Sm Tentor

Front 1

Explain what is meant by the concept "intellectual capital" of firms and what it means that it may be migratory or structural. (grönroos)

Back 1

Intellektuellt kapital kan definieras som alla de resurser i ett företag som inte finns med i balansräkningen, eller ett företags totala värde minus bokföringsmässiga värdet. Det mesta av detta värde finns hos människor; dvs chefer, arbetsledare och andra anställda i organisationen och samarbetspartners och kunder på såväl konsumentmarknader som industriella marknader. Individuellt kapital består av anställdas, samarbetspartners och kundernas individuella kunskaper, beteenden och nätverk av relationer. Strukturellt kapital är pendel av ett företags kultur som en nyanställd kan ta in och använda sig av. Det strukturella kapitalet finns inbäddat i affärskulturen och kan således överföras till andra personer. Det individuella kapital en anställd bidrar med i ett företag försvinner när den anställde lämnar företaget, medan det strukturella finns kvar.

Front 2

Give five examples of characteristics of services that make them differ from physical products (grönroos)

Back 2

1. Tjänster är processer som består av aktiviteter eller en serie av aktiviteter.

2. Tjänster produceras och konsumeras samtidigt.

3.Kunden deltar som medproducent i tjänstens produktionsprocess.

4.Man kan inte lagra tjänster på samma sätt som man lagrar varor.

5.Tjänster kan i någon mån kännetecknas att de är opåtagliga. (dvs kan inte prova innan, tex provresa går ej)

Front 3

Give five examples of bonds making it hard for a customer to leave a relationship with a supplier (grönroos)

Back 3

1. Säkerhet; minskad oro, tilltro till leverantören, kunden inges känslan av att leverantören är pålitlig.

2. Sociala fördelar; kunden blir igenkänd av personalen, kunden känner personalen, vänskap utvecklas mellan kunden och personalen.

3. Särskilda förmåner; tilläggstjänster, förmånliga priser, kunden prioriteras högre än andra kunder.

4. Ökat välstånd och/eller ökad förmåga att skapa avkastning.

5. Minskning av de kostnader som är förknippade med att vara kund.

Front 4

Give five examples of how firms should handle their customer´s complaints. (grönroos)

Back 4

1.Beräkna kostnaderna för fel och misstag.

2.Uppmuntra klagomål.

3.Identifiera behov av service recovery och rutinförändringar

4.Snabb service recovery, gör rättelser snabbt.

5.Ge personalen handlingsfrihet.

(6.Håll kunden underrättad)

(7.Lär av misstagen)

Front 5

Explain what is meant by core services, facilitating services and supporting services and give one example of each service category. (grönroos)

Back 5

Kärntjänster är anledningen till att företag alls finns på marknaden. För ett hotell utgörs kärntjänsten av tillfällig bostad. Företag kan också ha flera kärntjänster. Till exempel erbjuder ett flygbolag kanske både pendeltrafik och långdistanstransporter.

För att kunderna ska kunna använda sig av kärntjänsterna krävs det ofta tilläggstjänster. På ett hotell behövs de tjänster som receptionen tillhandahåller. Sådana tilläggstjänster kallas för möjliggörande tjänster eller hjälptjänster eftersom de möjliggör användningen av kärntjänsten. Om de saknas kan inte kärntjänsten konsumeras.

Värdehöjande tjänster eller stödtjänster, utgör den tredje sortens tjänst. Dessa är liksom de möjliggörande tjänsternas tilläggstjänster, men de fyller en annan funktion än de möjliggörande tjänsterna. Värdehöjande tjänster underlättar inte konsumtionen eller användandet av kärntjänsten, utan används för att öka värdet på tjänsten eller för att särskilja tjänsten från konkurrenternas tjänster. T.ex spel erbjuds av mobiloperatörer.

Front 6

Give four examples of functions that corporate image has for service firms (grönroos)

Back 6

1.Image förmedlar förväntningar.

2.Image utgör ett filter som påverkar kundernas upplevelser - både teknisk och funktionell kvalitet ses genom detta filter.

3.Image är en funktion av såväl förväntningar som erfarenheter.

4.Image har såväl en intern effekt på personalen som en extern effekt på kunderna.

Front 7

Aaker discusses different reasons why firms tend to ignore "bad signals" in the environment. Give three examples of such reasons why bad signals tend to be ignored.

