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Abnahme
(acceptance) Formale Vereinbarung, dass ein IT Service, ein Prozess, ein Plan oder ein anderes Ergebnis vollständig, genau und zuverlässig ist und den dafür angegebenen Anforderungen gerecht wird. Vor der Abnahme erfolgen in der Regel Change Evaluations oder Tests. Häufig ist eine Abnahme für den Übergang zur nächsten Phase eines Projekts oder Prozesses erforderlich. Siehe Serviceabnahmekriterien.
Asset Management
"(asset management) (ITIL Service Transition) Eine generische Aktivität oder ein generischer Prozess, die bzw. der für die Verfolgung und das Berichten der Werte und Besitzverhältnisse von Assets während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist. Siehe Service Asset and Configuration Management; Verwaltung des Anlagevermögens
Attribut
"(attribute) (ITIL Service Transition) Eine Information zu einem Configuration Item. Beispiele dafür sind der Name, der Standort, die Versionsnummer und Kosten. Attribute von CIs werden in der Configuration Management Database (CMDB) erfasst und als Teil eines Configuration Management Systems (CMS) gepflegt. Siehe Beziehung; Configuration Management System (CMS)."
Backout
(back-out) (ITIL Service Transition) Eine Aktivität, die einen Service oder ein anderes Configuration Item in den Zustand einer früheren Baseline wiederherstellt. Backout wird als eine Form der Fehlerkorrektur genutzt, wenn ein Change oder Release nicht erfolgreich ist.
Baseline
"(baseline) (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) Ein Snapshot, der als Referenzpunkt verwendet wird. Viele Snapshots werden ggf. im Laufe der Zeit erfasst, jedoch nur einige als Baseline genutzt werden. Zum Beispiel:
> Mit einer ITSM-Baseline als Ausgangspunkt können die Folgen eines Serviceverbesserungsplans gemessen werden.
> Mit einer Performance Baseline können Änderungen in der Performance während der Lebensdauer eines IT Service gemessen werden.
> Mit einer Configuration Baseline kann eine bekannte Konfiguration einer IT-Infrastruktur wiederhergestellt werden, wenn ein Change oder ein Release fehlschlägt. Siehe Benchmark."
Benchmark
"(benchmark) (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) Eine Baseline, die für den Vergleich von Datenreihen im Rahmen der Durchführung eines Benchmarkings genutzt werden. Beispielsweise kann ein aktueller Snapshot eines Prozesses mit der Baseline dieses Prozesses, oder eine aktuelle Baseline mit Branchendaten oder Best Practices verglichen werden. Siehe Benchmarking; Baseline."
Finanzplanung
(budgeting) Die Aktivität, bei der die Ausgabe von Geldmitteln prognostiziert und gesteuert wird. Umfasst einen periodischen Verhandlungszyklus, um zukünftige Budgets festzulegen (in der Regel jährlich) sowie die laufende Überwachung und Anpassung des aktuellen Budgets.
Build
(build) (ITIL Service Transition) Die Aktivität in Bezug auf die Gruppierung einer Reihe von Configuration Items als Teil eines IT Service. Der Begriff „Build“ bezeichnet auch ein Release, das zur Verteilung freigegeben ist. Beispiele dafür sind ein Server-Build oder ein Laptop-Build. Siehe Configuration Baseline.
Build-Umgebung
(build environment) (ITIL Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung, in der Anwendungen, IT Services und andere Builds gruppiert werden, bevor der Übergang in eine Test- oder Live-Umgebung erfolgt.
Business Case
(business case) (ITIL Service Strategy) Rechtfertigung für einen umfassenden Ausgabenposten. Beinhaltet Informationen zu Kosten, Nutzen, Optionen, offenen Punkten, Risiken und möglichen Problemen. Siehe Kosten-Nutzen-Analyse.
Geschäftsziel
(business objective) (ITIL Service Strategy) Das Ziel eines Geschäftsprozesses oder des Business insgesamt. Geschäftsziele unterstützen die Vision des Business, bieten Leitlinien für die IT Strategie und werden häufig von IT Services unterstützt.
Business Relationship Management
(business relationship management) (ITIL Service Strategy) Der Prozess, der für die Pflege von guten Beziehungen zu den Kunden verantwortlich ist. Das Business Relationship Management identifiziert die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass der Service Provider diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann. Dieser Prozess hat enge Verbindungen mit dem Service Level Management.
Change
(change) (ITIL Service Transition) Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang sollte Changes an allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items.
Change Advisory Board (CAB)
(change advisory board (CAB)) (ITIL Service Transition) Eine Gruppe von Personen, die die Bewertung, Priorisierung, Autorisierung und zeitliche Planung von Changes unterstützen. Ein Change Advisory Board setzt sich in der Regel aus Vertretern aller Bereiche des IT Service Providers, dem Business und von Drittparteien wie z. B. Suppliern zusammen.
Change-Modell
"(change model) (ITIL Service Transition) Ein wiederholbares Vorgehen für den Umgang mit einer bestimmten Kategorie von Changes. Ein Change-Modell definiert bestimmte vorab definierte Schritte, die für einen Change dieser Kategorie einzuhalten sind. Bei Change-Modellen kann es sich um sehr komplexe Modelle handeln, die zahlreiche genehmigungspflichtige Schritte umfassen (wie z. B. Releases wichtiger Software-Anwendungen), oder um sehr einfache Modelle, für die keine Genehmigung erforderlich ist (wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern). Siehe Change Advisory Board; Standard-Change."
