser utgör skillnaderna har när det gäller den roll som kunder?

Back 24

• Kunderna i processförbrukning är till viss del medverkande men de är dom inte i resultat komsumtion.

Front 25

. Vilka konsekvenser utgör skillnaderna har när det kommer till hur de anställda skall
bete under "produktion" processen?

Back 25

• Personalen utgör en större del i tjänsteprocessen då de är en del utav ”upplevelsen”. Till skillnad mot produktion.

Front 26

Aaker & McLoughlin (A & M) diskuterar begreppet ”strategiska
grupper”. Förklara vad som avses med begreppet och ge exempel på två kriterier som brukar användas för att bestämma om företag tillhör samma strategiska grupp.

Back 26

• Pursue similar strategies
• Have similar characteristics (size, aggressiveness)
• Have similar assets and competencies (brand association, global presence).

Front 27

A & M diskuterar att ett varumärkes värde (brand equity) baseras på tre faktorer, dvs tre olika faktorer som tillsammans skapar ett varumärkes värde. Redogör för dessa tre faktorer.

Back 27

Brand Awareness: De företag som har produkter som människor känner igen har en
hållbar konkurrenskraftig skillnad.
1. Märket differentierar sig mot andra märken genom förtrogenhet.
2. Medvetenhet ger en signal av hållbarhet, engagemang och substans.
3. Framträdandet av produkten bestämmer om den är påmind vid köpprocessen hos
någon.
Brand Loyalty: Lojaliteten hos befintliga kunder är viktig, likaså att vinna nya kunder.
1. En bas av lojala kunder reducerar kostnader I marknadsföringen för att göra affärer. Det är ofta billigare att hålla kvar sina kunder än att försöka skaffa sig nya, genom att dem byter märke.
2. Lojala kunder representerar ett betydande inträdeshinder för (nya) konkurrenter.
3. Lojala kunder som är relativt nöjda skapar en image som visar att produkten
accepteras, är framgångsrik och bestående som inkluderar service “back-up” och produktförbättring.
Brand Association: Det är allting som är direkt eller indirekt en koppling I en konsuments huvud till ett märke. Produktegeneskaper och fördelar är oftast associationen eftersom de ger en mening till att köpa. Mer på s. 175.

Front 28

A & M diskutera olika skäl till varför företag väljer att försöka utveckla och tillämpa en global strategi. Redogör för dessa skäl.

Back 28

Global strategi representerar ett worldwide-perspektiv. Företag kan välja att utveckla en sådan eftersom det kan resultera I strategiska fördelar eller neutralisering av konkurrenters strategiska fördel. Företaget kan erhålla skalekonomi - sprida fasta kostnader, global märkesassociationer, global innovation, tillgång till billigt material, undvika affärsbarriärer och tillgån till strategiskt viktiga marknader. Mer på s.246.

Front 29

A & M menar att ett företag som varit verksamt länge i en bransch (eller tillverkat en produkt under lång tid) kan dra fördelar av den så kallade erfarenhetskurvan (experience curve). Förklara vad som menas med erfarenhetskurvan och vilka fördelar den ger upphov till.

Back 29

Erfarenhetskurvan är baserad på faktan, att över tid lär sig människor att bli snabbare och effektivare på att utföra uppgifter, så att den teknologiska processen förbättras och att produkter bli omdesignade så dem är lättare att bygga.

Front 30

A & M diskuterar sex olika skäl varför ett företag bör överväga att lämna en marknad eller att helt avveckla en affärsverksamhet (consider an exit strategy). Redogör för sex sådana skäl.

Back 30

Weak business position
• Losingmoney
• Decliningdemand
• Tough price pressure (determined competitors, high exit barriers, low brand
loyalty and product differentiation)
• The firm ́s strategic direction has changed
• Financial and management resources wasted
Mer I kapitel 14.

Front 31

Grönroos diskuterar begreppet det intellektuella kapitalet. Förklara vad som avses med begreppet och vad det finns för olika typer av intellektuellt kapital.

Back 31

Ett företags alla tillgångar som inte finns med I balansräkningen. Merparten av detta finns I människor och kundrelationer. Det intellektuella kapitalet kan delas In I individuellt kapital och strukturellt kapital. Där individuellt kapital består av de anställdas, samarbetspartners och kunders individuella kunskaper, beteenden och nätverk av relationer, medan strukturellt kapital är den del av företagets kultur som den anställde ka ta in och använda sig av. Det individuella kapital har en rörlig kunskap, flyttar en anställd försvinner mycket kunskap medan sedimenterad kunskap är sådan kunskap som kan lagras I databas och användas av vem som helst.

