Reading...
Play button
Play button
Use LEFT and RIGHT arrow keys to navigate between flashcards;
Use UP and DOWN arrow keys to flip the card;
H to show hint;
A reads text to speech;
63 Cards in this Set
- Front
- Back
|
Modell över det utvidgade tjänste-erbjudandet!
Viktig! |
|
|
|
Förklara utifrån det utvidgade tjänsterbjudandet:
-Kundmedverkan -Interaktion av tjänst -Tjänstekoncept -Tjänstens tillgänglighet |
-Hur mycket bidrar kunden med?
-"Sanningensögonblick" samt interaktioner med kund -Summera de olika tjänsterna och gradera dem efter hur viktiga de är. -Hur tillgänglig är tjänsten, ex. boka på nätet |
|
|
Vad är transaktionsmarknadsföring?
|
-Value in exchange, värdet skapas i fabrik och finns sedan inbäddat i produkten, byts sedan mot pengar på marknaden.
Marknadsföringen inriktas på att distribuera och leverera värde som i förväg skapats åt kunden. |
|
|
Vad är relationsmarknadsföring?
|
-Value in use, värdet för kund skapas under hela processen. Produktens roll är att möjliggöra värdet.
Marknadsföringens fokus är att stödja kundens konsumtions- och förbrukningsprocesser. |
|
|
Förklara det transaktionsinrikade perspektivet.
|
Byte av värde (varor eller tjänster) mot pengar är grunden för marknadsföringen.
|
|
|
Förklara det relationsinriktade perspektivet.
|
Samverkan i syfte att skapa värde för kunder och leverantörer ligger till grund för marknadsföringen.
|
|
|
Affärsidén har två grundläggande beståndsdelar, vilka är dessa?
|
-Varför finns vi till?
-Vem finns vi till för? |
|
|
Modell över Produkt-och Marknadsföringstriangeln
|
|
|
|
Modell över Tjänstemarknadsföringstriangeln
|
|
|
|
Vad representerar de tre långsidorna i Produkt-marknadsförings och tjänstemarknadsföringstriangeln?
|
Ge löften
Möjliggöra löften Hålla löften |
|
|
Vad är skillnaden mellan produkt- och tjänstemarknadsföringstrianglarna?
|
Det saknas en färdigproducerad produkt i tjänstemarknadsföringstriangeln då denna riktar mer in sig på tjänster som i slutändan resulterar i en total produkt som både består av personal, teknologi, varor, kunskap, kundens tid och kund
|
|
|
Modell över tjänstekvalitens två dimensioner
|
|
|
|
Beskriv tjänstekvalitens två dimensioner
|
Dimensionerna är VAD och HUR. Det sammanlagda värdet av dessa blir den totala kvaliten med imagen som ett filter emellan.
VAD är produkten och HUR går processen kring köpet till |
|
|
Modell över Gummessons 4Q
|
|
|
|
Vad innefattar Gummessons 4Q modell?
|
Kvalite utifrån förväntningar, erfarenheter samt image och varumärke.
-Designkvalité -Produktions- och leveranskvalité -Relationskvalité -Teknisk kvalité |
|
|
Hur många gap innehåller Gap-analysen?
|
1 – ”mellan kundens förväntningar och företagets uppfattningar om dessa förväntningar”.
2 – ” mellan företagets uppfattning om kundens förväntningar och det utformade erbjudandet ”. 3 – ”mellan det utformade och det utförda erbjudandet”. 4 – ”mellan det utförda erbjudandet och det man förespeglat kunden” 5 – ” mellan kundens förväntningar och erhållna erbjudanden ”. |
|
|
Vad är service recovery?
|
Kvalitetsstyrning när serviceprocessen brister. Att kunna hantera problem och klagomål på ett proffesionellt sätt utifrån ett serviceperspektiv.
|
|
|
Vad är service recovery-processerna?