Change-Vorschlag
(change proposal) (ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) Ein Dokument, das eine High-Level-Beschreibung einer potenziellen Service Einführung oder eines gravierenden Change beinhaltet, sowie einen entsprechenden Business Case und die angenommene Zeitplanung für die Umsetzung. Change-Vorschläge werden normalerweise durch den Service Portfolio Management Prozess erstellt und an das Change Management zur Autorisierung geleitet. Das Change Management wird die potenziellen Auswirkungen auf andere Services, gemeinsam genutzte Ressourcen und den Change Schedule insgesamt betrachten. Sobald der Change-Vorschlag autorisiert wurde, wird das Service Portfolio Management den Service chartern.
Change Record
(change record) (ITIL Service Transition) Ein Record, der die Details zu einem Change enthält. Jeder Change Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Change. Für jeden erhaltenen Request for Change wird ein Change Record erstellt, auch wenn der Change Request später abgelehnt wird. Change Records sollten auf die Configuration Items verweisen, die vom Change betroffen sind. Change Records können im Configuration Management System, oder an einer anderen Stelle im Service Knowledge Management System gespeichert werden.
Change Request
(change request) Siehe Request for Change.
Change Schedule
(change schedule) (ITIL Service Transition) Ein Dokument, das alle autorisierten Changes und deren geplanten Implementierungsdaten aufführt, sowie die geschätzten Termine für langfristige Changes. Ein Change Schedule wird manchmal auch als „Forward Schedule of Change“ (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, auch wenn er Informationen zu Changes enthält, die bereits implementiert wurden.
Change-Zeitfenster
(change window) (ITIL Service Transition) Eine reguläre vereinbarte Zeitdauer, während derer Changes oder Releases mit minimalen Auswirkungen auf die Services implementiert werden können. Change-Zeitfenster werden in der Regel in Service Level Agreements dokumentiert.
Charter
"(charter) (ITIL Service Strategy) Ein Dokument, das Details zu einem neuen Service, einem gravierenden Change oder einem anderen gravierenden Projekt enthält. Charter werden typischerweise durch das Service Portfolio Management oder ein Projekt Management Office autorisiert. Der Begriff chartern wird auch genutzt, um den Vorgang zu beschreiben, der die notwendigen Arbeiten für die Umsetzung eines Service Change oder Projektes autorisiert. Siehe Change-Vorschlag; Service-Charter
CI-Typ
(CI type) (ITIL Service Transition) Eine Kategorie, mit der CIs klassifiziert werden. Der CI-Typ identifiziert die erforderlichen Attribute und Beziehungen für einen Configuration Record. Häufige CI-Typen sind: Hardware, Dokumente, Anwender etc.
Configuration (Konfiguration)
(configuration) (ITIL Service Transition) Eine allgemeine Bezeichnung für eine Gruppe von Configuration Items, die zusammen für die Erbringung eines IT Service oder eines umfangreicheren Teils eines IT Service eingesetzt werden. Als „Konfiguration“ werden darüber hinaus die Parametereinstellungen für ein oder mehrere CIs bezeichnet.
Configuration Baseline
(configuration baseline) (ITIL Service Transition) Eine Baseline für eine Configuration, die formal vereinbart und über den Change Management Prozess gemanagt wird. Eine Configuration Baseline dient als Basis für zukünftige Builds, Releases und Changes.
Configuration-Steuerung
(configuration control) (ITIL Service Transition) Die Aktivität, bei der sichergestellt werden soll, dass das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines CI ordnungsgemäß gemanagt wird, indem beispielsweise ein Request for Change oder Service Request eingereicht wird.
Configuration-Identifizierung
(configuration identification) (ITIL Service Transition) Die Aktivität, die für die Sammlung von Informationen zu Configuration Items und deren Beziehungen sowie für das Laden dieser Informationen in die CMDB verantwortlich ist. Bei der Configuration-Identifizierung werden darüber hinaus die CIs selbst mit Bezeichnungen versehen, um eine Suche nach den entsprechenden Configuration Records durchführen zu können.
Configuration Item (Konfigurations­element, CI)
(configuration item (CI)) (ITIL Service Transition) Alle Komponenten und andere Service-Assets, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können. Informationen zu den einzelnen CIs werden in einem Configuration Record innerhalb des Configuration Management Systems erfasst und über den gesamten Lebenszyklus hinweg vom Service Asset and Configuration Management gemanagt. CIs unterstehen der Steuerung und Kontrolle des Change Management. CIs umfassen vor allem IT Services, Hardware, Software, Gebäude, Personen und formale Dokumentationen, beispielsweise zum Prozess und SLAs.
Configuration Management
(configuration management) Siehe Service Asset and Configuration Management.
Configuration Management Database (CMDB)
(configuration management database (CMDB)) (ITIL Service Transition) Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. Das Configuration Management System managt eine oder mehrere CMDBs, und jede CMDB speichert Attribute von CIs sowie Beziehungen zu anderen CIs.