Back 7

1. Företag är mer fokuserade på att verkställa än att se på "vad skulle kunna hända"

2. En tendens att snedvrida motstridiga krav.

3. För mycket grupptänkande, konsensus

Front 8

Give five examples of criteria firms may use when segmenting markets. (Aaker)

Back 8

1. Fördels sökande

2. Priskänsliga

3. Lojala

4. Användbarhet

5. Lokala

Front 9

Give five examples of areas that should be covered in a competitor analysis (Aaker)

Back 9

1.Storlek, tillväxt och lönsamhet.

2.Image och positionering

3.Mål och antaganden

4.Organisations och kultur

5.Kostnadsstruktur

6.Konkurrenternas tillgångar och kompetenser

7.Styrka och svagheter

8.Exit barriärer

9.Nuvarande och tidigare strategier

Front 10

Which parameters beyond profitability, should be analyzed to understand the future performance potential of a company. Give five such examples. (Aaker)

Back 10

1. Nöjda kunder och märkeslojalitet - den viktigaste tillgången ett företag kan ha är en bred kundbas. Måttet försäljning och marknadsandelar är användbara men potentiellt felaktig indikator för hur kunderna egentligen känner för företaget.

2.Produkt/service kvalitet - ska utvärderas och jämföras med konkurrerande produkter samt konsumenternas önskemål och behov.

3.Märke/företags association - vad associerar kunderna med märket eller företaget?

4.Chef/anställd prestation - för att företaget ska ha ett långsiktigt perspektiv är det även viktigt att kolla på anställda. Exempelvis se så HR fungerar och att det finns tillräckligt med personal.

5.Värderingar och kulturarv - viktigt med starka värderingar som genomsyrar organisationen.

Front 11

Explain what is meant by the concepts "scale economies" and "experience curve effects" and how these effects occur. Explain it in a way that makes the difference obvious. (Aaker)

Back 11

Experience curve effetcs - Upplevelse kurvan antyder att ett företag som samlar till sig erfarenhet av att bygga en produkt, kommer märka att dess kostnader i verkliga pengar kommer att minska i en förutsägbar takt. Upplevelsekurvans effekt är baserad på det faktum att med tiden lär sig folk att göra uppgifter snabbare och mer effektivt och att förbättringar på de tekniska processerna kommer att ske, och att produkterna kommer att omformas för att bli enklare att bygga.

Scale economies - den kostnadsfördel som uppstår med ökad produktion av en produkt. Stordriftsfördelar uppstår pga det omvända förhållandet mellan producerad kvantitet per enhet fasta kostnader; dvs ju större mängd av en produkt som produceras, desto lägre per enhet fast kostnad eftersom dessa kostnaderna delas över ett större antal varor. Stordriftsfördelar kan också minska de rörliga kostnaderna per enhet pga operativ effektivitet och synergier. Stordriftsfördelar kan delas in i två huvudtyper; Internt - som härrör från inom företaget och extern som härrör från yttre faktorer såsom industrins storlek.

Front 12

Aaker discusses what kind of "leading indicators forecasting growth" that exist and should be analysed when firms want an indication concerning what way the future market will be developing.

Back 12

1. Demografisk data, mer äldre människor t.ex

2. Försäljning av relaterade produkter, datortjänster.

3. Analoga industrier, svartvit-TV, färg-TV, DVD-Video

Front 13

Describe Michael Porters five-factor model for assessing market and industry profitability. And explain why it works.

Back 13

Porters femkraftsmodell, beskriver hur attraktiv en viss bransch är att verka i. Vid högt tryck från de fem krafterna pressas lönsamheten enligt teorin.

1.Kunders förhandlingsstyrka - hög när det finns många val för köparna att handla från och låg när valen är få.

2.Leverantörers förhandlingsstyrka - beror på om det finns få eller många potentiella leverantörer av en viktig insatsprodukt eller tjänst, dvs om det är lätt att byta ut en leverantör osv. Om det råder oligopol eller monopol i leverantörsledet.

3.Subsitut för varan eller tjänsten - kan varan lätt bytas ut mot något annat pressas priser och därmed lönsamhet.

4.Konkurrens från nya aktörer - beror på inträdesbarriärer, dvs hur lätt det är att starta en konkurrerande verksamhet för en ny aktör.

5.Konkurrens mellan befintliga aktörer - växer marknaden lite eller inte alls blir det hårdare kamp om marknadsandelar mellan de befintliga aktörerna vilket, allt annat lika, driver priserna nedåt.

