Use LEFT and RIGHT arrow keys to navigate between flashcards;
Use UP and DOWN arrow keys to flip the card;
H to show hint;
A reads text to speech;
34 Cards in this Set
- Front
- Back
|
Vad är en upplevelse? |
ett personligt och tidsbundet fenomen som man är med om och skapar själv. Man betalar för en upplevelse för att spendera tid för att njuta av minnesrika händelser som ett företag iscensätter. kan vara positiv/negativ och svag/stark. |
|
|
Vad är upplevelserummet? |
Platsen där en upplevelse äger rum. Alltså en fysisk plats där upplevelsen produceras, levereras och konsumeras. |
|
|
Vad är en tjänst och vilka tjänster är det viktigt att man skiljer emellan? |
En tjänst är något som du fysiskt inte kan ta på. Kan ej lagras och är fixad i tid. Den produceras och konsumeras på samma gång samt på en och samma plats. -Funktionella tjänster: fokuserade på resultatet tex. man går till banken. -Upplevelseorienterade tjänster: fokuserade på konsumtionen, det som erbjuds skall vara något minnesvärt, engagera eller beröra kunden på ett personligt sätt. |
|
|
Vad är ett servicemöte? vad innebär hedonism? |
service-möte mallan personal och kund. kräver deltagarnas närvaro, parternas deltagande, känslomässig eller kognitiv involvering, tidsmässig hållbarhet och kundens förflyttning i tid och rum. hedonism- en filosofisk åsikt om att njutning är det centrala målet för människans strävande. njutning gör en person tillfredsställd och glad. |
|
|
Förklara ramverk för upplevelserum och teaterramverk |
Ramverket- bygger på en process av interaktioner mellan fysisk omgivning, personalen och kunden. synliga och osynliga delar stödjer varandra (admin. och underhåll). kunder medverkar, påverkas av förändringar, som ny personal, ombyggnad. Teaterramverk- -frontstage-matsalen på restaurang -backstage-köket på restaurangen -setting-omgivningen -actors-personalen -audience-kunderna (man använder drama som metafor)
|
|
|
vad innebär en extraordinär upplevelse? |
upplevelse utöver det vanliga/vardagliga innebär: -aktiv, dynamisk process - stark social dimension -mening och känsla av nöje -absorbering och personlig kontroll -påverkan av kontext, ovisshet och nymodighet -sammanflätning med livstillfredställelse |
|
|
Vad är Disconfirmation-paradigmet och vilka 4 faktorer påverkar en kunds tillfredställelse? |
Disconfirmation uppstår av skillnaden mellan tidigare förväntningar och det man faktiskt fick
4-faktorer: -servicekvalitet: utmärkt service -produktkvalitet: tex. på mat och dryck -Pris: för dyrt gör oss inte nöjda -situationella och personliga: beroende på lokalen just den dagen och humör hos kunden. |
|
|
vad är Servicescape? |
miljön på anläggningen som tjänsten produceras och konsumeras inom (tex. matsal på restaurang med all yta och interiör) Festår av faktorer som påverkar kundernas och de anställdas tillfredställelse och beteende. fina miljöer får kunden att handla mer och personalen att trivas bättre på jobbet. parkering, landskap, design och utrustning m.m. |
|
|
beskriv tre konkurrensstrategier med upplevelser som central inriktning: |
1. Att ge kunden (förstärka) ett nöjesinslag: förpacka olika tjänster och produkter till en helhet. genom att förpacka förstärks image. kunden får mer än bara träning, mat och sovplats. tex. lekpark på donken, shopping center med aktiviteter. 2.Att ge en samtidighet av nytta och nöje: man ska arbeta utifrån ett koncept som förenar intresse och nöje. Människor söker social kontakt. tex. kaffe hos frisören eller bokhandeln. 3. Att ge kunden något extra(som konkurrenter inte erbjuder): överträffa kundens förväntingar, även något de inte var beredda på. 1+1=3. tex. pizza gör i buss som körs hem till dig. lyx bio med mat och dryck. behövs pengar för dessa lyxiga upplevelser. |
|
|
Vilka dimensioner borde man beskriva upplevelser ifrån? (2) beskriv |
Kundens deltagande::kunden kan vara mentalt närvarande(ser på tv), fysiskt närvarande (på plats som åskådare) eller medproducent och påverka resultatet av tjänsten/händelsen (kurs i dykning) Kundens anknytning/relation till omgivningen::berör kundens relation till omgivningen, två dimensioner: absorbering(kunden absorberar passivt)(upplevelsen går in i kunden) tex. när han tittar på bra tv; och uppslukning(kunden går in i upplevelsen) tex. barn helt inne i datorspel. |
|
|
Vad bildas när kundens deltagande och kundens relation till omgivningen sätts ihop? |