Configuration Management System (CMS)
(configuration management system (CMS)) (ITIL Service Transition) Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung des Service Asset and Configuration Management genutzt werden. Das CMS ist Teil eines übergreifenden Service Knowledge Management Systems und umfasst Tools zum Sammeln, Speichern, Managen, Aktualisieren, Analysieren und zur Präsentation von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen. Das CMS kann auch Informationen über Incidents, Problems, Known Errors, Changes und Releases enthalten. Das CMS untersteht der Zuständigkeit des Service Asset and Configuration Management und wird von allen IT Service Management Prozessen genutzt. Siehe Configuration Management Database.
Configuration Record
(configuration record) (ITIL Service Transition) Ein Record, der die Details zu einem Configuration Item enthält. Jeder Configuration Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Configuration Item. Configuration Records werden in einer Configuration Management Database gespeichert und als Teil des Configuration Management Systems gepflegt.
Continual Service Improvement (CSI)
(continual service improvement (CSI)) (ITIL Continual Service Improvement) Eine Phase im Lebenszyklus eines Services. Das Continual Service Improvement stellt die Ausrichtung der Services an den sich ändernden Geschäftsbedürfnissen sicher. Dies geschieht durch die Identifikation und Umsetzung von Verbesserungen für IT Services, die Geschäftsprozesse unterstützen. Dabei werden die Leistungen des IT Service Providers kontinuierlich gemessen und Verbesserungen an Prozessen, IT Services und der IT-Infrastruktur vorgenommen, um die Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit zu steigern. Continual Service Improvement beinhaltet den 7-Step Improvement Process. Auch wenn dieser Prozess dem Continual Service Improvement zugeordnet ist, so beinhalten die meisten Prozesse Aktivitäten in mehreren Phasen des Servicelebenszyklus. Siehe Plan-Do-Check-Act.
Vertrag
(contract) Eine rechtlich bindende Vereinbarung zwischen zwei oder mehr Parteien.
Kurskorrekturen
(course corrections) Änderungen an einem Plan oder einer Aktivität, der bzw. die bereits gestartet wurde, um sicherzustellen, dass die zugehörigen Ziele erreicht werden können. Kurskorrekturen werden als Ergebnis eines laufenden Monitoring durchgeführt.
CSI-Register
(CSI register) (ITIL Continual Service Improvement) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, die bzw. das zur Erfassung und dem Management von Verbesserungsmöglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyklus genutzt wird.
Kundengerichteter Service
(customer-facing service) (ITIL Service Design) Ein IT Service, der für den Kunden sichtbar ist. Dies sind normalerweise Services, die die Geschäftsprozesse des Kunden unterstützen und ein oder mehrere durch den Kunden angestrebte Ergebnisse fördern. Alle Kundengerichteten Services, die im Betrieb sind, oder die, die für das Deployment zur Verfügung stehen, sind im Servicekatalog erfasst. Für den Kunden sichtbar sind hier Informationen über Ergebnisse, Preise, Kontaktpunkte, Bestell- und Abrufprozesse. Andere Informationen, wie Beziehungen zu unterstützenden Services und anderen CIs werden für den internen Gebrauch des IT Service Providers ebenfalls erfasst.
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)
(Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW)) (ITIL Service Transition) Eine Methode, um die Beziehungen zwischen Daten, Informationen, Wissen und Weisheit darzustellen. DIKW veranschaulicht, wie die einzelnen Elemente aufeinander aufbauen.
Definitive Media Library (Maßgebliche Medienbibliothek, DML)
(definitive media library (DML)) (ITIL Service Transition) Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und autorisierten Versionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind. Die DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten. Die DML ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert, auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist. Die DML untersteht der Steuerung des Service Asset and Configuration Management und wird im Configuration Management System erfasst.
Deployment
(deployment) (ITIL Service Transition) Die Aktivität, die für den Übergang neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse etc. in die Live-Umgebung verantwortlich ist. Das Deployment ist Teil des Release and Deployment Management Prozesses.
Design Coordination
(design coordination) (ITIL Service Design) Der Prozess, der für die Koordination aller Design Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen verantwortlich ist. Design Coordination stellt das konsistente und effektive Design neuer oder geänderter IT Services, Service Management Informationssysteme, Architekturen, Technologie, Prozesse, Informationen und Messgrößen sicher.
Early Life Support (ELS)
(early life support (ELS)) (ITIL Service Transition) Eine Phase im Servicelebenszyklus, die zwischen dem Ende des Deployments und der finalen Abnahme eines Services in den Betrieb liegt. Während des Early Life Support kann der IT Service Provider die Key Performance Indicator, Service Levels und Monitoring-Grenzwerte überprüfen, und Verbesserungen umsetzen, um sicherzustellen, dass die Serviceziele erreicht werden können. Der Service Provider kann in dieser Zeit auch zusätzliche Ressourcen für das Incident und Problem Management bereitstellen.
Effektivität
(effectiveness) (ITIL Continual Service Improvement) Ein Maß dafür, ob die Ziele eines Prozesses, eines Service oder einer Aktivität erreicht wurden. Bei einem effektiven Prozess oder einer effektiven Aktivität werden die zugehörigen vereinbarten Ziele erreicht. Siehe KPI.
