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35 Cards in this Set
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Nenne die vier Elemente der Corporate Identity! |
Corporate Design (CD) Corporate Communication (CC) Corporate Image (Clg) Corporate Behavior (CB) |
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Erkläre "Corporate Design (CD)"! |
Beim Corporate Design handelt es sich um das visuelle Erscheinungsbild des Unternehmens. Darunter fallen Logo, Gebäude, Briefpapier, Fahrzeugbeschriftung, Kleidung etc. an. |
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Erkläre "Corporate Communication (CC)"! |
Bei der Corporate Communication wird die Sprache der Unternehmung definiert. Neben der Definition in welchen Landessprachen der Kunde bedient wird, fällt hier auch die Entscheidung in welcher Form. Beispiel: Sprachform Eine Bank spricht Ihre Kunden per "Sie" an. Ein junges Reisebüro ist automatisch mit allen Kunden per "Du". |
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Erkläre "Corporate Image (CIg)"! |
Hier wird das "Gesicht" einer Unternehmung festgelegt. Es umfasst die Bereiche Preis-, Produkt- und Kommunikationspolitik. Das CIg macht das Gesicht einer Unternehmung aus, an dem sie sich im Innenbereich (Mitarbeiter) wie auch im Aussenbereich (Öffentlichkeit/Kunden) messen lassen muss. |
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Erkläre "Corporate Behabior (CB)! |
Das Corporate Behavior regelt den Umgang mit dem Kunden. Es wird definiert, wie in speziellen Situationen der Kunde behandelt wird. |
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Was versteht man unter "Kommunikation"? |
Kommunikation ist die Weiterleitung von Informationen auf einem Medium, von einem oder mehrerer Sender zu einem oder mehreren Empfängern. |
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Nenne Mediensubstanzen die für eine Übertragung von Informationen benutzt werden können. |
Luft Papier Draht Glas |
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Wie heisst ein bekannter deutscher Psychologe und Kommunikationswissenschaftler? |
Friedemann Schulz von Thun |
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Nenne die "Ohren" des Vier-Ohren-Prinzips! |
Sachohr Selbstoffenbahrungsohr Appellohr Beziehungsohr |
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Eine Nachricht kann auf vier verschiedene Arten aufgenommen werden. Beschreibe die Art "Sachinhalt"! |
Der Empfänger legt die Schwerpunkte im Sachinhalt einer Nachricht. Führ Ihn zählen nur Sachinformationen die zur unmittelbaren Erledigung der bevorstehenden Aufgabe notwendig sind. |
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Eine Nachricht kann auf vier verschiedene Arten aufgenommen werden. Beschreibe die Art "Beziehung"! |
Der Empfänger wertet die Nachricht als Angriff aus. Dementsprechend gereizt wird auch auf die Nachricht reagiert. Jede Information wird persönlich (Beziehung) genommen. Mit was greift mich der Sender an? |
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Eine Nachricht kann auf vier verschiedene Arten aufgenommen werden. Beschreibe die Art "Selbstoffenbahrung"! |
Bei den Selbstoffenbahrungsmenschen liegt der Schwerpunkt der Nachricht beim Empfänger selbst. Er sucht in jeder Nachricht nach Inhalten über Ihn selbst. Was möchte der Sender über mich Aussagen? |
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Eine Nachricht kann auf vier verschiedene Arten aufgenommen werden. Beschreibe die Art "Appell"! |
Appellmenschen empfangen jede Nachricht als einen Auftrag. Sie erkennen in jeder Botschaft Aufgaben, die sie zu erledigen haben. Was muss ich erledigen? |
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Unterbewusstsein |
