• Shuffle
    Toggle On
    Toggle Off
  • Alphabetize
    Toggle On
    Toggle Off
  • Front First
    Toggle On
    Toggle Off
  • Both Sides
    Toggle On
    Toggle Off
  • Read
    Toggle On
    Toggle Off
Reading...
Front

Card Range To Study

through

image

Play button

image

Play button

image

Progress

1/90

Click to flip

Use LEFT and RIGHT arrow keys to navigate between flashcards;

Use UP and DOWN arrow keys to flip the card;

H to show hint;

A reads text to speech;

90 Cards in this Set

  • Front
  • Back

Trechter metafoor van raakpunten

Consumenten starten in het wijde deel van de trechter met veel verschillende merken in gedachten, om uiteindelijk te komen tot een keuze voor één merk. Tekortkomend metafoor, want het neemt niet het veranderende karakter van consumentenbetrokkenheid mee.




Many brands --> fewer brands --> final choice --> buy

Customer Decision Journey (CDJ)

In plaats van systematisch keuzes te verfijnen, maken consumenten een cyclus. --> Customer acquisition





Consider (onderdeel van CDJ)

Overwegen van geselecteerd aantal producten en merken in plaats van zoals bij het trechtermodel alle merken

Evaluate (onderdeel van CDJ)

'Consider' wordt geëvalueerd en merken worden toegevoegd en afgestreept a.d.h.v. input van kennissen, reviews, handelaren, merk en concurrenten

Buy (onderdeel van CDJ)

Consumenten kopen product. Ze stellen koopbeslissing veelal uit tot in de winkel

Enjoy, advocate & bond (onderdeel van CDJ)

Na het kopen praten consumenten over product (positief of negatief).

The loyalty loop

Als de bond met product sterk genoeg is gaan consumenten het opnieuw kopen zonder de CDJ opnieuw door te lopen. --> Customer retention

Rol van regisseur binnen marketing

Traditionele en digitale marketingcommunicaties, managen van consumentenservice en marktonderzoek, productliteratuur ontwerpen en verantwoordelijk voor productregistratie en garantieprogramma.

Rol van uitgever en content supply chain manager

Marketeers genereren enorm veel inhoud en coördineren om een duidelijker beeld van het merk en de kenmerken van product te krijgen.

Rol van marketplace intelligence leader

Marketingdata onder controle van bedrijf krijgen en gebruiken voor verkrijgen van consumenteninzichten

Verwachte waarde

Verwachte voordelen min verwachte nadelen

Customer value analysis

Sterktes en zwaktes testen t.o.v. concurrent


Identificeren belangrijke attributen --> vaststellen kwantitatief belang attributen --> vaststellen prestaties bedrijf en concurrent op verschillende waarden vd klant --> testen van oordeel klant t.o.v. concurrent --> monitoren klantwaarden over de tijd

Waardevoorstel

Assortiment van voordelen dat bedrijf belooft te leveren

Waardetoevoegend systeem

Alle ervaringen die een consument zal hebben tijdens het verkrijgen en gebruiken van de product of service

Methoden voor meten klanttevredenheid

1. Periodieke enquetes


2. customer loss rate in de gaten houden en verloren klanten vragen waarom ze weg zijn


3. mystery shoppers inhuren

Customer lifetime value

Waarde van de klant in termen van toekomstige aankopen over de levensduur vd klant min de kosten voor aantrekken en behouden van de klant

Mass customization

Individueel gedesignde producten op een mass basis. Ook wel het voldoen van verwachtingen van iedere klant

Customer Relationship Management

Managen van gedetailleerde informatie over individuele klanten en alle touch points om zo loyaliteit te maximaliseren

Vierstappen raamwerk voor één-op-één marketing

1. Identificeer prospects en klanten


2. differentieer klanten


3. interacteer om wensen te weten te komen


4. individualisatie om klantenwensen te voldoen

Customer churn

Weggaan van klanten

Reduceren van defection ratio

1. Definieren en meten van retention rate


2. onderscheiden redenen klantverloop en identificeren om ze beter te managen


3. vergelijke customer lifetime value met kosten van reduceren defection rate

Marketing funnel

Percentage van totale potentiële doelmarkt in iedere fase van besluitvormingsproces