4 upplevelsetyper underhållning:våra sinnen passivt absorberar upplevelsen (tex. teater. vi vill KÄNNA) utbildning:vi är aktiva deltagare (tex. dykning,museum. vi vill LÄRA oss) estetik: personen fördjupar sig/blir uppslukad av händelse eller omgivning (tex. konstmuseum, astrid lindgens värld. vi vill VARA DÄR) eskapism:omfattar aktivt deltagande (tex. besök på grönan. vi vill GÖRA)
|
|
|
Hur kan företag förbättra kundens deltagande/engagemang? |
två vägar: -företaget är nöjd med kundmedverkan men vill effektivisera deltagandet. (sas använder teknik för att låta kunden själv utföra tjänster före, under och efter resan) -företaget vill öka kundmedverkan. götakanalens båtar kan man hänga och slappa vid, vid ökad medverkan kan man låta de navigera, hjälpa till vid slussar...) |
|
|
Vad avgör graden av kundens engagemang? vilka tre faktorer påverkas kundens engagemang av? förklara den första faktoren. |
graden av engagemang kommer att avgöras av kunskap om vilka personliga konsekvenser ett köp kan få. Utgångspunkten är personens underliggande motivation i form av behov och värden. Kundens engagemang påverkas av: -personliga faktorer: har en person inte behov eller lust kommer den inte att vara engagerad. 1.nyttoinriktade behov- uppfylls av funktionella produkter.(saft släcker törst) 2.Njutnings-/upplevelseinriktade behov- emotionella och stimulerande produkter.(teater, kläder och hummer) |
|
|
Förklara Produktfaktorer och Situationella faktorer? |
Produktfaktorer: Relevansen av en produkt för kunden kommer avgöras av kunskapen om konsekvenserna som uppstår vid nyttjandet av produkten som har erhållits genom erfarenhet. tex. val av restaurang via dess attribut (läge, matens kvalitet, trängsel) har gynnsamma och ogynnsamma konsekvenser (ympa på vänner, för trångt). Tre behovsnivåer: låg, mellan och hög. Restaurang: produktattributen(läge) på låg, konsekvenserna(ympa på vänner) på mellan och Högnivån omfattar vad målen som personen vill nå, ympa och bekvämlighet kan vara tillräckligt. Situationella faktorer: Omgivningen och det som händer omkring oss påverkar vad vi värderar och vi agerar utifrån det. tex. kaffesugen på jobbet, omgivningen stressig, agerar med att hämta kaffe från automaten. mot frukost hemma i lugn, brygger kaffe och njuter medan man läser tidningen.
|
|
|
beskriv informationsprocessperspektivet, med dess tre olika faser. |
-före upplevelsen: behov av att komma bort från vardagen. förflytta oss för att göra det vi inte kan göra hemma. -under upplevelsen: "peak consumption" romantiseringen av att leva livet, vi är hedonister. -efter upplevelsen: återgår till vardagen. berättar om upplevelsen för nära, hur den gick påverkar hur vi känner oss. |
|
|
Beskriv Jafaris trampolinmetafor |
(1-2)"behov av att lämna vardagen" utgår från att turisten lämnar det ordinära för det icke-ordinära. innan resan. (2-3)"processen av frigörelse, känslan av frihet" inkl. vad som händer innan avgång. innan resan. (3-4)"det turistiska upplivandet" sker under resan. (4-5)"processen att återvända" tillbaka till verkligheten. delvis under uppl. delvis efter. (5-6)"ordinära huvudströmmen" återvänder till vardags rutiner. (2-5) "det ordinära livet som pågår i hemmet när man är borta" |
|
|
beskriv modellen "upplevelser och kundbeteende" |
före upplevelsen. under upplevelsen: underhållning, utbildning, estetik och eskapism. efter upplevelsen. (liknar modell "Upplevelsefälten" men man adderar en tidsaxel från innan till efter upplevelsen. |
|
|
Vilka är de fem dimensioner av servicemöten enligt Hogg? |
-deltagarnas fysiska närvaro -deltagandegrad -grad av känslomässig eller kognitiv involvering -grad av kundorientering -tidsmässig varaktighet |
|
|
Vad är servicemöte? |
mötet mellan lund och personal |
|
|
Förklara perceptionspsykologiska inriktningen och socialkonstruktiva inriktningen. |
perceptionpsykologisk: enskilda individens tänkande sätts i första hand. Kan användas om man vill utvärdera kundernas uppfattning om en specifik upplevelse. socialkonstruktiv: man använder drama som metafor. (teaterramverk) personal kan överaska, sätta sig in i roller. |
|
|
Kundens beteende styrs av känslomässiga och kognitiva(som påverkas av kunskap) aspekter. Våra kunskaper kan organiseras i kunskapsstrukturer i minnet, vilka är dessa? |
Schema: episodiskt(en händelse, när och var) och semantiskt(hur man berättar om händelsen) generell kunskap.