Front 32

Ge exempel på sex olika typer av relationsbindningar, enligt Grönroos.

Back 32

• Juridiska
• Ekonomiska • Tekniska
• Geografiska • Sociala
• Kulturella

Front 33

Grönroos diskuterar den så kallade likgiltighetszonen. Redogör för vad som avses med begreppet.

Back 33

Likgiltighetszonen förklarar ett samband mellan kundtillfredställelse och upprepade köp. Likgiltighetszonen omfattar kunder som menar sig vara allt från “måttligt nöjda” till “nöjda”. Det är bara de som är “mycket nöjda” som visar stark benägenhet till upprepade köp och positiv word of mouth-kommunikation.
Företaget måste emellertid erbjuda kunden något utöver det vanliga för att få upprepade köp. Man måste också särskilja “nöjda” kunder med “mycket nöjda kunder”för att komma med olika åtgärder som ska skapa en god kundrelation. Mer på sidan. 146.

Front 34

Grönroos diskuterar fyra olika kostnader som en kund kan ha för att vara just kund. Redogör för dessa fyra olika slags kostnader.

Back 34

1. Priset som plus de extra kostnader (relationskostnader) som relationen medför.
2. Direkta relationskostnader, kostnader som beror på de interna system som kunden
måste upprätthålla till följd av den lösning företaget erbjuder. Kostnaderna är
investering I kontorslokaler, personal, mjukvara etc.
3. Indirekta relationskostnader, den tid och de resurser som kunden måste lägga på
att upprätthålla relationen I de fall den inte fungerar som den ska.
4. Psykologiska kostnader, uppstår när ett företags personal inte kan lita på en viss
leverantör eller ett visst tjänsteföretag. Personalen oroar sig då över relationen och måste anstränga sig för att säkerställa en acceptabel nivå. Mer på sidan 149.

Front 35

Aaker & McLoughlin (A & McL) discuss what features that are necessary to make a
Strategic Vision effective.
Give examples of three such features. And explain why they are important.

Back 35

• Man måste ha en färdig framtidsplan mellan 2-10 år.
• Alla i organisationen måste tro på visionen.
• Tillgångar kompetenser och resurser måste finnas.
• Var tålmodig.

Front 36

A & McL discuss different kind of functional strategies.
Give examples of six different functional strategies.

Back 36

• Segmenteringsstrategi
• Distributionstrategi
• Kommunikatonsstrategi
• Varumärkesuppbyggnadsstrategi
• Kvalitetsprogram
• Kundrelationsprogram

Front 37

Give six examples of areas that should be covered in a competitor analysis, according to A & McL.

Back 37

• Storlek, lönsamhet, tillväxt
• Image och positionering
• Tillfällig föregående strategier
• Organisation och kultur
• Kostnadsstruktur
• Konkurrenternas tillgångar och kompetenser
• Styrkor och svagheter,
• Exit barriers

Front 38

Grönroos discusses different kinds of barriers that make it hard for customers to leave a relationship with a supplier.
A. Give example of six such barriers.

Back 38

• Hinder som hindrar ett företag från att lämna en marknad. Typiska hinder för att avsluta inkluderar högspecialiserade tillgångar, som kan vara svåra att sälja eller flytta, stora avvecklingskostnader såsom tillgångar nedskrivningar och nedstängningskostnader och inbördes relaterade verksamheter, vilket gör det omöjligt att sälja en del av den. Ett annat vanligt hinder för att avsluta är förlust av goodwill hos kunderna.

Front 39

Grönroos uses “the customer relationship profit links” to explain how and why service firms make money. Describe which these “customer relationship profit links” are and how they work

Back 39

• Kundvärde till tillfredställelse
• Tillfredställelse till styrka
• Stryka till längd
• Längd till lönsamhet.

Front 40

Grönroos says that applying a “service management perspective” also means changing focus compared to the focus being used when managing firms the more traditional way.
Explain which changes of focus that it takes according to Grönroos.

Back 40

• Resultatekvation och affärslogik: Kundernas upplevelse av tjänstekvalitet och värde skapar vinsterna. Beslut rörande intern och extern effektivitet måste vara helt integrerade.
• Befogenhet att fatta beslut: Besluten måste decentraliseras så nära kundkontakterna som möjligt. Vissa strategiskt viktiga beslut måste dock fattas centralt.
• Företagsfokus: Företaget måste struktureras och fungera så att dess främsta mål är att utveckla de resurser som krävs för att stödja kundkontakterna. Förutsätter ofta en platt organisation.
• Arbetsstyrning: Chefer och arbetsledare inriktar sig på att stödja de anställda. Så få kontrollsystem som möjligt.
• Belöningssystem: Bör vara inriktat på att skapa kundupplevd kvalitet och värde. Alla relevanta faktorer i tjänstekvalitet bör beaktas, även om inte alla kan inkluderas i ett belöningssystem.
• Mätningsfokus: Kundernas kvalitetsupplevelse bör vara det centrala i prestationsmätningarna. Interna mätkriterier krävs ofta för att kontrollera produktivitet och intern effektivitet.

