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Zweck
Ständiges Ausrichten an veränderte Geschäftsbedürfnisse
Verbesserung Wirtschaftichkeit
Ziele
Bewerten, Analysieren und Empfehlen von Verbesserungschancen
Bewerten und Analysieren von Ergebnissen zur Aufrechterhaltung von Service Levels
PCDA Bedeutung
Deming Cycle: Entscheidend bei Einführung und Anwendung CSI auf Services und Service Management Prozesse
PCDA Phasen
Plan: Planen von Verbesserungen
Do: Initiative zur Einführung der Verbesserung
Check: Überwachen, Messen und Prüfen von Services und Service Management Prozesse
Act: Fortwährende Verbesserung
Messung CSI: 4 Gründe
Plausiblisieren der Entscheide
Lenken zur Zielerreichung
Rechtfertigen von Vorgehensweisen
Eingreifen mit Interventionspunkte
Baselines CSI
Markierungs- oder Ausgangspunkte.
Messgrössen CSI
Technologisch: Komponenten und Anwendungsbasierte
Prozess: Critical Success Factors, KPI usw...
Service: Ergebnis End-to-End, Komponentenmessgrössen
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