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Definição do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso
Geracao de estrategia
Preparação da organização para execução da estratégia
Geracao de estrategia
Orçamentação, contabilização e cobrança
Gestao financeira
Quantificação do valor do serviço e dos ativos
Gestao financeira
Gestão de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços
Gestao de portfolio
entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas
Gestao de demandas
SLP é resultado
Gestao de demandas
Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de usuários
Gestao de demandas
Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação (cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o uso adequado dos serviços
Gestao de demandas
Prover uma fonte única e consistente de informações sobre os serviços acordados, e garantir que esteja amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la
Gestao de catalogo de servicos
Garantir que os serviços e seu desempenho são medidos de forma consistente por toda a organização de TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendem às necessidades dos clientes e do negócio
Gestao de nivel de servico
Concentrar a gestão de questões relacionadas a capacidade e desempenho de serviços e recursos, e equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas
Gestao de capacidade
Concentrar a gestão de questões relacionadas à disponibilidade de serviços, componentes e recursos, e garantir que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam alcançadas e atendam às necessidades do negócio
Gestao de disponibilidade
Foco prioritário nas funções vitais do negócio
Gestao de disponibilidade
Manter continuamente capacidade de recuperação dos serviços de TI para atender a necessidades, requisitos e prazos do negócio
Gestao de continuidade
Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades
Gestao de seguranca da informacao
Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos
Gestao de fornecedores
Garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado.
Gestao de mudancas
Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida
Gestao de configuracao e ativos
Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura.
Gestao de configuracao e ativos
Redução de riscos e definição de alternativas para recuperação dos serviços de TI
Gestao de continuidade
Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e relata os SLA’s
Gestao de nivel de servico
Meio para prover serviços eficientes e com qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos
Gestao de conhecimento
Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo, para entregar e suportar os serviços requeridos
Gestao de conhecimento
Foco na melhoria da habilidade do provedor de serviços para suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços
Planejamento e suporte de transicao
Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos durante a operação do serviço
Planejamento e suporte de transicao
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções de serviço durante as atividades de transição
Planejamento e suporte de transicao
Cobre toda a construção e implementação em produção de serviços novos ou alterados, desde o planejamento da liberação até o suporte inicial
Gestao de implementacao e liberacao
Construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados
Gestao de implementacao e liberacao
Verificação de que o serviço atende aos requisitos contidos no SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio
Validacao e teste de servicos
Prover evidência objetiva de que o serviço novo ou alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLA’s estabelecidos
Validacao e teste de servicos
Aferição da relevância do desenho do serviço, da abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negócios
Avaliacao
Garantir que o serviço continue sendo relevante, pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração apropriados
Avaliacao
Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços padronizados
Atendimento de requisicoes
Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los
Atendimento de requisicoes
Auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e comentários
Atendimento de requisicoes
Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços
Gestao de acesso
Prevenir o acesso de usuários não autorizados
Gestao de acesso
Auxílio na preservação da confidencialidade, integridade, disponibilidade e propriedade intelectual das informações
Gestao de acesso
Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração
Gestao de eventos
depende do monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos
Gestao de eventos
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
Gestao de incidentes
Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio
Gestao de incidentes
Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes
Gestao de problemas
Eliminar incidentes recorrentes
Gestao de problemas
Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados
Gestao de problemas
Diagnóstico da causa de incidentes
Gestao de problemas
Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
Gestao de problemas
Acompanhamento da aplicação da solução
Gestao de problemas
Documentação da solução (erro conhecido)
Gestao de problemas
Definir o que deve ser medido
Melhoria em 7 passos
Definir o que voce pode medir
Melhoria em 7 passos
Coleta de Dados
Melhoria em 7 passos
Processar Dados
Melhoria em 7 passos
Analisar Dados
Melhoria em 7 passos
Apresentar e usar a informação
Melhoria em 7 passos
Implantar ação corretiva
Melhoria em 7 passos
Validar decisões que tenham sido tomadas
Mensuracao de servicos
Direcionar atividades para o alcance de metas
Mensuracao de servicos
Fornecer evidências que justifiquem ações
Mensuracao de servicos
Sinalizar a necessidade de ações corretivas
Mensuracao de servicos
Identificação de dados e informações que sejam relevantes para o negócio
Relatorio de servicos
Elaboração de relatórios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro
Relatorio de servicos
Este processo investiga, desenvolve e implementa opções de recuperação de serviços quando ocorrer uma interrupção grave.
Gestao de continuidade
Assegurar que os requisitos técnicos de serviços e de estrutura de TI possam ser reiniciados dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas
Gestao de continuidade
Planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingência
Gerenciamento de continuidade
Garante que o Serviço de TI seja compatível com sua Especificação de Desenho e irá atender as necessidades do negócio.
Validação e teste
Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contra-recursos
Gerenciamento de segurança
realiza a análise, o rastreamento, o monitoramento e a documentação de padrões de atividade do negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por serviços
Gerenciamento de demanda
Auxilia o processo de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificação dos equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os usuários que serão atingidos.
Gerenciamento de configuração e ativo
A eficácia desse processo está
fundamentada na satisfação do cliente
Gerenciamento de nível de serviço
faz o balanceamento entre custo e capacidade, oferta e demanda.
Capacidade
detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais detalhado da segurança da informação e serviços em TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contra-recursos.
Seguranca da informaçao
Análise de Impacto de Falhas em Componentes e Análise da Arvore de Falha
Continuidade e Disponibilidade
planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingência
Continuidade
registrar todos os erros conhecidos e suas soluções de contorno
Problemas
registrar todos os erros conhecidos e suas soluções de contorno
Problema
garantir que todas as alterações que possam afetar a infra-estrutura sejam feitas de uma forma controlada, e também que esta mudança seja refletida na Base de Dados do Gerenciamento de Configuração,
Mudança
cadastro e atualização da base de itens de configuração (hardware, software, documentação) e seus relacionamentos.
Ativos e Configuracao
A identificação, a medida e o período de revisão dos Fatores Críticos de Sucesso (CSF), para determinar os ativos requeridos para implementar satisfatoriamente o serviço desejado, são definidos no ITIL dentro do estágio
Estratégia
Faz com que as informações referentes aos erros conhecidos estejam disponíveis à equipe da Central de Serviços.
Problemas
A produção de SLAs mais precisos e realistas, bem como num formato adequado aos serviços oferecidos e às necessidades do cliente
Gerenciamento de nível de serviço
O processo responsável pela atualização dos registros e a identificação das áreas impactadas por mudanças
Gerenciamento de configuração
previne a recorrência do problema pois realiza a busca e a análise da causa raiz do erro.
Gerenciamento de problema
aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu é um alerta, cujo gerenciamento é feito pelo Processo de ...
Gerenciamento de eventos