Effizienz
(efficiency) (ITIL Continual Service Improvement) Ein Maß dafür, ob die richtige Menge an Ressourcen eingesetzt wurde, um einen Prozess, einen Service oder eine Aktivität bereitzustellen. Ein effizienter Prozess erreicht seine Ziele innerhalb der kürzest möglichen Zeit bei einem minimalen Einsatz von Geldmitteln, Mitarbeitern oder anderen Ressourcen. Siehe KPI.
Notfall-Change
(emergency change) (ITIL Service Transition) Ein Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren. Der Change Management Prozess bietet in der Regel ein bestimmtes Verfahren für die Behandlung von Notfall-Changes. Siehe Emergency Change Advisory Board (ECAB).
Emergency Change Advisory Board (ECAB)
(emergency change advisory board (ECAB)) (ITIL Service Transition) Eine Teilgruppe des Change Advisory Board, die Entscheidungen zu Notfall-Changes trifft. Über die Zusammensetzung des ECAB kann bei der Einberufung eines Meetings entschieden werden, und diese richtet sich nach der Art des Notfall-Change.
Umgebung
(environment) (ITIL Service Transition) Ein Teil der IT-Infrastruktur, der für einen bestimmten Zweck eingesetzt wird. Beispiele dafür sind: Live-Umgebung, Testumgebung, Build-Umgebung. Wird auch im Begriff „physische Umgebung“ als Bezeichnung für Räumlichkeiten, Klimaanlage, Stromversorgungssystem etc. verwendet. Umgebung bezeichnet darüber hinaus allgemein die äußeren Bedingungen mit Einfluss oder Auswirkungen auf etwas.
Anlagegut
"(fixed asset) (ITIL Service Transition) Ein greifbares Business-Asset mit einer langfristigen Nutzungsdauer (z. B. ein Gebäude, ein Grundstück, ein Server oder eine Softwarelizenz). Siehe Service-Asset; Configuration Item."
Verwaltung des Anlagevermögens
(fixed asset management) (ITIL Service Transition) Der Prozess, der für die Verfolgung und das Berichten der Werte und Besitzverhältnisse von Anlagegütern während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist. Die Verwaltung des Anlagevermögens pflegt das Asset-Register und wird normalerweise eher durch das Business als durch die IT-Organisation durchgeführt. Die Verwaltung des Anlagevermögens wird in den ITIL Kernpublikationen nicht im Detail beschrieben.
Auswirkung
(impact) (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) Ein Maß für die Folgen eines Incident, Problems oder Change auf die Geschäftsprozesse. Die Auswirkung basiert häufig darauf, inwieweit Service Levels betroffen sind. Mithilfe der Auswirkung und der Dringlichkeit erfolgt die Zuweisung einer Priorität.
IT Service
"(IT service) Ein Service, der von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. Ein IT Service wird durch eine Kombination von Informationstechnologie, Menschen und Prozessen gebildet. Ein kundengerichteter IT Service unterstützt direkt die Geschäftsprozesse eines oder mehrerer Kunden und seine Service Level Ziele sollten in einem Service Level Agreement definiert werden. Andere, unterstützende Services genannte IT Services werden nicht direkt durch das Business genutzt, werden aber durch den Service Provider benötigt, um kundengerichtete Services zu liefern. Siehe Core Service; Ermöglichender Service
Key Performance Indicator (KPI)
(key performance indicator (kpi)) (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Eine Messgröße, die das Management eines IT Services, Prozesses, Plans, Projektes oder einer Aktivität unterstützen soll. Key Performance Indicator werden genutzt, um das Erreichen kritischer Erfolgsfaktoren zu messen. Es können viele Messgrößen gemessen werden, es werden jedoch nur die wichtigsten dieser Größen als KPIs definiert und für ein aktives Management und Berichtswesen in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität eingesetzt. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.
Knowledge Base (Wissens­datenbank)
(knowledge base) (ITIL Service Transition) Eine logische Datenbank, die Daten und Informationen enthält, welche vom Service Knowledge Management System genutzt werden.
Known Error
(known error) (ITIL Service Operation) Ein Problem, für das die Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. Das Problem Management ist verantwortlich für Erstellung und Management von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. Known Error können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden.
Known Error Datenbank (KEDB)
(known error database (KEDB)) (ITIL Service Operation) Eine Datenbank, die Records aller Known Errors enthält. Diese Datenbank wird vom Problem Management erstellt und vom Incident und Problem Management genutzt. Die Known Error Database kann Teil des Configuration Management Systems sein oder an anderer Stelle im Service Knowledge Management System gespeichert werden.
Live-Umgebung
(live environment) (ITIL Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung mit Live Configuration Items, die eingesetzt werden, um IT Services für Kunden bereitzustellen.
Management-Informationssystem
(management information system (MIS)) (ITIL Service Design) Eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, die zur Unterstützung eines Prozesses oder einer Funktion genutzt werden. Beispiele sind das Availability Management Information System und das Supplier and Contract Management Information System. Siehe Service Knowledge Management System.
