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62 Cards in this Set
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Le CRM dans sa compréhension globale |
Opérationnel : automatisation des processus impliquant prospects/clients Analytiques : analyse de données relatives aux prospects/clients Collaboratifs : communication direct avec les différents acteurs. |
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3 étapes du processus d’achat |
1. Consumer choice 2. Consumer experience 3. Post experience evaluation |
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5 étapes du voyages selon Google : |
1. Dreaming 2. Researching 3. Booking 4. Experiencing 5. Sharing (tout au long du processus) |
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Types de risques perçus (évaluation des alternatives) |
Fonctionnel Financier Temporel Physique Psychologique Social Sensoriel |
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Sales force -> inconvenient |
Acteur de CRM complet, mais pas spécialisé dans un domaine Chère Ne garantit pas que l’info reste en Suisse |
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Exigences relationnelles des clients |
37% souhaiteraient que la marque leur demande leur avis sur nouveau produits 47% veulent consulter leur programme de fidélité via mobile 60% sont prêts à recevoir des offres en fonction de leur geolocalisation |
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Consommateur passif/ actif |
Passif : attend l’information Actif : va chercher l’information |
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Données structurées |
Données identifiables parce qu’elles sont organisées dans une structure. -> ex : base de données |
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3 étapes pour les données structurées |
1. Coder les données 2. Analyse descriptive 3. Tester relations entre les variables |
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A. Coder les données : recueillir |
Chiffres de 1 à x pour mesurer le degré de satisfaction |
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Variable latente |
Variable qui ne peut pas être mesurée mais qui est la base de variables observées -> satisfaction regroupe pleins de variables |
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Données non-structurées |
Données/ infos qui ne rentrent pas dans un modèle de données / tableau relationnel Ou Données difficiles à comprendre ou utilisables par des programmes informatiques Ex : Shazam |
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Pondération données non structurées utilisées |
80% des données des entreprises sont non structurées |
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Comment gérer les données non-structurées ? |
Manuellement : Tagging Automatiquement : Logiciels de text mining |
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Limite du tagging manuel |
Langue (traduction difficile) |
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Text Mining |
Technique permettant d’automatiser le traitement de gros volumes de contenus textuels |
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« Facets » |
Mots clés : chambre, hôtel,... |
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« Facets » |
Mots clés : chambre, hôtel,... |
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Attributes |
Mots utilisés pour décrire les Facets : spacieux, sale, ... |
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Sentiment Analysis |
Elle se réfère à l’utilisation du processus naturel du langage, l’analyse de texte et la linguistique informatique pour identifier et extraire des informations subjectives dans les documents sources. |
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3 étapes du text mining |
1. Résumer documents 2. Extraire concepts des textes 3. Prévoir comportements dans le futur |
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Semantria : 2 modes |
Discovery : analyse et faire ressortir les facettes. Détaillé : attribue à chaque phrase un score sentiments (sale, négatif) et essaie d’enregistrer le sentiment général du commentaire. |
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Visibilité |
Mesure dans laquelle un utilisateur est susceptible de tomber sur un site d’une entreprise sur internet |
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SEM |
Search engine marketing : Marketing sur les moteurs de recherche |
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SEM |
Search engine marketing : Marketing sur les moteurs de recherche |
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SEO |
Search engine optimization : optimisation pour les moteurs de recherche |
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SEM |
Search engine marketing : Marketing sur les moteurs de recherche |
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SEO |
Search engine optimization : optimisation pour les moteurs de recherche |
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SEA |
Search engine advertising : publicité pour les moteurs de recherche |
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Inbound Marketing |
Attirer client avec contenu interessant : stratégie sortante pour transformer le prospect en client. |
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SMO |
Social media optimization : optimisation par les réseaux sociaux et les communautés |
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Effet Billboard |
Rôle des intermédiaires pour augmenter la visibilité Présence de l’OTA -> 7 à 20% de ventes directes en + |
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Taux de conversion |
= pourcentage de personnes qui passent à l’acte d’achat. |
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Ergonomie |
Utilisation de connaissances scientifiques relatives à l’homme dans le but d’améliorer son environnement de travail. - Efficacité - Utilisabilité |
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Architecture de l’information |
Applique les théories de l’architecture dans le monde numérique Vise à définir des modèles conceptuels pour organiser l’information dans un système donné comme les sites web. |
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Composantes de l’Architecture de l’information : |