Front 14

Explain which categories of employees in a firm that belong to the interactive marketing function of the firm.

Back 14

All personal på företaget som har någon som helst kontakt med kunder.

Front 15

Give five examples of barriers to exiting relationship that exist for customers, according to Grönroos.

Back 15

1.Lagliga

2.Ekonomiska

3.Teknologiska

4.Geografiska

5.Tid

6.Kunskap

7.Sociala

8.Kulturella

9.Ideologiska

10.Psykologiska

Front 16

Grönroos discusses guidlines for service recovery that firms should follow to handle customers complaints in a professional way. Give five such examples of guidelines for service recovery.

Back 16

1. Det är organisationenes ansvar att identifiera servicemisslyckanden och andra typer av misstag och kvalitetsproblem. Kunderna ska bara behöva göra företaget uppmärksamt på situationen och lämna klagomål i de fall företaget misslyckats med detta.

2. Om det krävs att kunden lämnar ett formellt klagomål ska företaget göra det så enkelt som möjligt för kunden att klaga. Klagomålsprocessen ska utformas på ett så oproblematiskt och obyråkratiskt sätt som möjligt.

3. Organisationen bör ta initiativet till att informera kunden om fel och misstag och hålla kunden underrättad om de åtgärder som vidtas för att rätta till misstaget i situationer där omedelbar korrigering av misstagen inte är möjliga.

4.Ogranisationen bör aktivt vidta åtgärder för att rätta till misstag och misslyckanden och inte vänta till dess kunden kräver att någonting görs. Misstagen bör rättas till så snabbt som möjligt. Bör rättas till så snabbt som möjligt till då de uppstått.

5.Kunden ska kompenseras omedelbart och i de situationer där omedelbar kompensation inte är möjlig bör inga onödiga förseningar tillåtas. Att förlora en lönsam kund innebär större effekt på den långsiktiga lönsamheten än en överkompenserad, tillfredsställd kund som fortsätter sin relation med företaget och som dessutom bidrar till positiv word of mouth.

6. Att be om ursäkt är viktigt, men i de flesta situationer inte tillräckligt. Kunderna måste också kompenseras för de förluster de upplever sig ha drabbats av och felet måste rättas till.

Front 17

Explain why retaining customers is important for the long run profitability of firms.

Back 17

Den ekonomiska effekt som kundlojalitet ger kan tillskrivas följande faktorer; 1.Anskaffningskonstnad

2.Intäktsökningar

3.Kostnadsbesparingar

4.Referenser

5.Prispålägg

Front 18

Grönroos discusses different way for firms to improve productivity and quality simultaneously. Describe six different ways to do this.

Back 18

1.Förbättra anställdas tekniska färdigheter

2.Service orienterade attityder och beteenden

3.Interna värderingar stödjande för god service produktivitet.

4.Göra system och teknik mer stödjande för god serviceprocessen. Förbättra förmågan av deltagandet av kunder.

5.Industralisera serviceverksamheten.

6.Med hjälp av internet och informationsteknik.

7.Öka kundsamarbeten i produktion serviceprocessen. Förbättra förmågan av deltagandet av kunder.

8.Att minska obalansen mellan utbud och efterfrågan.

Front 19

Describe four different effects/roles (internal and external) that a company image has for a company.

Back 19

1. Image förmedlar förväntningar

2. Image utgör ett filter som påverkar kundernas upplevelser.

3. Image är en funktion av såväl förväntningar som erfarenheter

4. Image har såväl en intern effekt på personalen som en extern effekt på kunderna.

Front 20

Explain what is meant by internal marketing and give four examples of objectives of internal marketing.

Back 20

Intern marknadsföring är för att skapa, upprätthålla och förbättra interna relationer mellan människor i organisationen, oavsett deras ställning som kundkontakt personal, stödpersonal, teamledare, arbetsledare eller chefer, så ska de känna sig motiverade att tillhandahålla tjänster till interna kunder samt externa kunder.

4 objektiv för intern marknadsföring;

1.För att motivera anställda, även deltids marknadsförare i den interaktiva marknadsföringsprocessen.

2.För att attrahera och behålla medarbetare

3. För att säkerställa att de interna tjänster tillhandahålls på ett kundorienterat sätt.

4. Att stödja deltids marknadsförare med lednings och tekniskt stöd.