Management of Risk (M_o_R®)
(Management of Risk (M_o_R®)) M_o_R beinhaltet sämtliche Aktivitäten, die erforderlich sind, um potenzielle Risiken zu identifizieren und zu steuern, die sich auf die Erreichung der Geschäftsziele einer Organisation auswirken können. Weitere Informationen dazu finden Sie unter www.mor-officialsite.com.
Management-System
(management system) Das Framework mit Richtlinien, Prozessen, Funktionen, Standards, Leitlinien und Hilfsmitteln und Tools, welches sicherstellt, dass eine Organisation oder Teile einer Organisation ihre Ziele erreichen kann. Der Begriff wird auch mit kleinerem Umfang für die Unterstützung eines bestimmten Prozesses oder einer bestimmten Aktivität genutzt, beispielsweise ein Event Management System oder ein Risikomanagementsystem. Siehe System.
Modell
(model) Eine Darstellung eines Systems, Prozesses, IT Service, Configuration Item etc., die ein einfacheres Verständnis oder Prognosen zu zukünftigem Verhalten unterstützen soll.
Normaler Change
(normal change) (ITIL Service Transition) Ein Change, der kein Notfall Change und kein Standard Change ist. Normale Changes folgen den definierten Schritten des Change Management Prozesses.
Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA)
"(operational level agreement (OLA)) (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation. Ein OLA unterstützt die Bereitstellung von IT Services durch den IT Service Provider für den Kunden. Das OLA definiert die zu liefernden Waren oder Services und die Verantwortlichkeiten der beiden Parteien. Ein OLA könnte beispielsweise bestehen zwischen:
* dem IT Service Provider und einer Einkaufsabteilung, um Hardware innerhalb vereinbarter Zeitspannen zu erhalten
* dem Service Desk und einer Support-Gruppe, um eine Incident-Lösung innerhalb der vereinbarten Zeit zu erreichen
Siehe Service Level Agreement."
Ergebnis
(outcome) Das Resultat der Ausführung einer Aktivität infolge eines Prozesses, der Bereitstellung eines IT Service etc. Der Begriff „Ergebnis“ wird in Bezug auf die beabsichtigten Resultate sowie für die tatsächlichen Resultate verwendet. Siehe Ziel.
Pilottest
"(pilot) (ITIL Service Transition) Ein eingeschränktes Deployment eines IT Service, eines Release oder eines Prozesses in die Live-Umgebung. Ein Pilottest wird verwendet, um Risiken zu minimieren, Feedback der Anwender einzuholen und die Akzeptanz der Anwender zu erreichen. Siehe Evaluation; Test."
Plan-Do-Check-Act (Planen-Durchführen-Überprüfen-Handeln, PDCA)
(Plan-Do-Check-Act (PDCA)) (ITIL Continual Service Improvement) Ein Zyklus in vier Phasen für das Prozessmanagement, der auf Edward Deming zurückgeführt wird. „Plan-Do-Check-Act“ wird auch als Deming-Kreis bezeichnet. PLAN (Planen): Design oder Überarbeitung von Prozessen, die die IT Services unterstützen. DO (Durchführen): Implementierung des Plans und Management der Prozesse. CHECK (Überprüfen): Messung der Prozesse und IT Services, Vergleich mit den Zielen und Erstellung von Berichten. ACT (Handeln): Planung und Implementierung von Changes, um die Prozesse zu verbessern
Post Implementation Review, PIR
(post-implementation review (PIR)) Ein Review, der nach der Implementierung eines Change oder eines Projekts erfolgt. Ein PIR stellt fest, ob der Change oder das Projekt erfolgreich ist, und identifiziert Verbesserungsmöglichkeiten.
Programm
(programme) Eine Reihe von Projekten und Aktivitäten, die zusammen geplant und gesteuert werden, um eine Reihe zusammenhängender Ziele und andere Ergebnisse zu erreichen.
Projekt
"(project) Eine temporäre Organisation, bei der durch das Zusammenwirken von Personen und anderen Assets ein bestimmtes Ziel oder ein bestimmtes Ergebnis erreicht werden soll. Jedes Projekt verfügt über einen eigenen Lebenszyklus, der in der Regel Projektstart, Planung, Ausführung und Abschluss umfasst. Projekte werden häufig mit Hilfe einer formalen Methodik wie PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) oder Project Management Body of Knowledge (PMBOK) gesteuert. Siehe Charter; Projektmanagement Office
Project Management Body of Knowledge (PMBOK)
(Project Management Body of Knowledge (PMBOK)) Ein Projektmanagement-Standard, der vom Project Management Institute gemanagt wird. Weitere Informationen dazu finden Sie unter www.pmi.org. Siehe PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).
Projekt­management Office (PMO)
(project management office (PMO)) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Eine Funktion oder Gruppe, die für das Management des Lebenszyklus von Projekten verantwortlich ist. Siehe Charter, Projektportfolio.
Projektportfolio
(project portfolio) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument, die bzw. das für das Management von Projekten über ihren Lebenszyklus genutzt wird. Das Projektportfolio wird eingesetzt, um Projekte zu koordinieren und sicherzustellen, dass sie ihre Ziele auf wirtschaftliche Weise und zeitgerecht erreichen. In größeren Organisationen wird das Projektportfolio typischerweise von einem Projektmanagement Office definiert und gepflegt. Das Projektportfolio ist wichtig für das Service Portfolio Management, da neue Services und signifikante Changes normalerweise als Projekte gemanagt werden. Siehe Charter.