In der Kommunikation gibt es viele Faktoren, welche wir nicht bewusst wahrnehmen. Die Beurteilung der Qualität eines Services ist in hohem Masse geprägt von dem emotionalem Stimmungsbild des Kunden. Freundlichkeit kostet nichts, hilft aber den Service zu steigern und kaschiert eventuelle Fehler. |
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Kontaktaufnahme - Wie oft soll es klingeln, bevor das Telefon abgenommen wird? |
2x: Optimal ist ein Abheben nach dem zweiten Klingeln. Der Anrufer hat sich nun auf das Gespräch eingestellt und freut sich, so rasch begrüsst zu werden. |
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Kontaktaufnahme - Hintergrundgeräusche |
Hintergrundgeräusche, die nicht zu einem betriebsüblichen Ablauf gehören, erzeugen ein negatives Bild bei den Anrufern. |
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Kontaktaufnahme - Meldung |
Die Meldung am Telefon sollte auf Stufe 1st Level Support definiert sein und durch alle Mitarbeiter bei jedem Anruf gleich ausgeführt werden. Die Meldung darf nicht übermässig lange sein. Ziel der Meldung ist es dem Anrufer die Gewissheit zu geben, dass er die richtige Nummer gewählt hat und am richtigen Ort ist. |
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Kontaktaufnahme - Weiterverbinden |
Oftmals stellt sich heraus, dass man für das Anliegen des Anrufers nicht zuständig ist. Da es dem Kunden weder um Zuständigkeiten noch um Kompetenzen, sondern um seine Problemlösung geht, wird er natürlich weiter verbunden. Achten sie darauf, dass der Kunde nicht immer weiter und weiter verbunden wird. Noch besser wäre das Problem intern abzuklären und als einziger Kontaktpunkt mit dem Kunden zu sprechen. Nachfolgende Aspekte müssen beim Weiterverbinden beachtet werden. • Der Anrufer wird nach dem Grund seines Anrufs gefragt. Diese Informationen sind wichtig, um den nächsten Empfänger zu informieren • Teilen sie dem Anrufer mit, mit wem sie ihn verbinden und warum. • Sofern der Anrufer warten muss, melden sie sich nach ca. 20 Sekunden und bitten um Verständnis • Sofern eine Weiterverbindung nicht möglich ist, fertigen sie eine Gesprächsnotiz an. |
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Gesprächssteuerung - Aktives Zuhören |
Der Anrufer trägt nun sein Anliegen oder sein Problem vor. An dieser Stelle glauben viele, sich still verhalten zu müssen, um den Anrufer in seinem Redefluss nicht zu unterbrechen. Das ist nur zum Teil richtig. Selbstverständlich sollte man niemanden ins Wort fallen, es ist jedoch unerlässlich, dem Kunden zu signalisieren, dass am anderen Ende der Leitung noch jemand aktiv zuhört. Das Telefon hat den Nachteil gegenüber einem persönlichen Gespräch, dass der Sender einer Botschaft die Reaktion des Empfängers optisch nicht wahrnehmen kann. Ein freundliches Lächeln oder ein bejahendes Nicken bleibt am Telefon unsichtbar. Dieses Defizit sollte der Empfänger durch eine akustische Rückkopplung ausgleichen. Nachfolgende Möglichkeiten bestehen für ein akustisches Feedback. • Ja… • Genau • Sehr richtig • Ganz meine Meinung |
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Fragetechnik Welche Arten von Fragen gibt es? |
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Fragetechnik - Offene Fragen |
Offene Fragen zeichnen sich dadurch aus, dass sie mit wo, wie, wann, warum, wieviel, usw. beginnen. Auf offene Fragen kann nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ geantwortet werden. Offene Fragen eröffnen dem Antwortenden vielmehr einen gewissen verbalen Handlungsspielraum. Wer einen Kunden mit offenen Fragen zur Rede bringt, der erhält weit mehr Informationen, als durch Fragen, die nur einsilbig zu beantworten sind. Offene Fragen fördern daher den Dialog. Beispiel: Offene Fragen • Was genau funktioniert nicht? • Wann ist das Problem zum ersten Mal aufgetreten? • Wie äussert sich das Problem? |
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Fragetechnik - Geschlossene Fragen |