Target market --> aware --> open to trial --> trier (nonrejecters) --> recent user --> regular user --> most often used --> loyal

Marketingactiviteiten om klantloyaliteit en klantverloop te verbeteren

Interactie met klanten, ontwikkelen van loyaliteitsprogramma's en creëren van institutionele banden

Frequency programma's

Klanten die regelmatig iets kopen belonen

Club membership programma's

Mensen leden maken van een club van het bedrijf op basis van aankoop of kleine financiële bijdrage. Kleine clubs zijn machtiger en grote clubs goed voor de klantendatabase

Klantendatabase

Georganiseerde verzameling van begrijpelijke informatie over individuele klanten, die actueel, toegankelijk en bruikbaar is

Databasemarketing

Gebruiken van databases om klanten beter te kunnen benaderen en een prikkeling te geven om tot aankopen over te gaan

Mailinglist

Lijst van adressen om klanten op te hoogte te brengen van producten van een bedrijf

Bedrijfsdatabase

Informatie over aankopen van klanten

Datawarehouses

Verzamelingen van alle belangrijke informatie van bedrijven en zijn voor alle werknemers toegankelijk

Datamining

Gebruiken van database voor statistische methoden om trends en dergelijke te achterhalen

Diversity marketing

Het bedienen van subculturen, omdat nichemarkten slecht reageren op mass marketing

Referentiegroepen

Groepen die direct of indirect invloed hebben op het gedrag of houding van iemand

Membership groups

Groepen die direct invloed hebben op iemand

Primary groups

Membership groups waarmee persoon regelmatig en informeel contact mee heeft

Secondary groups

Membership groups met formele omgang en minder interactie met persoon

Invloed van referentiegroepen

- Verandering zelfbeeld door blootstelling aan nieuwe invloeden


- Druk om keuzes conform wensen van groep te maken


- Invloed door niet ingedeeld worden bij bepaalde groepen

Aspirational groups

groepen waarvan men lid wil worden

Dissociative groups

Groepen waarvan men waarden en normen verwerpt

Opinion leader

Persoon met grote invloed, geeft informeel product gerelateerd communicatieadvies of informatie over product. Moet op gericht worden als marketeer invloed wil uitoefenen op product waarbij groepsinvloed groot is

Psychographics

Wetenschap dat psychologie en demografie gebruikt om klanten te begrijpen

Actual self concept

Hoe iemand zichzelf daadwerkelijk ziet

Ideal self concept

Hoe iemand zou willen zijn

Other self concept

Hoe iemand denkt dat anderen hem of haar ziet

Theorie van Freud over motivatie

Psychologische krachten die invloed hebben op het gedrag van mensen zijn voor het grootste gedeelte onbewust en dit kan een persoon niet volledig begrijpen. Motieven kunnen achterhaald worden met behulp van laddering

Theorie van Maslow

Behoeften van mensen zijn hiërarchisch geordend


Physiological needs


Safety needs


Social needs


Esteem needs


Self actualization needs

Theorie van Herzberg

Twee factormodel met satisfiers en dissatisfiers. Satisfiers moeten worden geïdentificeerd en dissatisfiers vermeden

Systeem 1 denken

Systeem waarbij mensen acteren vanuit indrukken. waarbij het beslissingsproces automatisch, snel, emotioneel, impulsief en weinig inspannend is. Is moeilijk onder controle te houden.

Systeem 2 denken

Systeem waarbij mensen acteren vanuit rationeel denken, waarbij ze overgehaald moeten worden. Systeem 1 onderdrukt systeem 2. Het beslissingsproces is minder automatisch, trager en vergt meer inspanning,

Framing

Mensen reageren anders omdat de informatie anders gerepresenteerd is

Processing fluency

Gemak van informatieverwerking beïnvloedt beslissingen

Availability

Evaluaties en beslissingen baseren op wat het eerste in je opkomt of het makkelijkst beschikbaar is

Perceptie

Het proces waarbij een individu informatie selecteert, organiseert en interpreteert om een betekenisvol beeld vd wereld te krijgen