Projected Service Outage (Voraussichtliche Serviceunter­brechung, PSO)
(projected service outage (PSO)) (ITIL Service Transition) Ein Dokument, das die Auswirkungen geplanter Changes, Wartungsaktivitäten und Testpläne auf vereinbarte Service Levels identifiziert.
PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)
"(PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)) Die Standardmethodik der britischen Regierung für das Projektmanagement. Weitere Informationen dazu finden Sie unter www.prince-officialsite.com.
Siehe Project Management Body of Knowledge (PMBOK)."
Qualifizierung
(qualification) (ITIL Service Transition) Eine Aktivität, die sicherstellt, dass die IT-Infrastruktur für die Unterstützung einer Anwendung oder eines IT Service geeignet und richtig konfiguriert ist. Siehe Validation.
Release
(release) (ITIL Service Transition) Ein oder mehr Changes an einem IT Service, deren Build, Test und Deployment gemeinsam durchgeführt werden. Ein einzelnes Release kann Changes an Hardware-, Software-, Dokumentation, Prozessen oder anderen Komponenten enthalten.
Release Package
(release package) (ITIL Service Transition) Eine Kombination von Configuration Items, deren Build, Test und Deployment in einem einzelnen Release durchgeführt werden. Jedes Relase Package enthält für gewöhnlich ein oder mehrere Release Units.
Release Unit
(release unit) (ITIL Service Transition) Komponenten eines IT Service, die üblicherweise im selben Release veröffentlicht werden. Eine Release Unit umfasst in der Regel genügend Komponenten, um eine nützliche Funktion auszuführen. Eine Release Unit könnte z. B. ein Desktop-PC mit Hardware, Software, Lizenzen, Dokumentation usw. sein. Eine weitere Release Unit könnte die gesamte Anwendung für die Lohnbuchhaltung sein, einschließlich IT-Betriebsverfahren und Anwendertrainings.
Fehlerkorrektur
(remediation) (ITIL Service Transition) Aktionen für die Wiederherstellung nach einem fehlgeschlagenen Change oder Release. Die Fehlerkorrektur kann ein Backout, das Auslösen von Service Continuity Plänen oder andere Aktionen beinhalten, die konzipiert sind, um die Fortsetzung des Geschäftsprozesses zu ermöglichen.
Request for Change (RFC)
(request for change (RFC)) (ITIL Service Transition) Der formale Antrag zur Durchführung eines Change. Ein RFC beinhaltet Details zum beantragten Change und kann auf Papier oder elektronisch erfasst werden. Der Begriff „RFC“ wird häufig fälschlicherweise für einen Change Record oder den Change selbst verwendet.
Risiko
(risk) Ein mögliches Ereignis, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen beeinträchtigen könnte. Ein Risiko wird anhand der Wahrscheinlichkeit einer Bedrohung, der Verwundbarkeit des Assets gegenüber dieser Bedrohung und der potenziellen Auswirkungen der Bedrohung gemessen. Risiko kann auch als Unsicherheit eines Ergebnisses definiert werden und im Kontext der Wahrscheinlichkeitsmessung eines positiven als auch eines negativen Ergebnisses genutzt werden.
Serviceabnahme­kriterien (Service Acceptance Criteria, SAC)
(service acceptance criteria (SAC)) (ITIL Service Transition) Eine Reihe von Kriterien, anhand derer sichergestellt werden soll, dass ein IT Service den geltenden Anforderungen an Funktionalität und Qualität entspricht und dass der IT Service Provider dazu bereit ist, den neuen IT Service nach dessen Deployment zu betreiben. Siehe Abnahme.
Service Asset and Configuration Management (SACM)
(service asset and configuration management (SACM)) (ITIL Service Transition) Der Prozess, der verantwortlich dafür ist sicher zu stellen, dass die Assets, die für die Erbringung eines Services erforderlich sind, in geeigneter Weise gesteuert werden. Weiterhin stellt der Prozess sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über diese Assets zur Verfügung stehen - wo und wenn sie benötigt werden. Diese Informationen beinhalten Details darüber, wie die Assets konfiguriert wurden und die Beziehungen zwischen den Assets. Siehe Configuration Management System.
Servicekatalog
"(service catalogue) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit Informationen zu allen Live IT Services, einschließlich der Services, die für das Deployment verfügbar sind. Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios und enthält Angaben zu zwei Arten von IT Services: kundengerichtete Services, die für das Business sichtbar sind, und unterstützende Services, die für den Service Provider notwendig sind, um kundengerichtete Services bereitzustellen. Siehe Kundenvereinbarungsportfolio; Service Catalogue Management."
