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30 Cards in this Set
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¿Cuál es una de las tareas más críticas y frecuentes que un agente de soporte al usuario realiza?
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Resolver problemas computacionales
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¿Qué tipos de problemas traen los usuarios finales a los agentes de soporte?
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Incluidas las solicitudes de información.
Preguntas acerca de cómo realizar una tarea. Quejas acerca de un producto o una característica. |
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¿Qué es Solución de problemas?
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Es definir, diagnosticar y resolver los problemas de la computadora.
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¿Qué piensas algunas personas?
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Que una secuencia fija de pasos puede seguir para diagnosticar y reparar cualquier fallo de funcionamiento con el hardware de la computadora, el software o redes.
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¿Cuál es una de las habilidades más importantes en el empleo de agentes de soporte?
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La capacidad de seguir una secuencia de pasos, tales como los utilizados para instalar un paquete de software.
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¿Qué es a menudo la resolución de problemas?
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Suele ser un proceso iterativo.
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¿Qué es un proceso interactivo?
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Un proceso que implica varias vías o enfoques para la resolución de problemas.
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¿Qué puede hacer un solucionador de problemas?
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Puede seguir una secuencia de pasos por un tiempo y luego bucle de nuevo y realizar otras, tal vez similares, pasos por un camino diferente.
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¿Que puede incluir este proceso?
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El proceso puede incluir muchos falsos comienzos y bloqueos temporales.
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¿Que puede parecer un proceso iterativo?
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Puede parecer repetitivo
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¿Que lógica sigue en ocasiones un solucionador de problemas?
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A menudo es a la vez una lógica estructurada y un proceso creativo que requiere flexibilidad, habilidades de pensamiento y paciencia.
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¿Hacia a donde se mueve en ocasiones una secuencia de un solucionador de problemas?
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A veces una secuencia predefinida de pasos mueve solucionadores de problemas hacia la resolución, ya veces no lo hace.
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¿Que otra estrategia del solucionador de problemas existe?
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De prueba y error
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¿En que consiste la estrategia de prueba y error?
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Consiste en intentar varias cosas al azar con la esperanza de finalmente golpear en algo que funciona.
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¿Que clase de herramientas utilizan los agentes de soporte?
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Pueden ser herramientas físicas, tales como un programa de diagnóstico o de una base de datos de información, o bien pueden ser habilidades, tales como la resolución de problemas, el pensamiento crítico y la toma de decisiones.
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¿Para que se usa el termino resolución de problemas?
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Describe un proceso de mover el estado actual de la un evento a un futuro, en un estado deseado de los eventos
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¿Que camino busca un solucionador de problemas?
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Está en busca de un camino desde el estado problema al estado objetivo que busca la respuesta correcta.
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¿En que son expertos los buenos solucionadores de problemas?
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Son expertos en conseguir del problema a la meta con rapidez, precisión y eficiencia
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¿Que habilidades del pensamiento utilizan los solucionador de problemas?
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Analogías y Contradicciones
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¿Que es una analogía?
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Es una comparación de la forma en que el problema actual es similar a otros problemas que han sido resueltos con anterioridad.
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¿Que es una contradicción?
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Una contradicción es un hecho establecido a través de la investigación que descarte o contradice, una posible solución.
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¿Donde se describe el pensamiento crítico?
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Se describen las habilidades cognitivas que un solucionador de problemas utiliza para analizar una situación, buscar una lógica subyacente o justificar la, y buscar formas alternativas para explicarlo
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¿Que es pensar críticamente?
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Pensar críticamente es usar la experiencia personal, el poder del pensamiento lógico, "modelos mentales" de cómo funcionan las cosas, y varias herramientas de análisis para examinar y comprender una situación.
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¿Que es un modelo mental?
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Un modelo mental es una imagen conceptual que un solucionador de problemas se basa en el fin de entender cómo funcionan las cosas.
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¿Que son las pruebas de hipótesis?
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Prueba de hipótesis implica la formulación de una hipótesis-una conjetura o una predicción basada en la experiencia-sobre la causa de un problema y luego diseñar una prueba que probar o refutar la hipótesis.
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¿Que es creatividad?
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En la resolución de problemas, la creatividad es la capacidad de encontrar una novela o una solución innovadora a un problema.
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¿Que es la metacognición?
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La capacidad de pensar sobre el pensamiento se denomina metacognición
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¿Que es la toma de decisiones?
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Es la capacidad de seleccionar una alternativa de entre un número de alternativas, sobre la base de algunos criterios de evaluación.
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¿Cuando es importante la toma de decisiones?
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Es particularmente importante cuando los agentes de apoyo se enfrentan a varias explicaciones para un problema.
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¿Que habilidades utilizan los revolvedores de problemas habitualmente?
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Rutinariamente usan habilidades como la resolución de problemas, pensamiento crítico y toma de decisiones en su decisión de trabajo.
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