Skript: innehåller kunskap om tillvägagångssättet, en steg för steg manual om en aktivitet man genomfört förut. (in i bilen>sätt dig>starta den>åk till jobbet)
I skripten ser man alla de inblandade individers roller, ett schema har man oftast innan man har varit med om en upplevelse men ett skript får man bara efter man har gjort något. |
|
|
Berätta vad generell kunskap och kunskap om tillvägagångssättet innebär |
-det är den generella kunskapen om omgivningen och beteenden. Kunskapen finns lagrad i vårt minne som påståenden som bindar ihop två begrpp. tex. Åre > dyrt. Generella kunskapen kan vara episodisk(förra året när jag skulle åka skidor bodde jag i åre fjällby) eller/och semantik (hotellet jag bodde på var fint, hade god mat och låg nära liften) - det andra handlar om hur saker ska göras. lagras i minnet som produktion. om jag gör si då blir det så... när dessa binds ihop så blir de beteenden. (om det är isigt i backen > ställ inte upp i störtlopptävlingen)
|
|
|
Kunden och personalen är beroende av varandra, vad bör personalen göra vid en service situation? (4) |
1. Konstruera - försöker uppskatta"hur är denna kund" 2. Transformera - fattar ett beslut"vad ska jag göra" 3. Feedback - avläser kundens reaktion"hag gör han" 4. Ny konstruktion - försöker uppskatta"hur är denna kund" på nytt... |
|
|
Hur kan företagets/personalens kontroll vid servicemöte ökas? (4) |
-Fysisk kontroll: många företag har det. tex. flygbolag, när vi flyger ska vi vara fastspända, då har flygbolag fysisk kontroll över oss.På bio blir vi placerade olika om vi har barn, är handikappade eller betalar mer för bättre platser. -Kontroll genom ledarskap: tex. när servitrisen ger råd om mat och dryck genom goda kunskaper. kunden kan övertygas och ta det. -Kontroll genom belöningar: tex. när flygbolag ger bar leksaker under resan, när vi blir serverade kaffe vid långa väntetider. -Utbilda kunden: tex. få med kunden i processen vid incheckning på flygplatsen, sparar tid för både kund och personal och kunden känner sig inkluderad. |
|
|
Hur kan kundens kontroll över servicemötet ökas? |
Kundens roll kan ökas genom: -Beteendemässig kontroll: kunden kan känns mer kontroll om den har flera alternativ eller kan modifiera tjänsten. tex. om kunden får välja rum vid incheck på hotell istället för att få ett direkt. -Kognitiv kontroll: När kunden vet vad som skall hända känner den sig inte hjälplös eller utlämnad. doken funkar inte med beteendemässig kontroll, då funkar denna. kunden vet exakt hur de ska bete sig när de går dit, blir tillfredsställda och inte obekväma. |
|
|
Vilka 3 typer av servicetjänster kan man tala om? |
-Självservice: (bankomater och biljettautomater) automaten är då viktig för kundens kvalitetupplevelse. -Interpersonella tjänster: (restaurangbesök, incheckning på hotell) där kunden och personalen integrerar i tjänsteprocessen. -Distanstjänster: (telefonförsäljare, elbolag, kundtjänst) |
|
|
Vad betyder upplevelserummet? vilka faktorer i den påverkar personalens och kundens tillfredställelse och beteende? |
(som servicescape) den fysiska omgivningen där upplevelsetjänsten produceras, levereras och konsumeras inom. -atmosfäriska faktorer: uppmärksammas bara när de är extrema. (temperatur och ljudnivå) -Designfaktorer: visuella tecken, uppfattas tydligare än atmosfäriska. (estetiska, arkitektur) -Sociala faktorer: innefattar människorna i upplevelserummet, både anställda och andra kunder (värderingar, attityder,hur de mår då) |
|
|
Beskriv de olika typerna av upplevelserum: (3) |