Service Charter
"(service charter) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Ein Dokument, das Details zu einem neuen oder geänderten Service enthält. Die Einführung neuer Services und signifikante Service Changes werden in einer Charter dokumentiert und durch das Service Portfolio Management autorisiert. Service Charter werden an die Lebenszyklusphase Service Design übergeben, in der ein neues oder modifiziertes Service Design Package erstellt wird. Der Begriff Charter wird auch genutzt, um den Vorgang der Autorisierung derjenigen Arbeiten zu beschreiben, die in jeder Phase des Servicelebenszyklus bezüglich des neuen oder geänderten Service erforderlich sind. Siehe Change-Vorschlag; Serviceportfolio
Service Design
(service design) (ITIL Service Design) Eine Phase im Lebenszyklus eines Services. Service Design umfasst das Design des Services, der regulierenden Praktiken, Prozesse und Richtlinien, die für die Realisierung der Strategie des Service Providers und zur Unterstützung der Einführung von Services in unterstützte Umgebungen notwendig sind. Service Design umfasst die folgenden Prozesse: Design Coordination, Service Catalogue Management, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management und Supplier Management. Auch wenn diese Prozess dem Service Design zugeordnet sind, so beinhalten die meisten Prozesse Aktivitäten in mehreren Phasen des Servicelebenszyklus. Siehe Design.
Service Design Package (SDP)
(service design package (SDP)) (ITIL Service Design) Dokumente, in denen alle Aspekte eines IT Service einschließlich dessen Anforderungen für jede Phase des Lebenszyklus des IT Service definiert sind. Ein Service Design Package wird für neue IT Services, umfassende Changes und die Stilllegung von IT Services erstellt.
Service Knowledge Management System (SKMS)
(service knowledge management system (SKMS)) (ITIL Service Transition) Eine Kombination von Tools und Datenbanken, die für das Management von Wissen, Informationen und Daten eingesetzt werden. Das Service Knowledge Management System schließt das Configuration Management System sowie andere Datenbanken und Informationssysteme ein. Das Service Knowledge Management System beinhaltet Tools für das Sammeln, Speichern, Managen, Aktualisieren, Analysieren und Präsentieren allen Wissens, aller Informationen und Daten, die ein Service Provider für das Management des gesamten Lebenszyklus der IT Services benötigt. Siehe Knowledge Management.
Service Level Agreement (Service Level Vereinbarung, SLA)
(service level agreement (SLA)) (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Das SLA beschreibt den jeweiligen IT Service, dokumentiert Service Level Ziele und legt die Verantwortlichkeiten des IT Service Providers und des Kunden fest. Ein einzelnes SLA kann mehrere IT Services oder mehrere Kunden abdecken. Siehe Operational Level Agreement.
Service Level Ziel
(service level target) (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Eine Verpflichtung, die in einem Service Level Agreement dokumentiert ist. Service Level Ziele basieren auf Service Level Anforderungen und sollen sicherstellen, dass der IT Service in der Lage ist, die Geschäftsziele zu erfüllen. Service Level Ziele sollten SMART sein und basieren in der Regel auf Key Performance Indicator.
Servicemodell
(service model) (ITIL Service Strategy) Ein Modell, das zeigt, wie die Service-Assets mit den Kunden-Assets interagieren, um einen Mehrwert zu generieren. Servicemodelle beschreiben die Struktur eines Services (wie die Configuration Items zusammen passen) und die Dynamik des Services (Aktivitäten, Ressourcenfluss und Interaktionen). Ein Servicemodell kann als Vorlage oder Blueprint (Blaupause) für viele Services genutzt werden.
Serviceportfolio
"(service portfolio) (ITIL Service Strategy) Die Gesamtheit aller Services, die von einem Service Provider gemanagt werden. Das Serviceportfolio wird für das Management des gesamten Lebenszyklus aller Services genutzt. Es umfasst drei Kategorien: Servicepipeline (beantragt oder in der Entwicklung), Servicekatalog (Live oder bereit zum Deployment) und stillgelegte Services. Siehe Kundenvereinbarungsportfolio; Service Portfolio Management."
Snapshot
"(snapshot) (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) Der derzeitige Zustand eines Configuration Item, Prozesses oder jeden anderen Datensatzes, der zu einem bestimmten Zeitpunkt aufgezeichnet wird. Snapshots können durch Discovery Tools oder mithilfe manueller Techniken wie ein Assessment erfasst werden. Siehe Baseline; Benchmark."
Software Asset Management (SAM)
(software asset management (SAM)) (ITIL Service Transition) Der Prozess, der für Nachverfolgung und Berichtswesen in Bezug auf die Nutzung und Besitzverhältnisse von Software Assets über ihren gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist. Software Asset Management ist ein Teil des übergeordneten Service Asset and Configuration Management Prozesses. Dieser Prozess (SAM) wird in den ITIL Kernpublikationen nicht im Detail beschrieben.
Stakeholder
(stakeholder) Eine Person, die ein bestimmtes Interesse mit einer Organisation, einem Projekt, einem IT Service etc. verbindet. Stakeholder können an Aktivitäten, Zielen, Ressourcen oder Ergebnissen interessiert sein. Zu den Stakeholdern können Kunden, Partner, Mitarbeiter, Anteilseigner, Inhaber etc. gehören. Siehe RACI.
Standard-Change
(standard change) (ITIL Service Transition) Ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt. Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts oder die Bereitstellung der Grundausstattung für einen neuen Mitarbeiter. Für die Implementierung von Standard-Changes sind keine RFCs erforderlich. Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z. B. über einen Service Request. Siehe Change-Modell.
Statusnachweis
(status accounting) (ITIL Service Transition) Die Aktivität, die für Aufzeichnung und Berichterstattung des Lebenszyklus jedes Configuration Item verantwortlich ist.