Schéma d’organisation et structures Système d’étiquetage Systèmes de navigation Systèmes de recherche |
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Tri par cartes |
Méthode utilisée ou un groupe de participants experts ou utilisateurs d’un produit de type logiciel ou site web, est accompagné dans la classification de termes. Cette démarche a pour but de concevoir l’architecture de l’information de l’application informatique. Ex : Structure des menus Arborescence des rubriques d’un site web Organisation des fonctionnalités d’un logiciel |
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Eye tracking |
Suivi du regard des clients lorsqu’ils sont sur un site web |
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Taux de rebond d’une page |
% du nombres de fois où cette page était la seule page consultée dans la session. Attention : prendre en compte uniquement les sessions commençant par la page en question ! |
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Taux de sortie |
Nombre de visites pour qui une page a été la page de sortie |
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Principes d’un programme de fidélisation (Bassin) |
1. Créer un courant 2. Accompagner (éduquer) : donner des habitudes qui nous intéressent 3. Créer une zone de non-retour : difficile de changer de bassin |
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Les programmes de fidélité développent-ils vraiment la fidélisation des clients ? |
Oui, 20% de fréquentation en plus quand il y a un programme de fidélité (dans ce cas ) |
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Qu’est-ce qui fait qu’un programme de fidélité est réussi? |
Simple à comprendre, motivant, flexible et laisse liberté au client, ludique, être valorisant pour le client, valable dans tous les hôtels du réseau. |
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Coûts de mise en place d’un programme de fidélité |
Coûts des primes et récompenses (1à5% du CA généré par le PF) Édition des supports-cartes Promotion et communication du programme (3% du CA) Modalité de gestion Outils de gestion informatique Personnel, etc. |
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Gestion externalisée des PF |
Back (Definition) |
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Primes immédiates |
Offre dès qu’on devient membre |
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Primes immédiates |
Offre dès qu’on devient membre |
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Primes à terme |
Offre faite après plusieurs achats |
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Système de reconnaissance |
Géolocalisation |
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Formules payantes des PF situation actuelle :
Pourquoi ? |
En baisse, 13% mtn contre 30% en 2004 et 45% en 2000
Clients ne comprennent plus pourquoi ils devraient payer pour un programme de fidélité alors qu’ils sont justement fidèles |
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Quelle est l’autre raison pas encore discutée qui pousse les chaînes à mettre en place des programmes de fidélité ? |
Argument de négociation : Le franchiseur va négocier les redevances sur son ÇA au franchisé en négociant les bases de données clients. |
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Quelle est l’autre raison pas encore discutée qui pousse les chaînes à mettre en place des programmes de fidélité ? |
Argument de négociation : Le franchiseur va négocier les redevances sur son ÇA au franchisé en négociant les bases de données clients. |
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Risques perçus dans l’initiative de booking.com lançant un PF. |
Normalement on ne repasse pas par Booking si on veut retourner dans un même hôtel. |
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Lien entre CRM et PF |
Connecter data pour segmenter les clients et personnaliser l’expérience client. |
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CRM définition |
Consiste à gérer des informations détaillées sur les clients individuels et à gérer de manière efficace les points de contact du client afin de maximiser la fidélité des clients. Points de contact : tous les points où on est en interaction avec le client. |
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Confusion CRM |
Base de donnée marketing, mais pas uniquement -> on peut aussi l’utiliser pour les Ventes CRM n’est pas une problématique IT, on peut utiliser le CRM sans système informatique. Cas d’échec d’implémentation si on délègue le CRM à l’IT... CRM concerne les programmes de fidélité mais seulement une infime partie.
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CRM opérationnel : Fonctions : |
Supporte le front office, équipes aussi bien de ventes, que de marketing et de service Les données obtenues peuvent être utilisées pour déterminer le niveau et le type de service à fournir à un client en fonction de : - sa profitabilité - son historique - ses achats/réservations antérieurs |
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CRM Analytique |
Capacité d’analyse, de présentation et d’exploitation des données clients. |
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CRM collaboratif |
Interactions avec employés, clients (360 degrés) Objectifs : amélioration du service et réduction des coûts |
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Raisons de l’échec des CRM |
- Procédure de mise en place d’un CRM non respectée - Département des ventes responsable de la mise en place des procédures - Absence de leadership et d’engagement - Il faut former les employés qui peuvent être réticents à de nouvelles méthodes et procédures - Manque de communication interne concernant l’outil CRM - Outil CRM plus flexible ou trop contraignant.. |
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Text mining : 3 étapes |
Résumer documents Extraire concept des textes Prévoir les comportements futurs |
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3 éléments pour un CRM réussi |
1) adapter son processus de ventes pour l’adapter à la nouvelle réalité 2) intégrer les systèmes (logiciels doivent être pairés avec CRM) 3) Support des équipes de vente -Former - Suivi des vendeurs -Ajustement des processus |