|
-Beräkna kostnaderna för fel och misstag i budgeten
-Uppmuntra klagomål -Identifiera behoven av service recovery )analys av var det kan gå fel) -Rätta till felet snabbt -Utbilda personal för att kunna upptäcka och axla problem -Ge personal mer handlingsfrihet och kundkontakt -Informera kunderna -Lär av misstagen |
|
|
Vinstekvationen inom produktion
|
vinst=intäkt-kostnader
Intäkt- Traditionell marknadsföring 4 p /extern effektivitet Kostnad-Produktionoch adm./intern effektivitet Intäkt och kostnad överlappas aldrig! |
|
|
Vinstekvationen inom service
|
Vinst=intäkt-kostnad
Samma som produktionsekvationen men kan gå i varandra och omlott Extern och intern effektivitet i produktion och adm. |
|
|
Beskriv serviceperspektivet!
|
Bra bemötande och god service.
|
|
|
Beskriv kärnproduksperspektivet
|
Fokus ligger på att utveckla en produkt eller tjänst som kan fungera som det främsta värdebärande elementet i kundens värdeskapande process. Dolda tjänster anses inte värdeskapande.
Fokus på kärntjänst/proukt |
|
|
Förklara prisperspektivet
|
Priset ses som företagets främsta bidrag till kundens värdeskapande process.
Exempelvis billiga priser som Ullared |
|
|
Förklara imageperspektivet
|
Immateriella tilläggsvärden skapas kring produkten.
Dessa skapas genom reklam och marknadskommunikation och existerar främst i kundens tankevärld. |
|
|
Vad är service recovery processens fyra fokusområden?
|
-övervaka ständigt serviceprocesserna för att identifiera problem, lös problemen på ett effektivt sätt och lär av problemen och service recovery processen.
|
|
|
Målformuleringar ska vara SMARTA, vad innebär det?
|
Specifika
Mätbara Accepterade Realistiska Tidsatta Attraktiva |
|
|
Vilka 3 särdrag finns det hos tjänster?
|
- Tjänster är processer som består av aktiviteter
- Tjänster produceras och konsumeras samtidigt - Kunden delatr som medproducent i tjänstens produktionsprocess |
|
|
Vad är sanningens ögonblick?
|
När leverantör och kund möter varandra, ex. vid köp
|
|
|
Nämn sju kriterier för tjänstekvalité
|
1. professionalism och färdigheter
2. attityder och beteende 3. tillgänglighet och flexibilitet 4. tillförlitlighet och pålitlighet 5. Service recovery 6. Servicelandskap 7. Rykte och trovärdighet |
|
|
Vad är dolda tjänster?
|
Det som räknas in under tillverkning och därför inte syns, ex. administrativa och ekonomiska rutiner, produktdokumentation osv.
|
|
|
Vad är icke dolda tjänster?
|
Det som faktureras
|
|
|
Vad är det intellektuella kapitalet?
|
Kan definieras som alla de resurser som inte finns med i ett företags balansräkning. Det mesta av värdet ligger hos de som arbetar i företaget, samarbetspartners och kunder.
|
|
|
Vad är ett varumärke?
|
Ett namn, en term, ett tecken, en symbol eller ett annat kännetecken som särskiljer en säljares vara eller tjänst från andra leverantörer.
|
|
|
Vad är skillnaden mellan varumärke och image?
|
Varumärket är produktens identitet som en marknadsförare vill skapa.
Imagen skapas i kundens tankar. |
|
|
Vad har imagen, varumärket, profilen för funktion?
|
-Förmedla förväntningar
- Ett filter som påverkar upplevelsen - En funktion av förväntningar och erfarenheter - Påverkar både den egna personalen och kunderna |
|
|
Vad står de 4 p´na för?
|
produkt
pris påverkan plats |
|
|
Redogör för den utvecklade marknadsföringsmixen
|
På en konkurrerande marknad med tjänster behöver man lägga till ytterligare element till de 4 pná
dessa är: Personal Process Politik Fysiska bevis |
|
|
Redogör för marknadsföringsprocessen
|
Omfattar alla resurser och verksamheter som direkt eller indirekt bidrar till att upprätta, bevara och stärka kundrelationer, oavsett var i företaget de befinner sig.