Supplier
"(supplier) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Eine Drittpartei, die für die Bereitstellung von Waren oder Services verantwortlich ist, die für die Erbringung von IT Services benötigt werden. Zu den Suppliern zählen u. a. Hardware- und Softwareanbieter, Netzwerk- und Telekommunikationsanbieter oder Outsourcing-Organisationen. Siehe Supply Chain; Underpinning Contract."
Test
"(test) (ITIL Service Transition) Eine Aktivität, mit der überprüft wird, ob ein Configuration Item, IT Service, Prozess usw. den Spezifikationen oder vereinbarten Anforderungen entspricht.
Abnahme
(acceptance) Formale Vereinbarung, dass ein IT Service, ein Prozess, ein Plan oder ein anderes Ergebnis vollständig, genau und zuverlässig ist und den dafür angegebenen Anforderungen gerecht wird. Vor der Abnahme erfolgen in der Regel Change Evaluations oder Tests. Häufig ist eine Abnahme für den Übergang zur nächsten Phase eines Projekts oder Prozesses erforderlich. Siehe Serviceabnahmekriterien; Siehe Service Validation and Testing; Abnahme."
Testumgebung
(test environment) (ITIL Service Transition) Eine gesteuerte Umgebung, in der Configuration Items, Releases, IT Services, Prozesse usw. getestet werden.
Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)
(underpinning contract (UC)) (ITIL Service Design) Ein Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei. Die Drittpartei stellt Waren oder Services zur Verfügung, die die Bereitstellung eines IT Service für einen Kunden unterstützen. Der Underpinning Contract definiert Ziele und Verantwortlichkeiten, um die in einem oder mehreren Service Level Agreements vereinbarten Service Level Ziele zu erreichen.
Dringlichkeit
(urgency) (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) Ein Wert, der wiedergibt, wie lange es dauert, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Auswirkungen auf das Business hat. Ein Incident mit erheblichen Auswirkungen kann beispielsweise von geringer Dringlichkeit sein, wenn die Auswirkungen das Business bis zum Ende des Geschäftsjahrs nicht beeinträchtigen. Auf der Grundlage der Auswirkung und Dringlichkeit werden Prioritäten zugewiesen.
Utility
(utility) (ITIL Service Strategy) Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. „Utility“ wird häufig auch bezeichnet als „das, was ein Service tut“, und kann genutzt werden, um zu bestimmen, ob ein Service in der Lage ist, die erforderlichen Ergebnisse zu liefern, oder anders, ob er zweckmäßig ist. Die Wertschöpfung eines IT Services entsteht aus der Kombination von Utility und Warranty. Siehe Service Validation and Testing.
Validation (Validierung)
"(validation) (ITIL Service Transition) Eine Aktivität, mit der sichergestellt wird, dass neue oder veränderte IT Services, Prozesse, Pläne oder andere Ergebnisse den Bedürfnissen des Business entsprechen. Die Validation stellt sicher, dass die Geschäftsanforderungen erfüllt werden, auch wenn sich diese seit dem ursprünglichen Design geändert haben. Siehe Abnahme; Qualifizierung
Verifizierung
"(verification) (ITIL Service Transition) Eine Aktivität, mit der sichergestellt wird, dass neue oder veränderte IT Services, Prozesse, Pläne oder andere Ergebnisse vollständig, genau und zuverlässig sind und den jeweiligen Design-Spezifikationen entsprechen.
Siehe Abnahme; Validation; Service Validation and Testing.
Verifizierung und Audit
(verification and audit) (ITIL Service Transition) Die Aktivitäten, mit denen sichergestellt wird, dass die Informationen im Configuration Management System präzise sind und dass alle Configuration Items identifiziert und erfasst wurden. Die Verifizierung beinhaltet routinemäßige Prüfungen im Rahmen von anderen Prozessen. Zum Beispiel die Verifizierung der Seriennummer eines Desktop-PCs, wenn ein Anwender einen Incident meldet. Ein Audit ist eine periodisch durchgeführte, formale Prüfung.
Warranty
"(warranty) (ITIL Service Strategy) Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht. Dies kann eine formale Vereinbarung sein wie ein Service Level Agreement oder ein Vertrag. Es kann aber auch eine Marketing Botschaft oder ein Markenimage sein. Warranty bezieht sich auf die Fähigkeit eines Services verfügbar zu sein, wenn er benötigt wird, die erforderliche Kapazität bereitzustellen und die erforderliche Zuverlässigkeit im Sinne der Kontinuität und Sicherheit zu bieten. „Warranty“ wird häufig auch bezeichnet als „die Art und Weise, wie der Service bereitgestellt wird“, und kann genutzt werden, um zu bestimmen, ob ein Service einsatzfähig ist. Die Wertschöpfung eines IT Services entsteht aus der Kombination von Utility und Warranty. Siehe Service Validation and Testing; Service Warranty."
Arbeitsauftrag
(work order) Ein formaler Auftrag eine definierte Aktivität auszuführen. Arbeitsaufträge werden häufig durch das Change Management und das Release and Deployment Management eingesetzt, um Aufträge an Technical Management oder Application Management Funktionen weiterzuleiten.