Geschlossene Fragen lassen sich nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten. Sie nageln den Gesprächspartner gewissermassen fest und verhindern einen Dialog. Ausnahmsweise zulässig sind geschlossene Fragen, wenn man konkret eine rasche Antwort auf eine einfache Frage haben möchte. Beispiel: Geschlossene Fragen • Haben sie den Drucker eingeschaltet? • Ist Papier im Drucker eingelegt worden? |
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Fragetechnik - Alternativfragen |
Im Gesprächsverlauf notwendige Fragen, die den Kunden verletzen oder blossstellen würden lassen sich durch Alternativfragen umgehen. Die nötige Information, ob das vom Kunden als defekt gemeldete Gerät überhaupt ans Netz angeschlossen wurde, lässt sich so auf zweierlei Weise erfragen. • Haben sie überhaupt den Stecker in die Steckdose gesteckt (sie Depp)? Der Kunde könnte verärgert auf diese geschlossene Frage reagieren, weil hier direkt seine Kompetenz in Zweifel gezogen wird. Eleganter und weniger verletzend wäre eine Alternativfrage, die auf Umwegen, ohne den Befragten zu nahe zu treten, ebenfalls zur gewünschten Antwort führt. • Ist die Kontrollleuchte an oder aus? |
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Fragetechnik - Suggestivfragen |
Die Absicht einer Suggestivfrage ist es, den Gesprächspartner mit mehr oder weniger sanftem Druck in die gewünschte Richtung zu lenken. Mögliche Suggestivfragen sind • Sie sind doch sicher daran interessiert schneller zu Arbeiten? • Bestimmt ist es in ihrem Interesse, die Dokumente farbig auszudrucken? Die Benutzung von Suggestivfragen ist gefährlich und sollten möglichst nicht gebraucht werden. Meistens merkt der Gesprächspartner, dass ihm eine Antwort aufgezwungen wird. |
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Falsche Formulierungen |
Instinktiv verwenden wir oftmals Redewendungen, die sich bei genauer Betrachtung negativ anhören. Sich solche Redewendungen abzugewöhnen ist extrem schwierig, insbesondere auch deshalb, weil sie dem Benutzer oftmals nicht bewusst sind. |
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Fremdwörter |
Gerade in der Informatik existieren sehr viele Fremdwörter, welche wir bereits als selbstverständlich benutzen. Leider verstehen unsere Kunden vielfach diese Fachausdrücke nicht. Aus diesem Grunde ist es besser, möglichst wenige Fachwörter im Gespräch mit dem Kunden zu gebrauchen. Umschreiben sie das Fachwort mit bildlichen Ausdrücken oder mit Vorgängen welche der Kunde nachvollziehen kann. |
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Kundentypen |
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Kundentyp " Der Vielredner" |
Den Vielredner erkennt man daran, dass er niemanden zu Wort kommen lässt. Er unterbricht häufig das laufende Gespräch und weiss immer alles besser und stellt sich selbst in den Mittelpunkt. Er verwendet viele Füllwörter ohne Informationsgehalt. Er sagt somit mit vielen Worten wenig aus. Den Vielredner sollte man zunächst mehr oder minder aufmerksam zuhören und ihn ausreden lassen. Obwohl der Geschwätzige in der Regel nicht über eine ausgeprägte Sensibilität verfügt, spürt er doch intensiv, wenn sie ihm zu früh ins Wort fallen. Nachdem sie ihn eine Weile reden lassen haben, unterbrechen sie ihn, sobald er Luft holt. Sie können dabei laut und deutlich seinen Namen nennen und sofern er wieder abzuschweifen droht, beharrlich zum Thema kommen. Um die Strenge ihrer Unterbrechung abzumildern, sollten sie ihm durch ein geschickt angebrachtes Lob oder eine positive Bemerkung entgegenkommen. |
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Kundentyp "Der Stille (Schweiger)" |