Front 41

Grönroos discusses guidelines for managing marketing communication, how to make the external communication of firms effective.
Give examples of three different ways or measures to make the external communication of firms effective?

Back 41

• 1. Ha direktkommunikation med kunderna
• 2. Dra nytta av word-of-mouth

• 3. Ge konkreta belägg

• 4. Redovisa det outsägbara
• 5. Förklara tjänstens innebörd (metaforer)
• 6. Kommunicera kontinuerligt 7. Lova bara vad som är möjligt
• 8. Beakta de långsiktiga kommunikationseffekterna
• 9. Beakta effekterna av utebliven kommunikation
• 10. Integrera åtgärder och budskap - konsistens
• 11. Kunderna integrerar kommunikations- budskapet med tidigare erfarenheter av företaget, livserfarenheter och förväntningar
• 12. I slutändan är det kunderna som skapar sina egna budskap baserade på företagets kommunikation
• 13. Vid behov ”gör en pudel”!

Front 42

Aaker diskuterar vad som bör ingå i en konkurrentanalys.
Ge exempel på fyra områden som bör analyseras i en omvärldsanalys, enligt Aaker.

Back 42

• Politisk
• Kulturell
• Teknologisk • Demografisk • Ekonomisk

Front 43

Aaker diskuterar ”performance measurement beyond profitability” alltså andra icke (i det korta perspektivet) lönsamhetsrelaterade faktorer som ett företag bör analysera i sin interna analys för att få en uppfattning om sin långsiktiga konkurrenskraft.
Ge exempel på sex sådana faktorer.

Back 43

Kundtillfredsställelse / varumärkeslojalitet.
• Produkt-och servicekvalitet. • Brand / Firm föreningar.
• Relativ kostnad.
• Ny produkt aktivitet.
• Anställdas kapacitet och prestanda. • Värden och kulturarv
• Balanserat styrkort

Front 44

Aaker diskutera vad som bör utmärka ett företags vision för att det skall ha effekt på företagets långsiktiga utveckling.
Ge exempel på fyra sådana faktorer.

Back 44

Man måste ha en färdig framtidsplan mellan 2-10 år.
• Alla i organisationen måste tro på visionen.
• Tillgångar kompetenser och resurser måste finnas.
• Var tålmodig.

Front 45

Aaker menar att ett företag som varit verksamt länge i en bransch (eller tillverkat en produkt under lång tid) kan dra fördelar av den så kallade erfarenhetskurvan (experience curve).
Förklara vad som menas med erfarenhetskurvan och vilka fördelar den ger upphov till.

Back 45

Erfarenhetskurvan är baserad på faktan, att över tid lär sig människor att bli snabbare och effektivare på att utföra uppgifter, så att den teknologiska processen förbättras och att produkter bli omdesignade så dem är lättare att bygga.

Front 46

Aaker diskuterar skillnaden mellan skalekonomiska effekter och effekter av den så kallade erfarenhetskurvan. Förklara dessa skillnader så som Aaker beskriver dem.

Back 46

• Med skalekonomi så associeras effektivitet med storlek.
• Med erfarenhetet av att bygga en produkt kommer kostnaderna att minska i
förutsägbara takt, man gör uppgifter mer snabbare och effektivt

Front 47

Förklara varför den traditionella marknadsföringsfunktionen har en betydligt mindre viktig roll för ett tjänsteföretags framgång jämfört med för ett produktbaserat företags framgång.

Back 47

Fokus transaktions-/relationsmarknadsf.
• Analysenhet - enstaka affär - relation
• Tidsperspektiv - kortsiktigt - långsiktigt fokus
• Dominerande marknadsfunktion - tradionell - interaktiv
• Priselasticitet - priskänsliga kunder - mindre priskänsliga
• Dominerande kvalitetsdimension –resultatkv. – funktionell kval. 137
Fokus transaktions-/relationsmarknadsf.
• Mått på kundtillfredsställelse - marknadsandel - kundandel
• System för kundinformation - kundenkäter - feedback i realtid
• Kontakter mellan marknadsföring, drift och personalavdelning - liten - strategiskt viktigt
• Intern marknadsföring - begränsad betydelse - strategiskt mycket viktig