-Permanenta upplevelserummet: dessa kan ofta vara en upplevelse i sig. själva omgivningen kan vara attraktiv i sig (kyrka). annars biograf, museum, arenor, hotell... -Icke-permanenta upplevelserummet: försvinner efter en tid eller som kanske är återkommande tex. olika festivaler och idrottsevenemang. byggnader kan utformas tillfälligt för VM för att sedan säljas vidare. -Upplevelseområdet: en destination kan ha både permanenta och icke-permanenta upplevelserum. man kan säga upplevelseområde istället för destination. naturliga och konstruerade attraktioner som lockar besökare. Tex. ett skidområder där kunden kan äta, bo, åka och göra. (tex Åre) |
|
|
Det har uppstått en trend att differentiera sig genom upplevelserummet. Dessa roller kan vara: (5) |
-Upplevelserummet som en visuell metafor för att kommunicera vad företaget erbjuder. komm. med kunden sker med hjälp av rummet både före och under besöket. -Upplevelserummet för att attrahera rätt kundsegment. styr utformning av lokalen, samt musik, design, teknik för att nå rätt kund. -Upplevelserummet för att positionera/differentiera företaget från konkurrenter. rummet stimulerar, skapar känslor, påverkar kundens tillfredställelse och kundens uppfattning av servicekvalitet förstärkts. -Upplevelserummet för att underlätta/försvåra för kunder och anställda att utföra sina aktiviteter -Upplevelserummet för att påverka kundens och anställdas känslor och beteende: aktörernas påverkan kommer påverkas av den fysiska omgivning där konsumtionen äger rum. |
|
|
Upplevelserummet påverkar kundens uppfattning om en plats och produkterna samt personer som finns där. olika omgivning förmedlar olika känslor. Vilka kognitiva reaktioner är viktiga vid upplevelserummet? |
1. Rumsliga situationen- en trång bar kan vara obehaglig, långa köer. dock kan en tom bar göra det konstigt när man ska själv gå till baren. 2. Arkitektur- hur upplevelsen ser ut "byggnadsmässigt" hard rock cafe, vi ver ca. vad vi kommer uppleva där inne redan innan. 3.Kännslomässiga reaktioner- olika upplevelserum skapar olika känslor, sjukhus ledsen barer gör oss glada och pigga. Musik, ljus och färg är väldigt viktiga för att skapa rätt atmosfär. 4. Fysiologiska reaktioner - står för hur ett upplevelserum kan påverka en människa fysiskt. hög ljud: huvudverk. för kallt:fryser. långa köer:trötta. |
|
|
Andra kunder. Förklara begreppen konsumtion community och brand community: |
-Consumption commmunity handlar om att konsumtion är nyckeln till gemenskap och tillhörighet då kunderna delar samma konsumtions värden och beteenden. - Brand community är ett icke-geografiskt samhälle som baseras på förhållandet mellan konsumenter som värderar samma varumärke (tex. Harley Davidson). |
|
|
Förklara kundportfölj och word-of-mouth: |
-Kundportfölj: bildas när en bra blandning av kunder, baserad bl.a. på ålder, beteende och kön. -Word-of-mouth: man berättar om sina upplevelser till andra vilket ger företag gratis och mycket trovärdig marknadsföring. |
|
|
Vilka strategier kan man använda för att reducera den negativa effekten köer har på kunden? (2) |
1. Ändra den operationella styrningen innebär förändringar i själva upplevelserummet, förändrar layouten, konrtollerar att inte för många är i byggnaden, installerar reservationsystem, kö segmentera... 2. Påverka kundens uppfattning om kötiden få kunden att tro att kö tiden är kortare än vad den är, genom att sysselsätta kunden med tv, tidning, akvarium, bjuda på kaffe. man kan också använda skyltar och kövärdar, ge kunden en uppfattning om hur långt tid det kommer att ta så de känner sig inte maktlösa. |
|
|
Vad innebär image? |
Image står för hur en person eller målgrupp uppfattar enn produkt, ett företag eller en plats. kan se image som: -sätt att kommunicera förväntningar -som ett filter (teknisk och funktionell kvalité) -funktion av både förväntningar och erfarenheter -och dess effekt på anställda och kunder |