Der Stille redet so gut wie gar nicht. Insbesondere dann nicht, wenn sie es erwarten und es entsprechend ihrer Gesprächsablaufes eigentlich vorgesehen ist. Der Stille äussert sich selten und dann nur in kurzen Sätzen, welche mit langen Pausen unterbrochen sind. Einem stillen Gesprächspartner sollte man mit vielen offenen Fragen entgegenwirken. |
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Kundentyp "Der Besserwisser (Aggressive)" |
Der Besserwisser kennt bereits alles, weiss alles besser und das sowieso besser als sein Gesprächspartner. Seine Überzeugungen hat er einbetoniert, es ist resistent gegenüber allen Argumentationen. Gegen Logik ist der Besserwisser immun, und selbst wenn er unwiderlegbar geschlagen ist, behält er garantiert das letzte Wort. Bei Besserwissern helfen Komplimente weiter, welche sein Geltungsbedürfnis befriedigen. |
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Kundentyp " Der Schüchterne" |
Der Schüchterne ist sehr zurückhaltend und benutzt den 1st Level Support nur im äussersten Notfall. Er entschuldigt sich für die Störung. Seine Stimme ist oft zurückhaltend, monoton und leise. Wenn er sich ärgert, fehlt ihm das Ventil, den Ärger abzulassen. Er frisst ihn in sich hinein und baut eine stille Wut auf. Deshalb bedeutet auch mangelnder Widerspruch keine Zustimmung. Der Schüchterne lässt sich viel gefallen und explodiert plötzlich unerwartet. Schüchterne haben oft die Erfahrung gemacht, dass sie abgelehnt werden oder dass man sie nicht mag. Diese negative Haltung erwartet der Schüchterne auch vom Gesprächspartner. Aus diesem Grunde sind Schüchterne besonders freundlich zu behandeln. Geben sie ihm das Gefühl, dass sie sich über den Anruf freuen. |
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Kundentyp "Der Misstrauische" |
Der Misstrauische hat negative Erlebnisse hinter sich und erwartet von jedermann, dass man ihn betrügen möchte. Er ist eher schweigsam und lauert darauf, dass ein Fehler begangen wird. Zu dem Misstrauischen kann nur eine vertrauensvolle Beziehung aufgebaut werden, wenn bei jedem Gespräch ein ehrliches und seriöses Verhalten an den Tag gelegt wird. Misstrauische lassen sich nicht mit einem Gespräch ändern, sondern erst nach ein paar Telefonaten. |
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Kundentyp "Der Überbeschäftigte" |
Der Überbeschäftigte ist immer im Stress und hat nie Zeit. Er kommt als Erster und geht als Letzter, was er aber auch allzu gerne betont. Einen Grossteil seiner Arbeitszeit verwendet er darauf, über seine Überbeschäftigung zu klagen. Es spricht meist zu schnell, nicht immer zusammenhängend und macht insgesamt einen nervösen Eindruck und ist nicht gewillt langen Ausführungen zuzuhören. Dem Überbeschäftigten sollte man zügig seine Angelegenheit vortragen, ohne sich hetzen zu lassen. Zeigen sie Verständnis dafür, dass der Kunde tatsächlich oder angeblich keine Zeit hat. Beschränken sie sich auf das Wesentliche. Gerade der Überbeschäftigte liebt es, wenn man seine Fachkompetenz lobt und ihm Gelegenheit gibt, über seinen vollen Terminkalender zu reden. |
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Kundentyp "Der Zögerliche" |
Der Zögerliche fragt mehrfach hintereinander dasselbe und hat Schwierigkeiten einem Vorgang konzentriert zu folgen. Der Zögerliche ist selten systematisch und verliert schnell den Überblick. Auch der Zögerliche ist für Lob empfänglich. Bieten sie ihm nicht allzu viele Auswahlmöglichkeiten an und entscheiden sie wann immer möglich in seinem Interesse. Zeigen sie ihm erfolgreiche Lösungen auf. |
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Supervision |
Der Erfolg eines Telefongespräches ist von verschiedensten Faktoren abhängig. All diese Faktoren müssen in einem Gespräch berücksichtigt werden. Durch konstante Übung können diese Aspekte antrainiert werden. Viele Unternehmen stellen hierfür Coaches an, welche die Gespräche der 1st Level Supporter analysieren und ihnen konkrete Optimierungsmöglichkeiten vorschlagen. |