Selective attention

selectief aandacht besteden aan dingen die overeen komen met verwachtingen, mensen vangen bepaalde stimuli eerder op als ze gerelateerd zijn aan een huidige behoefte, ze grote afwijkingen hebben of als ze verwacht zijn

Selective retention

Mens onthoud goede dingen over dingen die leuk waren maar vergeet goede dingen over zaken die als negatief ervaren worden (we retain information that supports our attitudes and beliefs)

Selective distortion

Informatie interpreteren a.d.h.v. vooroordelen - informatie buigen naar persoonlijke betekenissen om deze info te interpreteren (Bedrijven beïnvloeden onbewust je merkbeleving)

Subliminal perception

Marketeers plaatsen verborgen boodschappen in bvb advertentiesd die van invloed zijn op consumenten zonder dat ze door hebben dat ze beïnvloed worden

Leren

Er ontstaan veranderingeb in ons gedrag door verschillende ervaringen die ontstaan door onderlinge invloed van drives, cues, stimulansen, reacties en versterkingen

Emoties

Veel beslissingen zijn niet cognitief maar worden beïnvloed door affecten zoals emoties

Sociaal

Keuze wordt beïnvloed door medemens, waarbij ze zich gedragen als referentiegroepen. Grotere invloed door technologie.

Five-stage model voor aankoopbeslissingsproces

1. probleemherkenning


2. zoektocht naar informatie


3. evaluatie van alternatieven


4. aankoopbeslissing


5. postpurchase behavior

heightened attention

zoektocht naar informatie --> de klant wordt ontvankelijker voor info

active information search

klant gaat actief op zoek naar informatie die hij wil hebben

4 soorten bronnen bij zoeken naar info

1. persoonlijk


2. commercieel (dealers en websites)


3. publiek (massamedia)


4. ervaring

total set

alle merken van het product

awareness set

alle merken van het product die de consument kent

consideration set

alle merken van het product die de consument overweegt

choice set

alle merken van het product waaruit de consument een keuze maakt

expectancy-value model

consumenten evalueren producten en diensten door hun positieve en negatieve gedachten ten aanzien van het product te evalueren op belangrijkheid

reële herpositionering

Herontwerpen van product om de interesse in het product toe te laten nemen

psychologische herpositionering

veranderingen van meningen van het product om de interesse in het product toe te laten nemen

competitieve herpositionering

veranderingen van meningen ten aanzien van concurrerende merken om de interesse in het product toe te laten nemen

Noncompensatory model

optelsom van positieve en negatieve punten hoeft niet per se een uitslag te geven

Conjunctive heuristics

er wordt een minimum gesteld en het eerste product dat hieraan voldoet wordt gekozen

Lexicographic heuristic

consument kiest voor het beste merk op basis van de ervaring dat dit het belangrijkste aspect is

elimination-by-aspects heuristic

consument vergelijkt op basis van een gekozen aspect en het valt af als het niet voldoet eraan

Factoren die tussen koopintentie en koopbeslissing kunnen komen

Houding van anderen en unanticipated situational factor

functional risk

product voldoet niet aan verwachting

physical risk

producten zoals vuurwapens

financial risk

producten zijn geld niet waard

social risk

product zorgt voor sociaal isolement of vervreemding

psychological risk

product tast gezondheid aan

time risk

falen van product veroorzaakt opportunity cost om ander product te vinden

consumer involvement

mate waarmee consument actief is met reageren op marketing stimulansen

anchoring and adjustment heuristic

consumenten starten hun beoordeling vanuit een initiële beoordeling en passen deze indruk aan op basis van additionele informatie

mental accounting

consumenten onderbouwen, coderen, categoriseren en evalueren financiële uitkomsten bij een keuze

introspective method

marketeers kunnen zelf kijken hoe ze zouden reageren als ze de 5 fasen zouden verlopen

retrospective method

mensen interviewen over de 5 fasen die onlangs een aankoop hebben gedaan

Net promotor scale

Klanttevredenheid meten door te vragen in hoeverre klanten het product zouden recommenden


Score 1-6: detractors


7-8: passives


9-10: promotors


NPS=%prom-%detr

Customer journey klanttevredenheidsmeting

elk touchpoint beoordelen