Study your flashcards anywhere!

Download the official Cram app for free >

  • Shuffle
    Toggle On
    Toggle Off
  • Alphabetize
    Toggle On
    Toggle Off
  • Front First
    Toggle On
    Toggle Off
  • Both Sides
    Toggle On
    Toggle Off
  • Read
    Toggle On
    Toggle Off
Reading...
Front

How to study your flashcards.

Right/Left arrow keys: Navigate between flashcards.right arrow keyleft arrow key

Up/Down arrow keys: Flip the card between the front and back.down keyup key

H key: Show hint (3rd side).h key

A key: Read text to speech.a key

image

Play button

image

Play button

image

Progress

1/10

Click to flip

10 Cards in this Set

  • Front
  • Back

Wat is een dienst?

is een ontastbare en relatief snel vergankelijk activiteit, waarbij tijdens interactieve consumpties directe behoeftebevrediging centraal staat en er geen materiële bezitsvorming optreedt.

er zijn 5 categorieën qua aanbod van diensten in het dienstencontinuüm

zuiver tastbaar artikel - brood, zeep tandpasta, zout


tastbaar artikel begeleid door een of meerdere diensten - computers met software


hybride aanbod - horeca


dienst met ondersteunende goederen - bank of verzekering


zuivere dienst - knipbeurt, schoonmaker, glazenwasser

noem 5 kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing.


Noem ze.




De uitleg lezen op blz. 13/14

1 = ontastbaarheid


2 = onscheidbaarheid


3 = heterogeniteit of variabiliteit


4 = vergankelijkheid


5 = ontbreken van eigendom



wat zijn de 3 extra P's en geef uitleg.

people = mensen / deze verlenen de diensten aan de consumenten


physical environment (fysieke omgeving) = hierin wordt de dienst gepresenteerd en verleend


process (proces) = de verscheidenhied van het aanbod

de winstketen van de dienstverlening (service profit chain). deze keten bestaat uit 5 schakels.


welke?

1 = interne kwaliteit van de dienstverlening


2 = tevreden en productieve dienstverlenende werknemers


3 = grote waarde van de dienst


4 = tevreden en trouwe klanten


5 = gezonde winst en groei



de klant beoordeelt de kwaliteit van de dienstverlening door zijn verwachting te vergelijken met zijn ervaringen. er zijn 10 kwaliteitsaspecten die de perceptie van de klanten beïnvloeden.

1 toegankelijkheid = de dienst gemakkelijk toegankelijk en wordt deze op tijd geleverd.


2 geloofwaardigheid = is het bedrijf geloofwaardig en betrouwbaar?


3 begrip van de klant = begrijpt de dienstverlener werkelijk de behoeften van de klant?


4 betrouwbaarheid = hoe betrouwbaar en consistent is de dienst


5 veiligheid en geborgenheid = zijn er weinig risico's verbonden aan de dienst?


6 bekwaamheid = is het personeel kundig en heeft alle vaardigheden om een goede dienst te verlenen?


7 communicatie = hoe goed heeft het bedrijf de dienst toegelicht


8 beleefdheid = is het personeel beleefd, attent en begripvol tegenover klanten


9 responsiviteit = is het personeel bereid de dienst snel uit te voeren


10 tastbare zaken = zijn het uiterlijk van het personeel, de fysieke omgeving en andere tastbare aspecten van de dienst van hoge kwaliteit.

Wat is een gap-analyse?

het is een model waarmee aan de hand van 5 kloven (gaps) kan worden nagegaan wat de verschillen in verwachte kwaliteit en ervaren kwaliteit veroorzaakt.

goed geleide dienstverlenende bedrijven hebben enkele eigenschappen met elkaar gemeen wat betreft de kwaliteit van de dienst:


benoem

1 obsessie voor de klant = hiermee verzekeren dienstverleners klantloyaliteit


2 commitment van het topmanagement = naast financiële resultaten, kijkt het topmanagement ook naar de resultaten van de dienst


3 hoge kwaliteitsnormen = toonaangevende bedrijven nemen geen genoegen met een goede dienst; zij bieden baanbrekende service en streven naar een 100% foutloze service


4 self-service technologies = zoals self check in op het vliegveld, zelf online tickets kopen etc. dit om de dienstenkwaliteit te verbeteren


5 prestatiecontrole = door zorgvuldige bewaking van de dienstverlening wordt achterhaald hoe de dienst kan worden verbeterd en het best kan worden verbeterd en het best kan worden verkocht aan klanten


6 goed herstel van fouten bij de dienstverlening = als bedrijf moet je beleid, systemen en procedures hebben om een hoogwaardige klantenservice te bieden eventuele fouten zorgvuldig te bestellen. hiermee kun je boze klanten veranderen in loyale klanten


7 werknemers en klanten tevreden stellen = goed geleide dienstverlenende bedrijven stellen het personeel net zo tevreden als de klanten

wat zijn non-profitorganisaties?

organisaties zonder winstoogmerk

wat is sociale marketing?

marketing waarbij commerciële principes worden toegepast om het maatschappelijk welzijn te verbeteren.