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26 Cards in this Set
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Erklären Sie den Begriff "Kundenorientierung"! |
Die Kundenorientierung umfasst sämtliche Maßnahmen, die dazu dienen, die Zufriedenheit des Kunden zu erhöhen und ihn langfristig an das Unternehmen zu binden. |
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Welche Ziele verfolgt die "Kundenorientierung"? |
Umsatzsteigerung und mögliche Gewinnsteigerung |
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Welche Voraussetzungen muss eine Verkaufskraft erfüllen, um die Kundenorientierung zu unterstützen? |
Interesse für den Kunden, fachgerechte Bedienung, Angebot von Problemlösungen, Kunde sollte vorrangig im Mittelpunkt stehen |
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Welche Maßnahmen könnten ergriffen werden um die Kundenzufriedenheit zu steigern? |
Schaffen von Kundenanreizen, angenehme Verkaufsatmosphäre, Analyse der Kundenwünsche, Anbieten von Zusatzleistungen, kundengerechte Ladenausstattung, Anbieten von Kundenkarten... |
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Welche drei wesentlichen Ansprüche stellen Kunden an einen Fachverkäufer? |
gepflegte äußere Erscheinung, gute Umgangsformen, Fachkompetenz |
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Erläutern die die "Berater-Rolle" im verkauf! |
Es ist die vorrangige Aufgabe einer Verkaufskraft im EH, den Kunden zu bedienen, bzw. zu beraten. Dem Kunden sollte sie mit Rat und Tat zur Seite stehen und Problemlösungen anbieten... |
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Erläutern die die Rolle des Dienstleisters im Verkauf! |
Der alleinige Verkauf von Waren sichert dem Einzelhandel nicht den vollständigen Umsatz. Zusätzliche bedarf dem Angebot von Serviceleistungen wie Zustellung, Finanzierung, Installation oder Reparatur |
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Erläutern Sie die Rolle des Werbeträgers im Verkauf! |
Eine VK führt Verkaufsgespräche, die dann erfolgreich verlaufen, wenn die VK den Kunden vom Produkt- und Kundennutzen überzeugt und somit Werbung für Produkt oder Geschäft macht |
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Welche vier Ansprüche könnten Kunden an ein Produkt (z.B. fahrrad) stellen? |
gutes Preis-Leistungsverhältnis, Umweltfreundlichkeit, Qualität, guter Gebrauchswert |
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Erläutern Sie den Unterschied zwischen Gebrauchswert und Geltungswert! |
Der Gebrauchswert umfasst die Eigenschaften, die vorhanden sein müssen, um ein Produkt überhaupt nutzen zu können. Der Geltungswert umfasst Extras und Aussehen des Produkts und erhöht den Prestigefaktor des Produkts |
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Welche Elemente umfasst die Körpersprache? |
Körperhaltung, Gestik, Mimik, Abstand, Haltung, Stimme |
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Welche Aufgaben haben die non-verbalen Signale des Körpers? |
Verdeutlichung/Ersatz von verbalen Aussagen, kann jedoch auch widersprechen |
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Welche Bedeutung hat die Körpersprache für den Verkäufer? |
Körpersprache der Kunden verrät ihr Interesse, Abneigung, Empfindungen, Gefühle |
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Erläutern Sie den Unterschied zwischen Mimik und Gestik! |
Mimik: Signale des Gesichts, Gestik: Signale der Arme und Hände |
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Nennen und beschreiben Sie die sogenannten Distanzzonen! |
Intimzone (0-60cm) Persönliche Zone (60-130cm) Soziale Zone (130 - 400cm) |
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Welcher Abstand ist für ein Verkaufsgespräch empfehlenswert? |
Etwa 100 cm (Armlänge) |
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Durch welchen begriff könnte man den Begriff "König" für Kunden ersetzen? Warum? |
"Partner" oder "Gast", weil der Kunde so auf einer Stufe mit dem Verkäufer steht. Beide sind Vertragspartner mit den gleichen Rechten und Pflichten. |
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Im Verkaufsgespräch bringen Kunden evtl. Einwände hervor. Worauf können sich Einwände beziehen? |
Das Produkt, den Preis, Geschäft/Verkäufer, die Verkaufsargumentation |
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Nennen Sie mögliche Ursachen für den Einwand/ die Einwände des Kunden! |
Kunde ist noch nicht überzeugt, Kunde hat noch weitere Fragen, Kunde sucht nach Vorwand, das Geschäft zu verlassen |
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Erläutern Sie die Ja-Aber-Methode |
Auf die Zustimmung folgt ein Gegenargument |
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Erläutern Sie die Frage-Methode |
Den Kunden offen nach seinen Bedenken fragen |
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Erläutern Sie die Vergleichs-Methode |
Sie vergleichen unterschiedliche Produkte miteinander und zeigen, dass die vorgelegte Ware die meisten Vorteile besitzt |
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Wann ist der Kunde kaufbereit und wie äußert er dies? |
Wenn alle Einwände ausgeräumt wurden und der Kunde weiterhin Interesse zeigt Zustimmung kann sprachlich oder körperlich ausgedrückt werden |
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Was muss der VK nach der Beseitigung von Einwänden unternehmen, um den Kunden vom Kauf zu überzeugen |
Kontrollfragen stellen, Alternativfragen stellen, wichtige Vorteile zusammenfassen, Empfehlung mit Begründung geben |
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Welche Abschlussarbeiten hat der Verkäufer nach der Kaufentscheidung durch den Kunden zu erledigen? |
Ware transportsicher machen, als Geschenk verpacken, abkassieren, Zusatzartikel anbieten, Serviceleistungen anbieten, Kunden bestätigen, Kunden verabschieden, Kunden eventuell zur Tür begleiten |
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Welche Warenarten sind in der Regel vom Umtausch ausgeschlossen? |
offene Lebensmittel, hygienische Artikel, Einzelanfertigungen |
