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12 Cards in this Set
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Che cosa si intende per misura della qualità |
In generale, la misura della qualità indica una misura delle caratteristiche o delle proprietà di una entità (una persona, un prodotto, un processo, un progetto) in confronto a quanto ci si attende da tale entità, per un determinato impiego. Il concetto di qualità è applicabile in quasi tutti i campi dello scibile, ogni volta che un oggetto, una persona o altro, viene confrontato con quello che ci si attende da lui. |
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L'ISO 29000:1987 |
L'ISO 29000:1987 > insieme di soluzioni preconfezionate fondamentali per incrementare l'efficienza del proprio sistema qualità. > L'utilizzo delle prescrizioni poteva influire sull' organizzazione dell'azienda. > L'ISO 29000 del 1987 ottenere qualità attraverso la prevenzione della non conformità. |
Erano soluzioni generali per tutti i casi, non soluzioni per specifici casi (es. industria scarpe, costruzioni ingranaggi, servizio trasporti) |
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Ultime versioni, ISO 9000:2000 e ISO 9000:2005 |
> Le procedure sono indirizzate l miglioramento continuo dei processi aziendali; > Superamento dell'approccio basato sull'ispezione e sul controllo finale del prodotto; > Approccio gestionale integrato con il coinvolgimento di tutto il personale, la pianificazione, la documentazione dell'attività e l'atteggiamento volti al miglioramento continuo; > La qualità è il fine di un processo produttivo e progettuale. |
Basato su miglioramento continuo dei processi di produzione; non bastava più ispezione e controllo finale del prodotto perchè se trovato difetto o non conformità, veniva scartato il prodotto. Quindi si fa un controllo passo-passo durante la produzione. |
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Tappe storiche evoluzione della qualità |
-anni '20-'30: ispezione prodotti finiti -anni '30-'40: controllo di produzione -anni '40-'50: controllo statistico della qualità -anni '50-'60: affidabilità -anni '60-'70: assicurazione della qualità -anni '70-'80: qualità totale -anni '80-'90: campagne nazionali per la qualità |
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Alcune definizioni della qualità |
* Joseph M. Juran Juran, "Idoneità all'uso" è il padre della moderna gestione della qualità. |
La definizione è importante perchè indica le azioni da intraprendere |
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Qualità di un prodotto e/o di un servizio |
La ISO 9000 nella versione 2000 stabilisce che la qualità dal prodotto/servizio è l'insieme dei processi aziendali che contribuiscono alla sua realizzazione. Infatti solo da processi ben gestiti e tenuti sotto controllo nascono buoni prodotti e servizi. |
La differenza tra prodotto e processo può essere compreso meglio con un esempio: l'assistenza tecnica di un computer. Ogni intervento sarà diverso, in dipendenza del problema da risolvere (contratto). Una storia di 100 interventi di successo, è il migliore indicatore perché anche il 101° intervento possa riuscire. Tuttavia al cliente non importerà molto sapere se gli ultimi 100 interventi hanno avuto successo ma se il suo computer, dopo l'intervento, funzionerà. In caso di risultato negativo, il cliente percepirà una cattiva qualità del servizio ricevuto ed il fornitore capirà dove ha sbagliato e ne trarrà le conseguenze per migliorare la qualità del suo processo, quindi del servizio reso. L'approccio corretto alla qualità, non può che essere sistemico e non dovrebbe prescindere dal miglioramento continuo, del prodotto, del servizio e degli indicatori dei processi relativi |
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Soggetti e elementi base della qualità di un prodotto/servizio: Richiesta |
* chi esprime i requisiti, le esigenze o i bisogni, di solito il Cliente; |
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Soggetti e elementi base della qualità di un prodotto/servizio: Offerta |
* Chi fornisce il prodotto, il servizio: impresa, istituzione, ente di diritto pubblico o privato;
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Soggetti e elementi base della qualità di un prodotto/servizio: Il prodotto |
* Il prodotto deve avere una qualità definita, ovvero essere stato progettato e realizzato in accordo a specifiche e standard definiti ed essere privo di non conformità o difetti.
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Soggetti e elementi base della qualità di un prodotto/servizio: Fattori percepibili |
* Fattori percepibili da parte del cliente, costituiscono lo strumento principale per valutare da parte del cliente, se quanto richiesto è stato ottenuto, come previsto ed in modo soddisfacente;
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Processo di ottenimento del prodotto e/o servizio |
> Il processo aziendale deve essere misurabile mediante indicatori di prestazione chiave e indicatori della qualità oggettivi. > Il monitoraggio nel tempo di tali indicatori è uno strumento fondamentale alla direzione per valutare la bontà ed i margini di miglioramento dei processi. > Poiché i processi aziendali interni si interfacciano con altri processi esterni (del Cliente o dei fornitori), a livello progetto deve essere definita la loro interfaccia. |
-Indici di valutazione delle grandezze misurabili (valore) e non misurabili (adottando una scala) da rispettare. -Acquistando pezzi da ditte esterne, devo garantirne la qualità (es. centralina elettrica per un auto). |
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Per prodotti, servizi, progetti e processi: |
> Qualità significa capacità di raggiungere gli obiettivi stabiliti (efficacia), utilizzando al meglio le risorse umane, di tempo ed economiche a disposizione (efficienza); > Il documento che riassume le caratteristiche del prodotto/servizio è di solito il contratto, la specifica. la convenzione, la carta dei servizi, il piano della qualità. In tale documento devono essere specificati anche i relativi criteri di accettazione. |
Contratto d'accordo su caratteristiche prodotto tra produttore e cliente. |