|
|
|
Redogör för produkter
|
produceras först och används eller konsumeras vid ett senare tillfälle
|
|
|
Redogör för tjänster
|
Den värdeskapande processen och den process då tjänsten skapas sker simultant/samtidigt.
|
|
|
Modell över den strategiska fallgropen?
|
|
|
|
Vad är den strategiska fallgropen?
|
En fälla företaget kan gå i om denne gör för dåliga analyser när nya strategier ska tas fram för att öka produktiviteten, vinsten alternativt försöka rädda sitt företag som börjat gå sämre.
|
|
|
Vad står SWOT för?
|
Strenght
weaknesses internt i org. opportunities threats, externt |
|
|
Vad är en vision?
|
Ett framtida önskat tillstånd
|
|
|
Vad är affärsidéns livscykels fem olika faser?
|
sökfasen
utvecklingsfasen tillväxtfasen stabiliseringsfasen nedgångsfasen |
|
|
En affärsidé delas upp i en yttre och inre affärsidé, förklara den yttre.
|
Den yttre affärsidén baseras på yttre omständigheter som beskriver vad företaget erbjuder kunderna. Hur väl produkterna mottas av marknaden i volym, pris etc.
|
|
|
En affärsidé delas upp i en yttre och inre affärsidé, förklara den inre.
|
Inre anger hur företaget utnyttjar resurser och kompetenser för att sälja och leverera sina varor och tjänster. det visar hur man effektivt anskaffar, framställer och säljer produkter
|
|
|
Modell över de olika tjänsternas ordning
|
|
|
|
Modell över kundrelationens livscykel
|
|
|
|
Model över varumärkesanalysen
|
|
|
|
Modell för total upplevd kvalitet
|
|
|
|
Vad betyder "Value in use"
|
Värdet av en viss produkt eller tjänst vid en viss användning hos en kund.
|
|
|
Vad betyder "value in exchange"
|
Att kunna agera byteshandel med en vara mot en annan, tex pengar mot mat. Pengar har inget value in use, men mycket value in exchange.
|
|
|
Vad betyder Good costs
|
Kostnader som förbättrar företagets service och ökar lönsamheten, tänk investeringar som lönar sig på lång sikt.
|
|
|
Vad betyder Bad costs
|
Kostnader som beror på onödig byråkrati och andra onödiga hinder i verksamheten. Minskar lönsamheten.
|
|
|
Vad betyder "customer percieved value" (cpv)
|
En funktion som beror på variablerna; förväntningar och utfall.
|
|
|
Vad menas med deltidsmarknadsförare?
|
Alla anställda i företaget som har någon form av kontakt med kunder eller andra företag.
|
|
|
Vad betyder sanningens ögonblick?
|
Tillfälle som get företaget möjlighet att skapa ett starkt intryck hos kunden, kan vara vid kundservice, problemhantering, eller möte med anställda.
|
|
|
Vad menas med Planed marketing
|
Marknadsföringsaktiviteter så som rea, annonskampanjer, events etc
|
|
|
Hur öka betydelsen av service hos kunderna? 3 steg.
|
1. utveckla nya tjänster och erbjudanden
2. Utveckla gömda tjänster, så som klagomålshantering, leverans, faq etc. 3. Erbjud möjligheten för kunden att skräddarsy produkten/tjänsten |
|
|
Beskriv relationen: internal, external och interactive marketing
|
External: man ger löften till marknaden om ens produkt eller tjänst
Internal: man ser till att medarbetarna kan prestera till dessa löften, och att företaget levererar de man lovat. Interactive: Interaktionen mellan kund och företag, när man har chansen att leverera det man lovat. |
|
|
6 riktlinjer för konkurrenskraftig kundrelation
|
1. Attityd inom organisationen
2. Behovsanalys, lösa situationer som uppstår 3. Kvalitetskontroll 4. marknadsföring 5. teknologi 6. organisationssupport |
|
|
Modell över Gap analysen
|
|
